煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　在拜訪客戶的過(guò)程中，客戶經(jīng)理有時(shí)會(huì)遇到零售客戶這樣的抱怨：消費(fèi)者在購(gòu)買卷煙后抽上一兩口，就立即斷定該卷煙有質(zhì)量問(wèn)題，甚至說(shuō)是假煙。這本應(yīng)是一件好好溝通便可以解決的小矛盾，但由于零售客戶缺乏卷煙相關(guān)知識(shí)，導(dǎo)致與消費(fèi)者的溝通解釋不足，進(jìn)而影響店鋪名譽(yù)。為此，筆者收集整理了一些相關(guān)的卷煙知識(shí)，供零售客戶朋友參考。

　　心情原因

　　俗話說(shuō)：喜酒悶茶腌臜煙。這說(shuō)明吸煙與心情有很大關(guān)系，不同的心情，吸出的味道和產(chǎn)生的效果是不同的。人們處于愉悅的心情時(shí)，對(duì)所抽的卷煙容易產(chǎn)生認(rèn)同感；但在郁悶悲傷等負(fù)面情緒下，會(huì)對(duì)某種卷煙的味道產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為該卷煙與平常的味道不一樣，有質(zhì)量問(wèn)題。這是消費(fèi)者認(rèn)為是假煙的原因之一。

　　主要依據(jù)

　　很多消費(fèi)者對(duì)某種規(guī)格的卷煙情有獨(dú)鐘。在跟零售客戶的交談中筆者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者較為主觀地以自身吸食卷煙的經(jīng)驗(yàn)判斷真?zhèn)?#xff0c;缺乏科學(xué)依據(jù)。比如一些消費(fèi)者買煙的時(shí)候觀察煙盒內(nèi)部的某個(gè)印刷印記，或是小盒內(nèi)部的煙舌情況，以此判斷卷煙真?zhèn)?#xff0c;而不是根據(jù)卷煙包裝質(zhì)量、印刷質(zhì)量和濾嘴的制作工藝，以及卷煙吸味和燃燒特點(diǎn)等進(jìn)行辨別。消費(fèi)者缺乏卷煙的相關(guān)知識(shí)，便容易產(chǎn)生誤解。

　　保質(zhì)時(shí)間

　　客戶經(jīng)理日常拜訪中發(fā)現(xiàn)，很多客戶存放卷煙的地方比較潮濕。卷煙出廠后一直處于繼續(xù)發(fā)酵醇化過(guò)程中，一般在出廠后八個(gè)月左右吸味達(dá)到最好，隨后香氣逐漸降低，吸味開始變差。存放卷煙環(huán)境不同、儲(chǔ)存的時(shí)間不同，對(duì)某種卷煙的內(nèi)在質(zhì)量和味道也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的影響——這也是很多消費(fèi)者感覺從不同的商店買的卷煙口味有差別的原因。因此，零售客戶要高度重視卷煙儲(chǔ)存環(huán)境，并在經(jīng)營(yíng)中實(shí)行先進(jìn)先出的原則。

　　當(dāng)然，最重要的還是真誠(chéng)的服務(wù)和耐心的溝通。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)卷煙品質(zhì)產(chǎn)生懷疑時(shí)，客戶應(yīng)運(yùn)用自己的卷煙知識(shí)耐心地向消費(fèi)者解釋，消除消費(fèi)者的疑慮，使其滿意。
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