煙草在線摘自《泰山周刊》　　山東臨沂市是山東省內(nèi)面積最大，人口最多的地區(qū)，加上地形復(fù)雜，山區(qū)眾多，相應(yīng)的，臨沂煙草擔(dān)負(fù)的配送任務(wù)，在省內(nèi)各煙草公司來說，也幾乎是最重的。為此，他們積極更新各種硬件和軟件，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，創(chuàng)新工作方法，安全、及時(shí)、高效地將零售戶急需的煙草送到他們手里。

　　山東臨沂煙草有限公司物流分公司成立于2014年1月。在倉儲(chǔ)區(qū)設(shè)立了卷煙三層立體式貨架，共有4個(gè)儲(chǔ)區(qū)，3600個(gè)儲(chǔ)位，最大庫容量為2.16萬箱，現(xiàn)有5條卷煙分揀線，其中半自動(dòng)分揀線兩條，平均分揀效率14000條/小時(shí)；人工輔助電子標(biāo)簽分揀線三條，其中手工分揀線兩條，平均分揀效率8500條/小時(shí)；異形煙分揀線一條，平均分揀效率1000條/小時(shí)。

　　山東臨沂煙草有限公司物流分公司現(xiàn)有卷煙配送車輛115輛(其中,直送范圍46輛,郯城9輛,莒南10輛，沂水23輛，蒙陰8輛，平邑19輛),配送線路99條（其中，直送40條，郯城8條，莒南9條，沂水19條，蒙陰7條，平邑16條），承擔(dān)了全市3.7萬余零售客戶的卷煙分揀和配送任務(wù)。為方便配送，他們設(shè)立了5個(gè)中轉(zhuǎn)部（郯城中轉(zhuǎn)部、莒南中轉(zhuǎn)部、沂水中轉(zhuǎn)部、蒙陰中轉(zhuǎn)部和平邑中轉(zhuǎn)部，其中，沂水中轉(zhuǎn)部包括沂水、沂南，平邑中轉(zhuǎn)部包括平邑、費(fèi)縣，蘭山、河?xùn)|、羅莊、臨沭和蘭陵區(qū)域由配送管理部直接配送）。

　　他們高度重視配送安全工作，制定配送人員安全培訓(xùn)計(jì)劃，牢固樹立安全就是效益，安全生產(chǎn)第一的理念，加強(qiáng)車輛行駛的技能培訓(xùn)，提升配送人員安全技能；同時(shí)及時(shí)組織應(yīng)急演練，強(qiáng)化防盜搶意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)車輛三檢、貨款管理等制度，多舉措確保卷煙配送中人員、車輛、商品及貨款的安全。他們與合作單位開發(fā)了商零在途信息系統(tǒng)，經(jīng)過2014年以來的運(yùn)行情況看，基本實(shí)現(xiàn)了配送運(yùn)輸調(diào)度、智能配載、在途視頻監(jiān)控等功能，為實(shí)現(xiàn)及時(shí)、規(guī)范和安全配送提供有力保障，實(shí)現(xiàn)了卷煙配送過程可視、可控。

　　夏季對(duì)配送人員來說，不是個(gè)令人喜歡的時(shí)節(jié)。針對(duì)高溫情況，他們從三個(gè)方面給予保障，首先，做好物質(zhì)保障，對(duì)配送車輛的空調(diào)進(jìn)行全面檢修，確保性能良好；為卷煙配送駕駛員配備了涼席坐墊，車上配有礦泉水、風(fēng)油精等物品，做好了高溫卷煙配送的物質(zhì)保障工作。其次，加強(qiáng)食堂管理，確保飯菜質(zhì)量。在高溫天氣食堂及時(shí)提供綠豆湯、涼菜等適合口味的飯菜，確保配送人員飲食安全和質(zhì)量。第三，創(chuàng)新工作方法。在優(yōu)化線路，合理調(diào)配人員的基礎(chǔ)上，實(shí)施錯(cuò)時(shí)配送和約時(shí)定點(diǎn)等配送方法，確保在保證零售戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，有效避開高溫時(shí)間段，保障員工的身體健康和良好的精神狀態(tài)。

　　提升配送人員的服務(wù)水平，密切客我關(guān)系是保障卷煙配送必不可缺的要求。為此他們主要從三個(gè)方面下功夫。首先，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。以全市開展全員在線學(xué)習(xí)活動(dòng)為契機(jī)，及時(shí)組織配送人員學(xué)習(xí)崗位技能知識(shí)，并組織考試檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果；還以開展“三嚴(yán)三實(shí)”教育活動(dòng)為契機(jī)，通過以會(huì)代訓(xùn)的形式不斷強(qiáng)化配送人員服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在夯實(shí)基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上更加提高為零售客戶服務(wù)的能力，不斷提升客戶滿意度。其次，暢通客戶投訴渠道。積極利用“12313”“12345”等服務(wù)熱線，有效征集客戶意見建議。認(rèn)真辦理客戶提出的問題，給客戶一份滿意答復(fù)，以監(jiān)督平臺(tái)提升配送服務(wù)水平。第三，加強(qiáng)考核督導(dǎo)。采取日常調(diào)研考核和月度固定考核相結(jié)合的方式，加大對(duì)配送人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，凡是日常調(diào)研中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的問題采取關(guān)鍵點(diǎn)考核，一次扣除300元；月度考核納入績效扣分，下發(fā)整改通知單，督促配送人員整改，更加夯實(shí)配送服務(wù)工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，維護(hù)好客戶利益，進(jìn)一步密切客我關(guān)系。