??? 1月11日，信陽市局（公司）開啟“品牌云宣講”活動(dòng)，讓零售客戶足不出戶了解卷煙品牌“新秘密”，在線玩轉(zhuǎn)積分兌換新規(guī)則，形成客我合力育品牌的共贏格局。

??? 2月19日，在“別樣紅終端成長學(xué)院”直播平臺，固始縣煙草專賣局（分公司）品牌經(jīng)理兼金牌內(nèi)訓(xùn)師易婷婷以《用心用情抓好營銷工作》為題與全市系統(tǒng)營銷人員分享工作心得。

??? 信陽市局（公司）2020年6月9日開啟“金葉客”推廣活動(dòng)，邁出煙草商業(yè)數(shù)字化基建的關(guān)鍵一步，構(gòu)建新零售生態(tài)體系。圖為客戶經(jīng)理（左）指導(dǎo)客戶操作“金葉客”店鋪管理系統(tǒng)。

??? 2020年6月19日，信陽市局（公司）開啟“課題攻關(guān)”活動(dòng)，引入算法模型，應(yīng)用海量數(shù)據(jù)助力營銷活動(dòng)感知全面、運(yùn)用精準(zhǔn)。圖為有關(guān)人員正在進(jìn)行課題攻關(guān)。

??? 2020年12月8日，河南信陽市煙草專賣局（公司）開啟“‘五個(gè)一百’星級客戶”評選活動(dòng)，尋找經(jīng)營誠信、業(yè)績領(lǐng)先、大家公認(rèn)的“領(lǐng)頭雁”，讓星級客戶在同行中更好地發(fā)揮示范、引領(lǐng)作用。圖為星級客戶授予現(xiàn)場。

　　提起去年以來的卷煙經(jīng)營，河南省信陽市新縣田鋪鄉(xiāng)大灣村韓湘居民宿店主韓自然喜上眉梢。從城里返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)后，在客戶經(jīng)理的幫助下，她通過學(xué)習(xí)經(jīng)營技巧、改善店面陳列、強(qiáng)化品牌培育，從創(chuàng)業(yè)的低迷期順利轉(zhuǎn)到了經(jīng)營盈利期。

　　“給別人一杯水，自己就要有一桶水。在‘我與客戶共成長’活動(dòng)中，我重點(diǎn)學(xué)習(xí)行業(yè)政策法規(guī)、現(xiàn)代卷煙營銷、大數(shù)據(jù)分析等知識，并應(yīng)用于實(shí)際工作，實(shí)現(xiàn)了與零售客戶的同成長、共進(jìn)步?！闭劦巾n自然的變化，新縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理邱霞說。

　　自2020年9月“我與客戶共成長”主題活動(dòng)啟動(dòng)以來，信陽市煙草專賣局（公司）緊緊圍繞提高客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)客戶經(jīng)營能力和提升終端建設(shè)質(zhì)量這個(gè)工作目標(biāo)，以客戶經(jīng)理培訓(xùn)、零售客戶輔導(dǎo)、零售終端維護(hù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)營信心、提高終端經(jīng)營水平、打造專業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，著力與零售客戶共同構(gòu)建經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

　　學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)成長

　　“有人說，10年前，看臉，笑不笑；10年后，看心，靈不靈。這里的‘心’，指的就是‘用心、精心’……”2月19日，春節(jié)假期剛過，固始縣煙草專賣局（分公司）品牌經(jīng)理兼金牌內(nèi)訓(xùn)師易婷婷就在“別樣紅終端成長學(xué)院”直播平臺與全市系統(tǒng)營銷人員分享了題為《用心用情抓好營銷工作》的課程。

　　在易婷婷看來，新形勢下，品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理都需要更加精細(xì)、用心地做好服務(wù)。只有站在零售客戶角度，運(yùn)用市場思維，加強(qiáng)信息分析，創(chuàng)新工作手段，及時(shí)掌握市場動(dòng)向，才能更加有效地指導(dǎo)客戶經(jīng)營、滿足市場需求。

　　對營銷人員而言，“客戶服務(wù)”四個(gè)字，說來簡單，做好不易。

　　如今，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展、支付方式的變革，推動(dòng)了實(shí)體零售信息化、現(xiàn)代化，也裹挾著傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)加快轉(zhuǎn)型；而阿里巴巴、京東等電商巨頭，依托電商平臺和資金優(yōu)勢，以推廣軟件、貼牌加盟、打造實(shí)體店等方式，快速向?qū)嶓w零售滲透。

