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導(dǎo)語(yǔ):近年來(lái),煙草行業(yè)所面臨的惡意投訴事件呈現(xiàn)出明顯的上升態(tài)勢(shì),部分投訴人受敲詐、報(bào)復(fù)等不良動(dòng)機(jī)驅(qū)使,肆意虛構(gòu)事實(shí)、過(guò)度夸大問(wèn)題,給企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)諸多困擾。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升的大背景下,客戶投訴已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中難以回避的常態(tài)。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言,妥善處理客戶投訴,能夠轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)、增強(qiáng)客戶滿意度的契機(jī);然而,惡意投訴的涌現(xiàn),卻如同棘手的難題,不僅致使企業(yè)投入大量人力、物力與財(cái)力,還極有可能損害企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。近年來(lái),煙草行業(yè)所面臨的惡意投訴事件呈現(xiàn)出明顯的上升態(tài)勢(shì),部分投訴人受敲詐、報(bào)復(fù)等不良動(dòng)機(jī)驅(qū)使,肆意虛構(gòu)事實(shí)、過(guò)度夸大問(wèn)題,給企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)諸多困擾。鑒于此,深入研究煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶惡意投訴的策略,具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、客戶惡意投訴的界定與特征
1.惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)
惡意投訴,指的是客戶在主觀上存在故意,明知投訴內(nèi)容并不屬實(shí),卻基于不正當(dāng)目的向煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)起的投訴行為。其判定需滿足以下幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn):
首要是主觀故意,這是惡意投訴的核心特質(zhì)。投訴人并非基于真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)或產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題,而是出于獲取經(jīng)濟(jì)利益、報(bào)復(fù)企業(yè)、宣泄個(gè)人情緒等不良動(dòng)機(jī)實(shí)施投訴行為。例如,某些所謂的職業(yè)打假人,以索取賠償為目標(biāo),蓄意對(duì)煙草產(chǎn)品“挑刺”進(jìn)行投訴。
其次,缺乏事實(shí)依據(jù)是惡意投訴的顯著表現(xiàn)。投訴事項(xiàng)并未真實(shí)發(fā)生,或者被嚴(yán)重夸大、歪曲,且無(wú)法提供有效的證據(jù)予以支撐。就像有的客戶宣稱購(gòu)買的卷煙存在質(zhì)量問(wèn)題,但既無(wú)法出示購(gòu)買憑證,經(jīng)專業(yè)檢測(cè)后卷煙本身也不存在質(zhì)量瑕疵。
最后,行為的持續(xù)性與不合理性同樣是判定惡意投訴的重要依據(jù)。投訴人針對(duì)同一事項(xiàng)反復(fù)投訴,對(duì)企業(yè)提出的合理溝通方案和解決方案予以拒絕,或者提出超出法律及政策范疇的不合理訴求。
2.惡意投訴的常見(jiàn)形式
在煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,惡意投訴呈現(xiàn)出多樣化的表現(xiàn)形式。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面,虛構(gòu)“假煙”“發(fā)霉煙”等問(wèn)題是較為常見(jiàn)的惡意投訴手段。投訴人可能會(huì)偽造購(gòu)買場(chǎng)景,堅(jiān)稱在某煙草商業(yè)企業(yè)購(gòu)買的卷煙為假冒偽劣產(chǎn)品,進(jìn)而索要高額賠償。此類投訴不僅會(huì)損害企業(yè)的產(chǎn)品信譽(yù),還可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)煙草行業(yè)的信任危機(jī)。
在服務(wù)方面,惡意投訴常表現(xiàn)為偽造工作人員態(tài)度惡劣、存在違規(guī)操作等情況。比如,投訴人編造與煙草商業(yè)企業(yè)工作人員發(fā)生沖突的情節(jié),指責(zé)工作人員服務(wù)態(tài)度差、存在違規(guī)銷售行為等,以此向企業(yè)施壓。
此外,利用投訴施壓獲取額外利益也是惡意投訴的常見(jiàn)目的。投訴人以在公開渠道傳播不實(shí)信息、向監(jiān)管部門舉報(bào)相要挾,要求企業(yè)給予特殊關(guān)照、經(jīng)濟(jì)賠償或其他不當(dāng)利益。部分投訴人還會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)惡意散布不實(shí)信息,擴(kuò)大負(fù)面影響,企圖迫使企業(yè)妥協(xié)等。
