煙草在線專稿　　卷煙配送服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的最末端服務(wù)，卷煙配送工作看似十分簡單，但要想真正做好做到位，既能遵守企業(yè)的每一項送貨流程規(guī)范，以最好的服務(wù)，最低的成本，最短的時間完成每天的送貨，又讓每一個零售客戶都十分滿意，卻是一件不容易的事情。需要企業(yè)完善各項配送管理制度，加強配送員工的管理與考核，從而打造一支“學(xué)習(xí)創(chuàng)新型、安全節(jié)能型、服務(wù)協(xié)作型、敬業(yè)奉獻(xiàn)型”的配送隊伍。那么，如何采取措施打造“四型”配送隊伍呢？

　　第一，加強教育培訓(xùn)，打造學(xué)習(xí)創(chuàng)新型配送隊伍。學(xué)習(xí)創(chuàng)新是任何工作取得實效的前提和動力。卷煙配送員雖然工作相對簡單，但是當(dāng)今時代是知識經(jīng)濟和信息經(jīng)濟時代，隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)上訂貨物流配送已經(jīng)成了當(dāng)今煙草行業(yè)發(fā)展的主要模式，卷煙配送工作不再象以前那樣簡簡單單地將貨物送到客戶家中就算完事。卷煙配送員同樣需要學(xué)習(xí)一些理論和業(yè)務(wù)知識，同樣需要不斷加強工作創(chuàng)新。尤其是隨著行業(yè)發(fā)展不斷升級，和卷煙經(jīng)營市場化取向改革的到來，將來的卷煙配送員既要能根據(jù)單位的送貨標(biāo)準(zhǔn)和流程將貨源及時準(zhǔn)確地送到客戶手中，同時還要能準(zhǔn)確地回答客戶的一些咨詢事項，甚至給顧客提出一些可行性的指導(dǎo)意見。這就需要不斷加強對卷煙配送員的教育培訓(xùn)工作，通過教育培訓(xùn)，一方面提升他們的職業(yè)道德修養(yǎng)，一方面提升他們的職業(yè)技能水平，尤其是要提升他們在信息化時代條件下的現(xiàn)代物流技能知識。改變?nèi)藗儗ε渌蛦T工隊伍“頭腦簡單、四肢發(fā)達(dá)”的認(rèn)知，把卷煙配送隊伍打造成有文化、有頭腦、有道德、有修養(yǎng)，懂經(jīng)營、敢創(chuàng)新的知識型配送隊伍。

　　第二，注重安全管理，打造安全節(jié)能型配送隊伍。安全工作乃配送工作的頭等大事，卷煙配送安全既包括車輛行駛的安全，又包括貨物保管和交接的安全，同時，還包括配送員工自己的人身安全。配送車輛每天行駛的送貨路上，會遇到各種各樣的安全風(fēng)險，如果沒有一定的安全風(fēng)險意識和安全防范能力，一個小小的疏忽就可能帶來意外安全事件。這就是要求我們加強對卷煙配送員工的安全管理。除了要與他們簽訂安全責(zé)任書以外，要定期開展配送員工安全知識教育，提高他們的安全防范意識和安全事故應(yīng)急處理能力。同時，要每天通過電話或者信息的形式，提醒卷煙配送員工做好安全防范工作，尤其是在遇到特殊天氣或者突發(fā)事件的情況下，要及時采取措施予以防范。要把安全工作作為考核配送員工的一個重點，強化責(zé)任考核，實行一票否決，警示配送員工時時處處都要加強安全防范，確保人身、貨物、車輛的安全無事故。

