?“服務(wù)好零售客戶是我們的職責(zé)所在、使命所在，零售客戶關(guān)心關(guān)注的，就是我們工作的重點和方向?！边@已成為廣西崇左市煙草專賣局（公司）廣大干部員工的共識。近年來，崇左市局（公司）始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“真誠服務(wù)，至善至美”的服務(wù)理念，全心全意做好客戶服務(wù)工作，攜手零售客戶共同推進(jìn)崇左煙草高質(zhì)量發(fā)展。

作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，客戶經(jīng)理既代表著煙草公司的形象，肩負(fù)著了解市場、服務(wù)客戶、培育品牌的使命；又是卷煙零售客戶的代言人，承擔(dān)著收集客戶需求、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責(zé)。他們既是市場一線的“知情人”，又是零售客戶的“知心人”，崇左煙草的客戶經(jīng)理就是這樣一群“可愛”的人。

隨叫隨到解難題

在寧明縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理黃海魚看來，零售客戶的事無小事?！半S叫隨到！”他不僅是這么說的，也是這么做的。

“黃經(jīng)理，安裝貨柜和店招的工人來了，但是他們不知道怎么布局，沒法繼續(xù)施工，你方便過來指導(dǎo)一下嗎？”周末的一天，黃海魚接到了橋東百雜店店主黃寶的電話。

“好的，我馬上就到。”黃海魚放下手中家務(wù)活，立即驅(qū)車到橋東百雜店。來到店里，黃海魚立刻著手對貨柜進(jìn)行布局?jǐn)[放。“背柜再往右挪一點”“收銀臺可以放在這里，方便顧客結(jié)賬”……

終于施工完畢，黃海魚臨走時還不忘交代店主黃寶：“黃老板，你現(xiàn)在已經(jīng)升級為現(xiàn)代終端整店打造戶了，要注重突出對卷煙的陳列，吸引消費者。另外，這里地理位置優(yōu)越，店鋪周圍人流量大、消費檔次較高，要多和消費者交流溝通……”

黃海魚說：“客戶經(jīng)理事情多而雜，不僅要做好自己的本職工作，也要守土有責(zé)，為客戶做實事。”在工作中，他總是認(rèn)真聽取客戶在經(jīng)營中遇到的難題和需求，切實關(guān)注客戶的利益訴求，把客戶服務(wù)工作做細(xì)、做實。

黃海魚深知每次訂煙機(jī)會對客戶來說都至關(guān)重要，他每天都會對訂煙批次及數(shù)據(jù)進(jìn)行查看，并給當(dāng)天訂煙批次的客戶發(fā)送訂煙通知，如果有些客戶沒有訂煙，他會再次提醒，告知客戶訂煙時間快截止了，多次提醒以確?？蛻粲啛燀樌瓿伞Ｓ龅娇蛻魧ω浽赐斗挪焕斫獾?#xff0c;黃海魚先是耐心向客戶解釋貨源投放的標(biāo)準(zhǔn)，再建議客戶嘗試訂購其他品類卷煙，擴(kuò)大客戶選擇面。

臨近春節(jié)，客戶咨詢的事情通常會比平時多很多，像貨源安排、檔位提升、貨款結(jié)算、行業(yè)政策等，這些問題都是客戶最關(guān)注的。無論是周末，還是節(jié)假日期間，只要客戶有需求找他，黃海魚都會及時幫客戶解決，他笑著說：“客戶有些事情是很緊急的，只要有需要，那我就是24小時待命?！?/p>

心系客戶服務(wù)忙

“廖老板，最近生意怎么樣，卷煙經(jīng)營上有什么問題嗎？”崇左市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理韋美玲來到新園百貨綜合店走訪?！斑@周動銷還可以，這半個月購買煙酒的人也比較多，像一些中支煙賣得也不錯?！钡曛髁渭曳逍呛堑卣f。