　　如何適應(yīng)新的發(fā)展變化？信陽市局（公司）局長、經(jīng)理張五慶認(rèn)為，必須通過學(xué)習(xí)加快自身成長——這是“我與客戶共成長”主題活動(dòng)的重要任務(wù)。

　　為此，信陽市局（公司）以“企業(yè)微信”直播平臺為載體，建成了“別樣紅終端成長學(xué)院”，抽調(diào)全市營銷戰(zhàn)線骨干力量，組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，開展“我與客戶共成長·百場直播”活動(dòng)，宣講法規(guī)政策，講授新技能，分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。半年多時(shí)間，累計(jì)開展線上直播43場，在線觀看的員工和客戶達(dá)3049人次。

　　與此同時(shí)，按照“缺什么補(bǔ)什么”的原則，信陽市局（公司）廣邀行業(yè)專家及先進(jìn)單位優(yōu)秀同仁，啟動(dòng)“營銷技能提升”大培訓(xùn)，組織全市系統(tǒng)營銷人員分批次重返課堂，從基礎(chǔ)學(xué)起、從實(shí)戰(zhàn)練起，針對“終端掃碼、品牌培育、客戶服務(wù)”等日常工作的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，集中突破、集合練兵。

　　在做好規(guī)定動(dòng)作的同時(shí)，信陽市局（公司）要求各縣級局（分公司）立足本地市場環(huán)境，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做好自選動(dòng)作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　通過理念宣貫、法律知識普及和行業(yè)政策解讀，平橋區(qū)煙草專賣局（分公司）的定制培訓(xùn)激發(fā)了營銷人員尤其是客戶經(jīng)理的職業(yè)自豪感、集體榮譽(yù)感和行業(yè)責(zé)任感。在此基礎(chǔ)上，他們修訂績效考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，引導(dǎo)營銷人員把客戶的事當(dāng)成自己的事來做、把客戶的小事當(dāng)成自己的大事來解決，滿腔熱忱解決零售客戶遇到的各類困難。

　　結(jié)合經(jīng)營情況和終端維護(hù)情況，商城縣煙草專賣局（分公司）以技能競賽活動(dòng)為抓手，組織一線人員在對標(biāo)中找差距、促提升、求突破，提高自身專業(yè)化程度和服務(wù)質(zhì)量。

　　光山縣煙草專賣局（分公司）借助“螞蟻創(chuàng)新工作室”，按照“問題+項(xiàng)目+人才”模式，組織青年骨干圍繞卷煙營銷重點(diǎn)工作開展課題攻關(guān)和技能創(chuàng)新，既解決了工作中深層次的難題，又培育了一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)良的營銷尖兵。

　　鍥而不舍，金石可鏤。如今，走進(jìn)信陽卷煙市場一線，處處可見營銷人員奮力學(xué)習(xí)運(yùn)用新政策、新技術(shù)、新方法的生動(dòng)場景。他們把學(xué)習(xí)作為一種精神追求、一種生活方式，不斷錘煉“三知六會(huì)”能力，即熟知行業(yè)營銷政策、基本零售理論和有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會(huì)客戶溝通技巧、品牌營銷方式、市場分析方法、卷煙零售技術(shù)、終端建設(shè)要領(lǐng)和平臺應(yīng)用技能，爭當(dāng)卷煙營銷領(lǐng)域的行家里手。

　　心手相傳授業(yè)

　　活動(dòng)開展成效如何，零售客戶最有發(fā)言權(quán)。

　　對信陽市平橋區(qū)幸福人家煙酒店店主余燕來說，最直觀的感受就是客戶經(jīng)理帶來了更人性化、更專業(yè)化的指導(dǎo)服務(wù)。

　　自去年活動(dòng)開展以來，帶著學(xué)習(xí)成果，轄區(qū)客戶經(jīng)理余錦數(shù)次走進(jìn)余燕的店里，宣講相關(guān)政策，耐心傳授店鋪管理系統(tǒng)操作技巧，手把手指導(dǎo)優(yōu)化店面分區(qū)，協(xié)助建立消費(fèi)者會(huì)員資源庫，使她具備了“懂經(jīng)營、會(huì)算賬、育品牌”的現(xiàn)代經(jīng)營能力，盈利水平實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中有升。

　　“在零售客戶眼里，客戶經(jīng)理水平如何是他們對煙草最直觀、最生動(dòng)的認(rèn)知。”信陽市局（公司）營銷工作負(fù)責(zé)人表示，只有集全市系統(tǒng)之力，把活動(dòng)要求落到實(shí)處，才能讓零售客戶有滿滿的獲得感。