　　此外，隨著行業(yè)對標(biāo)指標(biāo)的加強，加強車輛的節(jié)能管理，降低送貨成本也成了卷煙配送工作的重點。同樣是送貨，有的送貨車輛百公里油耗相對較低，有的就相對較高，有的車輛維修費用較低，有的就相對較高，這與配送人員的行駛線路、行車方式和送貨速度等有著密切的關(guān)系。為此，在加強送貨車輛安全管理的基礎(chǔ)上，我們還要強化送貨車輛的節(jié)能管理，一方面，可以根據(jù)送貨工作的特點，編制一套最佳的送貨標(biāo)準(zhǔn)流程供送貨員工遵照執(zhí)行，一方面還要對送貨線路的車輛走向進(jìn)行最優(yōu)化的編排，盡量使我們的送貨路線縮短到最小里程。同時，要加強對送貨駕駛員的行車道德教育，教育他們要愛護車輛，把單位的車當(dāng)作自家的車去愛護，以最小的成本把車輛保持在最佳的狀態(tài)。與此同時，我們可能開展安全節(jié)能大家談活動，讓送貨員工相互分享經(jīng)驗和教訓(xùn)，共同探討如何做好安全節(jié)能工作，為企業(yè)發(fā)展降本增效。

　　第三，開展服務(wù)競賽，打造服務(wù)協(xié)作型配送隊伍。卷煙配送服務(wù)是我們卷煙營銷服務(wù)的最末端服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的好差，事關(guān)客戶的滿意度，事關(guān)我們的營銷政策能否全面得到客戶認(rèn)可。一般情況下，一個線路的配送服務(wù)都有送貨駕駛員和送貨員兩個人。而這兩者之間的配合默契度某種程度上決定著送貨的速度和質(zhì)量。如何使送貨駕駛員與送貨員配合協(xié)作好也是一個值得思考的事項。筆者認(rèn)為，要想讓這兩者處于最佳配合狀態(tài)，雖然我們在將所有的送貨駕駛和送貨員進(jìn)行配對時，要科學(xué)搭配，合理搭配。要綜合考慮到兩人之間的年齡、體能、文化以及兩人的性格的相配性等各種因素，讓每一位搭當(dāng)成為最佳搭當(dāng)。人與人之間的配合度會因各方面因素影響出現(xiàn)波動，平時工作中，要加強對每對送貨人員之間的溝通和了解，發(fā)現(xiàn)兩人存在思想不合，配合不到位的情況時，要及時采取措施，加強思想教育，必要時可以進(jìn)行調(diào)整。對服務(wù)協(xié)作好的搭當(dāng)可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?#xff0c;以激勵每對送貨人員在每天的工作中，時刻保持最佳的配合狀態(tài)，以最好的協(xié)作來做出最優(yōu)的服務(wù)。

　　第四，堅持愛護關(guān)心，打造敬業(yè)奉獻(xiàn)型配送隊伍。卷煙配送工作相對比較辛苦。尤其是在遇到風(fēng)雪天氣和寒冬和酷暑季節(jié)，工作環(huán)境比較惡歷，如果沒有一定的吃苦在耐勞精神，就有可能出現(xiàn)不良情緒，就會影響送貨的質(zhì)量和效益。同時，在送貨工作中，會遇到各種各樣的客戶，尤其是一些性格偏執(zhí)刁難型的客戶時，沒有一定的素質(zhì)和修養(yǎng)，就很難把工作做好做到位。加針對這種情況，我們要經(jīng)常開展慰問送貨員工活動，尤其是在盛夏酷暑季節(jié)，要經(jīng)常深入配送一線，開展愛心關(guān)懷活動，給他們送一些慰問品，通過人文化關(guān)懷和溫暖，讓他們感受到企業(yè)給他們的關(guān)懷，從而增強工作信心，提升工作水平。同時，對送貨員工在工作中遇到一些不能自行解決的矛盾和困難時，要采取及時有效措施，幫助其化解，必要時，可以開展敬業(yè)奉獻(xiàn)員工評比活動，通過傾聽客戶意見和員工之間相互測評的方式，對于在工作中能吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型給予一定的獎勵。

　　總之，由于卷煙是特殊商品，卷煙配送員工擔(dān)負(fù)是企業(yè)客戶之間的橋梁作用，我們唯有不斷加強配送隊伍建設(shè)，打造“四型”配送隊伍，才能不斷適應(yīng)形勢發(fā)展需要，為企業(yè)發(fā)展夯實服務(wù)基礎(chǔ)。