二、處理客戶惡意投訴的流程與策略
1.做好快速響應(yīng),及時(shí)止損。
當(dāng)煙草商業(yè)企業(yè)接到客戶投訴時(shí),應(yīng)迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制,在第一時(shí)間受理投訴并詳盡記錄相關(guān)信息??头藛T需秉持專業(yè)、耐心的態(tài)度,認(rèn)真傾聽投訴人的陳述,仔細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料等。如若客戶投訴購(gòu)買的卷煙存在質(zhì)量問(wèn)題,要準(zhǔn)確記錄購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)、卷煙條碼、外觀特征等關(guān)鍵信息,為后續(xù)的核查工作奠定基礎(chǔ)。
在受理投訴后的24小時(shí)內(nèi),企業(yè)應(yīng)即刻啟動(dòng)內(nèi)部核查程序,初步判斷投訴的性質(zhì)。通過(guò)查閱銷售記錄、審查工作人員服務(wù)日志、查看監(jiān)控錄像等方式,對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)投訴缺乏事實(shí)依據(jù),存在明顯不合理之處,初步判定為惡意投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理層,并通知法律法規(guī)部門提前介入,為后續(xù)的處理工作提供堅(jiān)實(shí)的法律支持。
2.多維度調(diào)查取證,固化證據(jù)。
調(diào)查取證是處理惡意投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié),企業(yè)需從多個(gè)維度收集證據(jù),構(gòu)建完整的證據(jù)鏈條。
在實(shí)物證據(jù)方面,對(duì)于涉及產(chǎn)品質(zhì)量投訴的卷煙,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行封存,并委托專業(yè)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),獲取具有權(quán)威性的真?zhèn)舞b定報(bào)告和質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。這些報(bào)告能夠有力地證明產(chǎn)品本身不存在質(zhì)量問(wèn)題,是反駁惡意投訴的關(guān)鍵依據(jù)。
電子證據(jù)在現(xiàn)代投訴處理中也發(fā)揮著重要作用。企業(yè)應(yīng)妥善留存與投訴人之間的溝通記錄,包括短信、微信聊天記錄、電話錄音等,同時(shí)保存好銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像等原始電子載體。在保存電子證據(jù)時(shí),務(wù)必注意其完整性與真實(shí)性,以確保證據(jù)具備法律效力。
此外,企業(yè)還應(yīng)積極收集人證證言。通過(guò)走訪周邊商戶、尋找目擊者,獲取第三方對(duì)事件的客觀描述和證詞。這些人證證言能夠從不同角度佐證企業(yè)的觀點(diǎn),增強(qiáng)證據(jù)的可信度。
在調(diào)查取證過(guò)程中,法律法規(guī)部門應(yīng)全程參與,對(duì)證據(jù)的合法性、有效性進(jìn)行嚴(yán)格審查,確保所收集的證據(jù)能夠在法律程序中得到認(rèn)可。
3.加強(qiáng)溝通處置,分層應(yīng)對(duì)。
依據(jù)惡意投訴的不同階段,煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)采取分層應(yīng)對(duì)的溝通策略。
在首次溝通階段,企業(yè)的主要任務(wù)是穩(wěn)定投訴人的情緒,避免矛盾進(jìn)一步激化。客服人員應(yīng)以溫和、誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽投訴人的訴求,讓其充分表達(dá)意見(jiàn),同時(shí)引導(dǎo)投訴人明確具體訴求,并做好書面記錄。在溝通時(shí),要避免與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),始終保持理性與克制。
進(jìn)入證據(jù)質(zhì)證階段,企業(yè)應(yīng)依據(jù)前期收集的證據(jù),向投訴人逐一說(shuō)明事實(shí)真相,剖析其投訴內(nèi)容中的邏輯漏洞。通過(guò)出示檢測(cè)報(bào)告、監(jiān)控錄像等有力證據(jù),明確告知投訴人其投訴缺乏事實(shí)依據(jù),并闡明惡意投訴可能面臨的法律后果,如違反《治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)。在此階段,要讓投訴人認(rèn)識(shí)到自身行為的不當(dāng)之處,主動(dòng)放棄不合理訴求。
對(duì)于頑固糾纏、拒絕接受合理解決方案的投訴人,企業(yè)應(yīng)采取法律威懾手段。通過(guò)發(fā)送律師函等方式,明確告知投訴人企業(yè)將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。若投訴人在網(wǎng)絡(luò)等公開平臺(tái)傳播不實(shí)信息,企業(yè)應(yīng)要求其立即刪除相關(guān)內(nèi)容,并公開賠禮道歉,以消除不良影響。
