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時(shí)下正處于卷煙銷售的淡季。一般情況下,不少客戶在淡季都會(huì)產(chǎn)生消極情緒,進(jìn)而帶來對(duì)客戶服務(wù)的不滿和抱怨,有的甚至?xí)l(fā)各種各樣的投訴事件,進(jìn)而造成客戶服務(wù)滿意度的下降。筆者認(rèn)為,在卷煙銷售淡季,客戶經(jīng)理不但不能淡化服務(wù),相反要更加注重強(qiáng)化服務(wù),用更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)給零售戶注入卷煙銷售的“強(qiáng)心劑”,從而激發(fā)起卷煙零售戶銷售的熱情,以更加積極有為的狀態(tài)投入卷煙銷售工作,獲取淡季卷煙銷售的最大值。
一是要注重思想交流,讓客戶心情更“旺”。大家都知道,卷煙銷售淡季是一種自然規(guī)律。任何一種商品的銷售都不可一直處于旺季狀態(tài)。對(duì)此,客戶經(jīng)理要注意增加客戶走訪頻率,注意加強(qiáng)與零售客戶的思想交流和溝通,通過溝通來強(qiáng)化零售客戶對(duì)卷煙銷售淡季的認(rèn)識(shí),讓他們的精神面貌由低落變得更加“旺盛”。俗話說:“守得窮,才能耐得富”。要通過我們的溝通交流,使客戶充分認(rèn)為市場(chǎng)的規(guī)律性,提醒他們轉(zhuǎn)變觀念,根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律及時(shí)調(diào)整自己的銷售思路,決不可因?yàn)榈搅司頍熶N售淡季,就出現(xiàn)懈怠或者泄氣的情緒,相反要通過溝通交流,使他們認(rèn)識(shí)到,越是在卷煙銷售淡季,越是要保持良好的精神狀態(tài),越是要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù),讓他們積極利用淡季機(jī)會(huì)收集更多的消費(fèi)者信息,加強(qiáng)店面形象升級(jí),做好品牌宣傳,有條件還可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自我宣傳,用充分的準(zhǔn)備迎接旺季的到來。
二是要注重服務(wù)指導(dǎo),幫客戶經(jīng)營變“旺”。強(qiáng)化經(jīng)營指導(dǎo),使客戶以最小的成本獲取最大的利益,是客戶經(jīng)理服務(wù)的最高境界。在卷煙銷售淡季,既要為客戶做好貨源信息告之、卷煙出樣的指導(dǎo)等日?;瘶?biāo)準(zhǔn)服務(wù),更要增強(qiáng)指導(dǎo)服務(wù)意識(shí),為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù),盡可能使得零售戶客戶在卷煙銷售淡季銷量不減,利潤不降。這就要求客戶經(jīng)理要及時(shí)了解不同客戶的不同需求,在為客戶提供信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上,幫助客戶化解在卷煙銷售中遇到一些矛盾和困難,并及時(shí)把客戶的建議、意見和心聲向上級(jí)反饋,讓卷煙營銷部門更多、更準(zhǔn)地掌握市場(chǎng)信息和客戶心聲,從維護(hù)客戶的利益,保持客戶的熱情出發(fā),盡最大可能科學(xué)調(diào)整和安排好卷煙貨源,盡可能地讓每一個(gè)零售戶都能訂購到自己暢銷的貨源。
三是要注重專銷聯(lián)合,促市場(chǎng)環(huán)境變“旺”。在卷煙銷售淡季,由于貨源庫存大,往往會(huì)出現(xiàn)降價(jià)銷售等市場(chǎng)的混亂的現(xiàn)象,越是混亂零售客戶的利益就越是得不到保障,零售客戶的銷售情緒就越會(huì)低落。為此,客戶經(jīng)理要及時(shí)掌握和發(fā)現(xiàn)一些不良的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為,把獲取的違法和違法經(jīng)營信息及時(shí)通報(bào)給專賣監(jiān)管部門,由專賣稽查部門去嚴(yán)厲打擊違規(guī)、違法銷售行為,為零售客戶創(chuàng)造一個(gè)公平有序市場(chǎng)環(huán)境,確保零售戶的合法利益。
? 總之,卷煙銷售淡季是考驗(yàn)我們客戶經(jīng)理服務(wù)水平的最好季節(jié),只要我們始終把客戶的利益放在首位,做到想客戶所想,急客戶所急,我們就一定能以換位思考的理念,把客戶銷售的淡季化為我們服務(wù)的旺季,以更加熱情周到、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)同和點(diǎn)贊。