為進(jìn)一步改善客我魚水關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。2021年以來，江西新余市煙草公司用“三心”增強(qiáng)客我溝通效果。

一是細(xì)心做準(zhǔn)備。拜訪前明確和客戶交流的主題、目的，列出提綱，細(xì)化事項(xiàng)，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和工具。針對(duì)預(yù)先設(shè)計(jì)的問題強(qiáng)化預(yù)演對(duì)答，引導(dǎo)客戶建立共同感知，獲取客戶信任，確保和客戶進(jìn)行順暢溝通。

二是耐心做交談?？蛻艚?jīng)理和客戶之間溝通、交流時(shí)要注意溝通的方式和方法。在相互信任的基礎(chǔ)上，既要對(duì)客戶察言觀色，耐心傾聽客戶訴求，建立客我共情，又要把握好方式方法，注重技巧的運(yùn)用，注意當(dāng)時(shí)談話的場(chǎng)合，注意客戶的心情，避免與客戶起沖突。

三是用心做總結(jié)。當(dāng)日拜訪結(jié)束后認(rèn)真總結(jié)，從交流中發(fā)掘零售戶的愛好、習(xí)慣，尋找雙方的共同興趣話題，不斷改進(jìn)溝通策略，完善溝通環(huán)節(jié)，提高客戶信任，實(shí)現(xiàn)雙向互相交流，切實(shí)增強(qiáng)客我溝通效果。