近期，甘肅白銀市煙草公司結(jié)合客戶現(xiàn)狀，通過搭建客戶服務(wù)策略模型，探索差異化服務(wù)模式，以“三起來”補短板、強弱項，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量有效提升。

習(xí)慣建起來。將“6S”現(xiàn)場管理理念引入客戶店鋪管理，結(jié)合整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全“6S”現(xiàn)場管理理念，針對不同零售客戶現(xiàn)狀，差異化制定一戶一策店鋪管理方案，輔助前期簽訂的“終端共建協(xié)議”，促進(jìn)零售客戶養(yǎng)成“清理清掃、勤理勤擺”的經(jīng)營習(xí)慣，培養(yǎng)零售客戶自主服務(wù)理念。

成效優(yōu)起來。探索客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)策略庫，重新核定不同類型零售客戶的拜訪頻次，優(yōu)化完善全市系統(tǒng)“客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)策略庫”，由客戶經(jīng)理結(jié)合客戶經(jīng)營能力，針對性地從拜訪服務(wù)策略庫中抽取重點服務(wù)項目，開展對零售客戶的差異化、個性化服務(wù)，有效提升客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

工作抓起來。核定營銷管理人員市場走訪頻次。按照績效考評要求，結(jié)合年度重點工作任務(wù)，核定營銷部主任、副主任、客戶服務(wù)中心主任每月走訪市場天數(shù)至少分別為5個、10個、12個工作日，統(tǒng)一市場走訪工作內(nèi)容，進(jìn)一步落實基層營銷管理人員“貼近市場、掌握動態(tài)、督導(dǎo)檢查”的工作職責(zé)，持續(xù)夯實營銷隊伍服務(wù)客戶的管理基礎(chǔ)。