為進(jìn)一步夯實(shí)卷煙市場基礎(chǔ)，提高零售客戶滿意度，近日，甘肅酒泉市煙草公司堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，全面落實(shí)四項(xiàng)服務(wù)，做到“常溝通，促滿意”，努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

制定細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)零售客戶評價(jià)分類結(jié)果，將服務(wù)類別劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、增值性服務(wù)和親情化服務(wù)，針對不同零售戶提出不同的服務(wù)方案，為客戶全面解決在經(jīng)營中或生活中出現(xiàn)的問題，細(xì)化服務(wù)過程及服務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

暢通信息反饋渠道。充分運(yùn)用微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具，加強(qiáng)與零售客戶線上溝通，及時(shí)了解客戶經(jīng)營需求、關(guān)注客戶經(jīng)營困惑，掌握客戶經(jīng)營動(dòng)態(tài)，針對客戶在卷煙經(jīng)營中存在的疑問、不滿和抱怨積極做好政策宣傳、制度講解、經(jīng)營指導(dǎo)，同時(shí)，提高問題響應(yīng)的及時(shí)性，針對客戶反饋的各種卷煙經(jīng)營問題，在第一時(shí)間予以響應(yīng)，贏得客戶的理解和支持。實(shí)現(xiàn)了工作方式由線下單點(diǎn)服務(wù)向線上線下立體互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程，

加強(qiáng)考核管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。細(xì)化營銷崗位工作職責(zé)、堅(jiān)持每季度開展一次客戶滿意度調(diào)查，將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入縣局營銷部季度考核，進(jìn)一步激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升。