當(dāng)惡意投訴進(jìn)入行政或司法介入階段時(shí),企業(yè)應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查工作,如實(shí)提供完整的證據(jù)材料,詳細(xì)說(shuō)明惡意投訴的具體情況。在涉及訴訟時(shí),企業(yè)要做好充分準(zhǔn)備,積極應(yīng)訴,通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。
4.做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控,閉環(huán)管理。
處理完惡意投訴后,企業(yè)還需進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)防控與閉環(huán)管理。
內(nèi)部復(fù)盤是風(fēng)險(xiǎn)防控的重要舉措。企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)惡意投訴事件進(jìn)行深入剖析,查找事件暴露出的管理漏洞。例如,是否存在門店監(jiān)控死角導(dǎo)致無(wú)法有效核實(shí)投訴場(chǎng)景,員工服務(wù)話術(shù)是否存在缺陷容易引發(fā)誤解等。針對(duì)這些問(wèn)題,及時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,如強(qiáng)化卷煙溯源管理,確保產(chǎn)品流通的可追溯性;定期開展員工防投訴培訓(xùn),提升員工應(yīng)對(duì)投訴的專業(yè)能力。
在信息時(shí)代,輿情監(jiān)測(cè)對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)建立完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制,對(duì)社交媒體、投訴平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)惡意投訴信息擴(kuò)散,應(yīng)及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布經(jīng)法務(wù)審核的澄清聲明,還原事實(shí)真相,避免公眾誤解,維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。
此外,企業(yè)還應(yīng)建立“惡意投訴案例庫(kù)”,將處理過(guò)的典型惡意投訴事件進(jìn)行歸檔,收錄事件的詳細(xì)情況、處理過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這些案例可作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的重要素材,供一線人員參考學(xué)習(xí),提升企業(yè)整體應(yīng)對(duì)惡意投訴的能力。
三、處理客戶惡意投訴的法律依據(jù)
1.用準(zhǔn)法律法規(guī),依法處置。
在處理客戶惡意投訴時(shí),煙草商業(yè)企業(yè)需依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益。
《治安管理處罰法》是處理惡意投訴的重要法律依據(jù)之一。其中,第42條對(duì)誹謗、誣告陷害等行為規(guī)定了相應(yīng)的處罰措施,若投訴人故意捏造事實(shí)誹謗企業(yè),或者誣告陷害企業(yè)工作人員,公安機(jī)關(guān)可依法對(duì)其進(jìn)行治安處罰;第49條對(duì)故意損毀公私財(cái)物、敲詐勒索等行為作出了規(guī)定,對(duì)于以惡意投訴為手段實(shí)施敲詐勒索的行為,可依據(jù)該條款進(jìn)行處理。
《刑法》對(duì)惡意投訴中涉及的嚴(yán)重違法行為提供了更為嚴(yán)厲的法律制裁。第274條規(guī)定的敲詐勒索罪,若投訴人以非法占有為目的,通過(guò)惡意投訴對(duì)企業(yè)進(jìn)行要挾,索取數(shù)額較大的財(cái)物,將面臨刑事處罰;第246條規(guī)定的誹謗罪,對(duì)于故意捏造并散布虛構(gòu)的事實(shí),損害企業(yè)名譽(yù),情節(jié)嚴(yán)重的行為,也將依法追究刑事責(zé)任。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,但同時(shí)明確了消費(fèi)者的定義,限定為“為生活消費(fèi)需要”購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的主體。對(duì)于并非基于生活消費(fèi)目的,而是以惡意投訴為手段謀取不正當(dāng)利益的行為,可依據(jù)相關(guān)條款排除該法的適用。
2.注重方式方法,免觸紅線。
在依據(jù)法律法規(guī)處理惡意投訴的過(guò)程中,煙草商業(yè)企業(yè)也需注意遵守相關(guān)的處置紅線。
首先,企業(yè)應(yīng)避免與投訴人發(fā)生正面沖突或進(jìn)行言語(yǔ)威脅。無(wú)論投訴人的行為多么不合理,企業(yè)工作人員都應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度,通過(guò)合法、合理的方式解決問(wèn)題。激烈的沖突和威脅性言語(yǔ)不僅無(wú)法解決問(wèn)題,還可能使企業(yè)陷入被動(dòng),引發(fā)更大的矛盾。