新園百貨綜合店原先不重視終端維護(hù)，店面形象不佳、商品雜亂無序，生意一直沒有起色。韋美玲經(jīng)常到廖家峰店里走訪，不厭其煩地跟他講店面形象、商品陳列的重要性。廖家峰也逐漸意識到被動地坐、等、靠是不行的，一定要擺正心態(tài)，積極行動起來。后來，看到其他零售客戶整潔大方的店面，廖家峰也經(jīng)常向韋美玲咨詢?nèi)绾戊n化終端，并積極向同行學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗。韋美玲結(jié)合廖家峰店鋪位置、經(jīng)營情況等，對他的貨品陳列、形象打造及銷售方式等進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，并建議廖家峰加入整店打造。

經(jīng)過店面改造，韋美玲幫助廖家峰重新布置了店內(nèi)貨架，商品陳列更加規(guī)范、有序，她還利用卷煙煙模特色在店內(nèi)擺出多組創(chuàng)意造型，吸引不少消費者駐足。

“以前，韋經(jīng)理經(jīng)常帶我們到其他示范店參觀，看著別人干凈整潔大氣的店鋪，我心里十分震撼，也學(xué)習(xí)到很多陳列知識。如今，我的店鋪也成為了學(xué)習(xí)觀摩點，不少同行也來我這里觀摩學(xué)習(xí)，我也把自己的經(jīng)營經(jīng)驗分享給他們，大家互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步?！闭勂鹨郧昂同F(xiàn)在的變化，廖家峰高興地說。

“有了高大上的店鋪形象，我的生意越來越紅火，利潤翻了幾番。韋經(jīng)理還教我利用云POS系統(tǒng)進(jìn)行全店管理，發(fā)展店鋪會員，對我的經(jīng)營很有幫助。”廖家峰興奮地說。

廉潔自律守底線

1月4日，龍州縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理黃澤彪正在聯(lián)系客戶訂煙時，突然收到一條微信消息，原來是客戶給他發(fā)了一個微信紅包……

那天，黃澤彪在跟蹤客戶訂單時看到有幾個客戶自主支付未能成功扣款，這是2021年第一筆訂單，經(jīng)過近一周的訂煙空窗期，客戶對此次訪銷尤為重視，扣款不成功則意味著拿不到煙，“黃經(jīng)理，我這次扣款沒成功，是不是就訂不了煙了？這怎么辦呀？”客戶在電話那頭越說越急，黃澤彪透過電話感受到客戶的焦慮不安，努力安撫他的情緒：“別擔(dān)心，我們會有二次扣款，您按我說的做肯定能訂到煙?！秉S澤彪指導(dǎo)客戶在二次扣款時限前把煙款存入代扣銀行卡內(nèi)。不久之后，煙款終于補(bǔ)扣成功，客戶也終于放下心里的大石頭，愉悅溢于言表，連連表示感謝：“看到扣款成功了，真的太感謝黃經(jīng)理了。”為了表達(dá)謝意，客戶在微信上給黃澤彪發(fā)了紅包，但這個微信紅包始終安靜地躺在聊天記錄里，沒有被點開，等待24小時后原路退回客戶賬戶上。

“這是我的工作，我只是在做好分內(nèi)之事而已。”黃澤彪跟客戶解釋說。中國人歷來強(qiáng)調(diào)“正心以為本，修身以為基?！睆?qiáng)調(diào)“一念收斂，則萬善來同；一念放恣，則百邪乘釁。”黃澤彪做到了，他不求不實之名，不取不義之財，做到心有所畏、行有所止，能夠處理好公與私、情與法、利與法的關(guān)系，在守住人生底線中清正廉潔自律。

服務(wù)客戶，永不止步。崇左煙草致力于在打通服務(wù)客戶“最后一公里”上持續(xù)發(fā)力，把服務(wù)做到客戶心坎里，不斷提高客戶的認(rèn)可度和滿意度，實現(xiàn)客我雙贏，攜手零售客戶共同推進(jìn)崇左煙草高質(zhì)量發(fā)展。