　　信陽市局（公司）專賣、營銷、法規(guī)等部門聯(lián)合組建專業(yè)師資隊(duì)伍，深入全市零售終端，生動(dòng)解讀社會(huì)主義核心價(jià)值觀、“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀和信陽煙草“別樣紅”黨建企業(yè)文化的豐富內(nèi)涵，增強(qiáng)零售客戶對煙草行業(yè)的文化認(rèn)同。

　　以煙草專賣法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、社會(huì)信用體系建設(shè)等為主要內(nèi)容，信陽市局（公司）加大法律法規(guī)和行業(yè)政策的宣傳力度，全面增強(qiáng)零售客戶誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營意識，營造了規(guī)范有序、守法誠信的卷煙經(jīng)營環(huán)境。

　　針對零售客戶在網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上支付、云POS系統(tǒng)掃碼等信息化平臺使用過程中存在的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，信陽市局（公司）全面梳理平臺操作流程、方法及步驟，形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的操作指南，“一對一”上門輔導(dǎo)，著力解決零售客戶“不愿用、不會(huì)用、不擅用”的問題。截至目前，全市已有1109戶開通“金葉客”店鋪管理系統(tǒng)，掃碼率達(dá)到94.71%。

　　各縣級局（分公司）結(jié)合實(shí)際各顯神通，他們組織營銷人員線上以視頻直播、推送微視頻等方式，“你點(diǎn)課，我培訓(xùn)”“你提問，我解答”，傳授“營銷法”、傳播“生意經(jīng)”；線下組織懇談會(huì)、交流會(huì)、座談會(huì)，虛心聽取零售客戶意見建議，設(shè)身處地幫助他們查找經(jīng)營短板弱項(xiàng)，給出提升經(jīng)營能力的“工具包”，有力提升了終端經(jīng)營水平。

　　并肩前進(jìn)有為

　　今年1月的數(shù)據(jù)顯示，信陽卷煙市場零售客戶訂貨滿足率85.44%，同比提升4.14%，戶均卷煙毛利率11.34%，同比提升2.2%，廣大零售客戶切實(shí)分享到了卷煙市場的發(fā)展紅利。

　　張五慶認(rèn)為，良好客我關(guān)系的建立，并不能由某一方左右，必須夯實(shí)共贏的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)要“雪中送炭”更要“錦上添花”。

　　鑒于此，信陽市局（公司）在活動(dòng)開展中，更加注重引導(dǎo)營銷人員深入市場一線，與零售客戶共同做優(yōu)做實(shí)終端體系，促進(jìn)終端功能有效發(fā)揮，不斷筑牢市場基礎(chǔ)。

　　——結(jié)合“百縣萬戶行”回頭看工作，組織營銷人員對轄區(qū)內(nèi)所有零售客戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、商圈類型等基礎(chǔ)信息進(jìn)行全面復(fù)核完善，做到真真正正走訪、實(shí)實(shí)在在征詢、扎扎實(shí)實(shí)采集。

　　——對照新零售生態(tài)體系建設(shè)制度，加大對誠實(shí)守信、愿意共享數(shù)據(jù)、具備潛力優(yōu)質(zhì)終端的投入力度，改善經(jīng)營條件、升級經(jīng)營模式、增強(qiáng)盈利能力，切實(shí)幫助終端發(fā)揮應(yīng)有功能。

　　——開展“優(yōu)秀星級客戶”“別樣紅鄉(xiāng)村美麗終端”等評選活動(dòng)，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，激發(fā)零售客戶改善卷煙陳列、提升店鋪形象的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

　　“去年，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，我堅(jiān)持誠信守法經(jīng)營，運(yùn)用學(xué)到的營銷知識服務(wù)消費(fèi)者，贏得了大家的稱贊，還獲得了‘2020年度品牌培育之星’稱號?！绷_山縣現(xiàn)代終端店店主楊亮表示，他周圍很多同行都在煙草公司幫助下引進(jìn)“金葉客”店鋪管理系統(tǒng)，學(xué)會(huì)了直播帶貨，盤活了數(shù)據(jù)資源，對做好零售事業(yè)充滿了信心。

　　“繩短不能汲深井，淺水難以負(fù)大舟。”張五慶表示，只要他們與零售客戶并肩攜手，不斷勤學(xué)苦練“內(nèi)外功”，加快“經(jīng)營重塑”，擺脫“本領(lǐng)恐慌”，定能高山流水奏佳音。

本文圖片均由信陽市局（公司）提供