其次,企業(yè)不得擅自承諾超出法律范圍的賠償或讓步。在處理投訴時(shí),要嚴(yán)格依據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定,對(duì)于投訴人的不合理訴求,堅(jiān)決予以拒絕,防止被投訴人利用企業(yè)的妥協(xié)進(jìn)一步提出無(wú)理要求。
最后,未經(jīng)審批,企業(yè)嚴(yán)禁向媒體或第三方泄露投訴人的隱私信息。保護(hù)投訴人的隱私是企業(yè)的法定義務(wù),隨意泄露隱私信息可能導(dǎo)致企業(yè)面臨法律風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也會(huì)損害企業(yè)的社會(huì)形象。
四、處理客戶惡意投訴的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)
1.積極構(gòu)建預(yù)防體系。
構(gòu)建完善的預(yù)防體系是減少惡意投訴發(fā)生的關(guān)鍵所在。
客戶分級(jí)管理是預(yù)防惡意投訴的有效手段之一。企業(yè)可通過(guò)對(duì)客戶投訴歷史、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)的分析,對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于高頻投訴、有歷史惡意投訴記錄的客戶,標(biāo)記“風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽”,在后續(xù)的服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)留痕。例如,在銷售環(huán)節(jié)采用雙人驗(yàn)收、全程錄像等方式,確保交易過(guò)程的透明與可追溯,降低被惡意投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
前置風(fēng)險(xiǎn)提示能夠在一定程度上減少惡意投訴的發(fā)生。企業(yè)可在門店顯著位置公示《投訴須知》,明確告知客戶投訴的受理范圍、處理流程以及惡意投訴可能面臨的法律后果。通過(guò)這種方式,引導(dǎo)客戶理性維權(quán),提升客戶對(duì)惡意投訴法律責(zé)任的認(rèn)知。
隨著科技的不斷發(fā)展,技術(shù)賦能也為預(yù)防惡意投訴開辟了新的途徑。煙草商業(yè)企業(yè)可推廣“區(qū)塊鏈溯源”技術(shù),實(shí)現(xiàn)卷煙從生產(chǎn)、流通到銷售的全流程可追溯。消費(fèi)者通過(guò)掃描卷煙上的二維碼,即可獲取產(chǎn)品的詳細(xì)信息,包括生產(chǎn)批次、物流信息等。這種技術(shù)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度,還能從源頭上減少“假煙”類不實(shí)投訴。
2.建立健全協(xié)同機(jī)制。
建立協(xié)同機(jī)制有助于煙草商業(yè)企業(yè)更高效地處理惡意投訴。
企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?、市?chǎng)監(jiān)管部門的合作,建立“惡意投訴聯(lián)合處置通道”。定期與相關(guān)部門開展案例研討和經(jīng)驗(yàn)交流,及時(shí)了解最新的政策法規(guī)和執(zhí)法動(dòng)態(tài)。在遇到惡意投訴事件時(shí),能夠迅速與相關(guān)部門溝通,爭(zhēng)取其支持與協(xié)助,提高跨部門應(yīng)對(duì)惡意投訴的效率。
此外,企業(yè)還可加入行業(yè)協(xié)會(huì)或與兄弟單位建立“惡意投訴信息共享平臺(tái)”。通過(guò)平臺(tái),企業(yè)能夠及時(shí)掌握行業(yè)內(nèi)惡意投訴的新趨勢(shì)、新手段,以及可疑人員的流動(dòng)情況。當(dāng)遇到類似惡意投訴事件時(shí),能夠借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),采取有效的應(yīng)對(duì)措施,共同維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展。
五、結(jié)論
客戶惡意投訴是煙草商業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨的重要挑戰(zhàn),科學(xué)、規(guī)范地處理惡意投訴對(duì)于企業(yè)維護(hù)合法權(quán)益、提升品牌形象具有重要意義。通過(guò)明確惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)和常見(jiàn)表現(xiàn)形式,建立完善的處理流程和策略,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處置,構(gòu)建長(zhǎng)效預(yù)防和協(xié)同機(jī)制,煙草商業(yè)企業(yè)能夠有效應(yīng)對(duì)惡意投訴,將其帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低。同時(shí),企業(yè)在處理惡意投訴的過(guò)程中,還應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),持續(xù)優(yōu)化管理和服務(wù),進(jìn)一步探索和完善惡意投訴處理機(jī)制,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。
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