學(xué)習(xí)制度，規(guī)范管理。組織全體人員學(xué)習(xí)12313投訴流程規(guī)范文件，學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，進(jìn)一步細(xì)化工作程序，明確職責(zé)職能，做好消費(fèi)者咨詢受理工作。

高度重視，快速反應(yīng)。投訴受理人員要第一時(shí)間受理消費(fèi)者訴求內(nèi)容；投訴受理人員要對(duì)工作中的新政策、新要求及時(shí)了解，向消費(fèi)者詳細(xì)傳達(dá)，確保來(lái)電人員了解掌握到位。

高效處理，及時(shí)反饋。一般性投訴1個(gè)工作日處理反饋；疑難投訴問(wèn)題，親自上門(mén)與消費(fèi)者溝通，2個(gè)工作日處理完畢。

優(yōu)化服務(wù)，客我雙贏。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，把消費(fèi)者的建議作為工作改進(jìn)的重要依據(jù)，為消費(fèi)者提供更加便利的、滿意的服務(wù)，達(dá)到客我雙贏的目的。