近日，“于東來(lái)與網(wǎng)紅互懟”相關(guān)話題引發(fā)關(guān)注，市場(chǎng)監(jiān)督管理局魏都區(qū)分局對(duì)時(shí)代廣場(chǎng)銷售和田玉的胖東來(lái)唯初珠寶有限公司開(kāi)展日常檢查，結(jié)果顯示：“胖東來(lái)沒(méi)有問(wèn)題！”。胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)連續(xù)發(fā)布多條推文回應(yīng)網(wǎng)紅柴懟懟，表示，如果不讓“柴懟懟”這種隨意污蔑傷害他人的行為受到應(yīng)有的處罰，“我會(huì)主動(dòng)關(guān)閉或永遠(yuǎn)離開(kāi)胖東來(lái)這個(gè)企業(yè)！”同時(shí)，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)的抖音賬號(hào)“胖東來(lái)于東來(lái)”也已設(shè)為私密賬號(hào)。后者賬號(hào)被禁止發(fā)布作品30天。

“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿！” 這句話，如同一記重錘，敲打著我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)世界里，謠言常常毫無(wú)征兆地滋生。一段無(wú)端的文字、一張莫名的截圖、一個(gè)不知所謂的視頻，只要配上夸張的描述、聳動(dòng)的標(biāo)題，便能如病毒般迅速傳播，瞬間獲得驚人流量與海量關(guān)注。然而，當(dāng)真相艱難浮現(xiàn)，人們才驚覺(jué)，消除謠言帶來(lái)的危害與惡劣影響，從電影《保你平安》中看到辟謠所需付出的時(shí)間和精力成本是如此巨大。如果“胖東來(lái)”因此真的關(guān)閉店面，這又是一個(gè)被謠言打敗的真實(shí)案例，未免代價(jià)太大，受傷的不僅是企業(yè)，還有它背后千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。

如何避免因小失大，堅(jiān)守住零售陣地，不讓“小人”詆毀構(gòu)陷得逞，筆者認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：

一是堅(jiān)決反對(duì)任何為博取流量和踐踏商業(yè)道德底線的行為。要認(rèn)清某些網(wǎng)紅沒(méi)有底線的本質(zhì)，近年來(lái)，網(wǎng)紅為了博眼球、追逐利益而突破底線的事件層出不窮。網(wǎng)紅“柴懟懟”指控胖東來(lái)玉石暴利的核心矛盾，本質(zhì)則是流量經(jīng)濟(jì)下“審丑式炒作”與實(shí)體企業(yè)信譽(yù)的博弈。認(rèn)清該類網(wǎng)紅逐利無(wú)下限的本質(zhì)，捋清事件發(fā)酵的緣由脈絡(luò)，才能穩(wěn)住我們的陣腳，堅(jiān)定我們不畏謠言考驗(yàn)的信心。

要聯(lián)合各方力量來(lái)抵御危機(jī)，要轉(zhuǎn)變思維，把這場(chǎng)應(yīng)對(duì)作為自己凝聚人心、吸收流量的契機(jī)，不良網(wǎng)紅為了提高流量，我們可以反向操作，同樣達(dá)到提高流量的目的，同時(shí)對(duì)不良網(wǎng)紅進(jìn)行了反擊。我們可以尋求政府及市場(chǎng)監(jiān)管、法律法規(guī)等部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持，請(qǐng)他們用事實(shí)和官方報(bào)告來(lái)辟謠，并對(duì)造謠者進(jìn)行處罰，以正視聽(tīng)。如網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于許昌胖東來(lái)銷售和田玉有關(guān)情況的反映，許昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局魏都區(qū)分局對(duì)時(shí)代廣場(chǎng)銷售和田玉的胖東來(lái)唯初珠寶有限公司開(kāi)展日常檢查給予及時(shí)明確認(rèn)可。許昌市中級(jí)人民法院對(duì)惡意中傷事件進(jìn)行立案。我們可以呼吁全行業(yè)共同發(fā)聲，來(lái)并肩攜手，共同守護(hù)行業(yè)權(quán)益。比如永輝超市等公開(kāi)發(fā)聲，支持胖東來(lái)。比如包括人民日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等央媒在內(nèi)都相繼發(fā)文力挺胖東來(lái)，稱不要讓善良的人寒了心。我們可以向全社會(huì)消費(fèi)者鄭重承諾，用我們的真誠(chéng)和品質(zhì)來(lái)回應(yīng)質(zhì)疑，讓惡意炒作失去滋生的土壤。我們不怕詆毀，我們會(huì)踩著不良網(wǎng)紅的浪花，站上風(fēng)口浪尖。

二是要“打鐵自身硬”，用好商品和好服務(wù)贏得口碑。商品品質(zhì)和服務(wù)水平，還有合規(guī)經(jīng)營(yíng)，是不良網(wǎng)紅的攻擊對(duì)象。有一樣沒(méi)有做好做到位，就會(huì)成為他們的口中食材，甚至夸大其詞。在遇到一些“碰瓷型”職業(yè)打假人時(shí)，部分零售戶甘愿受罰，甚至大掏腰包，就是自身沒(méi)有做好，才給人以可乘之機(jī)，從而忍氣吞聲。當(dāng)然也不乏一些零售戶對(duì)法律法規(guī)不太懂，讓不良人士忽悠蒙騙的情況發(fā)生。零售戶必須具備商品專業(yè)知識(shí)，有自己專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和輿情處理團(tuán)隊(duì)等，才能應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)。比如，借助大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，把假冒偽劣、過(guò)期臨期商品擋在采購(gòu)系統(tǒng)之外。打造蜂群式“反黑防線”?，如海底撈授權(quán)區(qū)域經(jīng)理20萬(wàn)元應(yīng)急權(quán)限，構(gòu)建包含自媒體監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)、危機(jī)基金的“蜂群防御體系”，避免單個(gè)事件引發(fā)系統(tǒng)性信任崩塌。

三是重塑與消費(fèi)者的良好關(guān)系，讓消費(fèi)者為自己“站臺(tái)”仗義執(zhí)言。比如真正做到“視客為友”，讓消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員成為好朋友，而不是單純的購(gòu)物與銷售關(guān)系，這樣就形不成對(duì)立面，用自己的善意連接起生產(chǎn)者、服務(wù)者和消費(fèi)者的心。要“知行合一”，將自己的承諾用行動(dòng)去兌現(xiàn)，把真誠(chéng)體現(xiàn)在品質(zhì)上，把服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，借鑒日本無(wú)印良品標(biāo)注“深色衣物建議單獨(dú)洗滌”的經(jīng)驗(yàn)，建立“過(guò)敏友好型”信任機(jī)制，?比如在商品詳情頁(yè)增設(shè)“體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)提示”，將國(guó)標(biāo)檢測(cè)升級(jí)為“消費(fèi)者感知質(zhì)量體系”。繼續(xù)做好公益事業(yè)，體現(xiàn)零售行業(yè)擔(dān)當(dāng)。堅(jiān)持以往，口碑相傳，讓消費(fèi)者成為自己的“代言人”，而不是成為不良網(wǎng)紅的怪圈。

總之，遇到不良網(wǎng)紅不要慌不要亂，更不要意氣用事深受其害，要穩(wěn)下來(lái)，坦然而積極地去應(yīng)對(duì)，尋求各方正能量來(lái)抵御、反擊，讓自己成為“行業(yè)清流”，不受污染。