為客戶提供滿意服務(wù)是每個(gè)客戶經(jīng)理的職責(zé)和追求，然后由于每個(gè)客戶的經(jīng)營模式、經(jīng)營需求不同，加之客戶性格個(gè)性的差異，不同的客戶對(duì)我們的服務(wù)有不同的需求，要求我們客戶經(jīng)理為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，否則，我們?cè)诜?wù)工作中死搬教條，一個(gè)模式服務(wù)，就會(huì)不可能獲得客戶的全面滿意。

　　那么，如何為客戶提供個(gè)性化服務(wù)呢。筆者認(rèn)為，要抓住以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　第一抓住客戶分類這個(gè)關(guān)鍵。要為客戶提供個(gè)性化的滿意服務(wù)，首先必須對(duì)服務(wù)的客戶進(jìn)行分類，然后再根據(jù)不同類型的客戶提供“適銷對(duì)路”的服務(wù)模式。這個(gè)客戶分類不是客戶經(jīng)營模式的分類，而是客戶服務(wù)需求的分類，比如說，銷售能力強(qiáng)的客戶、銷售能力一般的客戶、銷售能力薄弱的客戶，再比如說：文化水平較高的客戶、文化水平較低的客戶，在分好類的基礎(chǔ)上，列出服務(wù)方法與措施，以便根據(jù)客戶的個(gè)性特征與個(gè)性化要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、滿意、到位服務(wù)。?

　　二是抓住客戶溝通這個(gè)關(guān)鍵。加強(qiáng)與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性特征是開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。這就要求我們客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，要注重強(qiáng)化與客戶進(jìn)行溝通交流，在交流中掌握了解他們的性格特征，聽取他們的服務(wù)需求和意見。但是溝通一定要注意方式、方法，既要了解他們經(jīng)營現(xiàn)狀，又要了解他們的經(jīng)營特點(diǎn)，還要了解他們的性格特征，甚至他們的興趣愛好、人生目標(biāo)等等，此外，溝通時(shí)還要注意避免隱私話題問題，不能給客戶留下打聽隱私的壞印象，對(duì)于擅長溝通交流的客戶就要與其多溝通多交流，對(duì)于言語較少，性格內(nèi)向的客戶，就要注意溝通方式，做到該問的問，不該問的不問。尤其是不能強(qiáng)求客戶對(duì)我們的服務(wù)給予滿意評(píng)價(jià)。

　　三是抓住服務(wù)方法這個(gè)關(guān)鍵。眾所周知，由于年齡、姓別、性格等個(gè)性特征的不同，每個(gè)客戶對(duì)服務(wù)滿意的理解都不同。比如，老年客戶反應(yīng)相對(duì)比較遲緩，對(duì)老年客戶服務(wù)時(shí)，就要有更多的耐心。再比如：女性客戶對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)比較在意，在對(duì)發(fā)性客戶服務(wù)時(shí)，就要注意服務(wù)的細(xì)節(jié)。再比如說：有的客戶性格溫和，有的客戶性格暴躁，在對(duì)這兩種客戶的服務(wù)，就要因人而異，對(duì)于性格溫和的客戶要謙遜而又禮貌。對(duì)于脾氣暴躁的客戶就要禮讓而熱情。此外，在日常服務(wù)中，有時(shí)零售客戶會(huì)提出一些特別的要求。這時(shí)，如果我們能夠在政策允許的范圍內(nèi)滿足零售客戶的特別需求，往往能夠給零售客戶留下深刻的印象和美好的記憶。雖然，有時(shí)零售客戶的特別的需求可能需要我們一些特別的努力，但是，只要不超出“原則和規(guī)定”，都是我們展示個(gè)性化服務(wù)的最好時(shí)機(jī)。在此基礎(chǔ)上，在一些特別的時(shí)刻，盡力為零售客戶提供一些特別的服務(wù)，也一定能夠體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶生日時(shí)，如果給客戶及時(shí)送上一句祝福的話語，就一定能拉近與客戶之間的距離。當(dāng)客戶生病時(shí)，如果我們能給予真誠的關(guān)心和照顧，就一定感動(dòng)客戶。當(dāng)客戶遇到特殊困難的時(shí)刻，如果能及時(shí)伸出援助之手，就一定能贏得客戶的信任。

　　總之，客戶的滿意度取決于我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，只要我們能多思考、多用心，做到因人而異送服務(wù)，因時(shí)而宜強(qiáng)服務(wù)，就一定能取得較高的客戶滿意度。