客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和客戶的重要橋梁和紐帶，地位突出，責(zé)任重大，作用重要。特別是在煙草行業(yè)著力構(gòu)建新發(fā)展格局的今天，客戶經(jīng)理更應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦子，思謀策略，主動(dòng)而為，做好做實(shí)卷煙營(yíng)銷工作，為推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而貢獻(xiàn)力量。新發(fā)展階段形勢(shì)下，客戶經(jīng)理要樹(shù)立新的營(yíng)銷理念，使用新的營(yíng)銷手段，強(qiáng)化新的服務(wù)觀念，從而推動(dòng)營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。為此客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷中必須做到“四問(wèn)”。

一：對(duì)客戶是否有所了解？

首先客戶經(jīng)理要思考一下自己對(duì)片區(qū)客戶是否有所了解?？蛻羰情_(kāi)展卷煙營(yíng)銷的對(duì)象，客戶經(jīng)理全面了解客戶情況，把握客戶特點(diǎn)，從而因人施策，有的放矢做好卷煙營(yíng)銷策略謀劃和安排，是做好卷煙營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：“砍柴不誤磨刀工”，客戶經(jīng)理特別是新客戶經(jīng)理，要想切實(shí)做好卷煙營(yíng)銷工作，必須舍得花時(shí)間和精力搞市場(chǎng)調(diào)研，拜訪客戶，走訪消費(fèi)者，以全面把握片區(qū)每一位客戶的心理特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售能力和卷煙零售態(tài)度。只有對(duì)片區(qū)的客戶深入了解，客戶經(jīng)理才能做到因人施策，靈活變通，而不是一刀切，千篇一律機(jī)械式、呆板式營(yíng)銷。

當(dāng)前正處于百年未有之變局的關(guān)鍵時(shí)刻，各行各業(yè)時(shí)刻面臨新變化，新挑戰(zhàn)和新風(fēng)險(xiǎn)。煙草行業(yè)面臨的壓力和挑戰(zhàn)更大，風(fēng)險(xiǎn)更多，再加上新消費(fèi)理念的不斷沖擊，對(duì)營(yíng)銷工作提出了新要求。為此客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙時(shí)一定要認(rèn)真走訪客戶，精心調(diào)研，要深入細(xì)致地了解片區(qū)每一位客戶，全面把握他們的心理特點(diǎn)和思維特征，精準(zhǔn)地把握客戶需求變化，科學(xué)地做好貨源組織和安排，從而更好地服務(wù)客戶需求?？蛻艚?jīng)理要有針對(duì)地引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，幫助他們樹(shù)立正確的卷煙零售理念，靈活開(kāi)展促銷活動(dòng)，要引導(dǎo)片區(qū)每一位客戶自覺(jué)地自查自糾，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，確保他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)方面都有所得，有所獲，有力地推動(dòng)卷煙高質(zhì)量營(yíng)銷，從而為構(gòu)建煙草新發(fā)展格局奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二：對(duì)品牌是否有所認(rèn)識(shí)？

其次客戶經(jīng)理要思考一下對(duì)品牌是否有所認(rèn)識(shí)。品牌是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷的抓手，客戶經(jīng)理對(duì)品牌全面認(rèn)識(shí)，把握各品牌的特點(diǎn)，包括生產(chǎn)廠家、制作工藝、焦油含量、口味以及包裝特點(diǎn)等等，在此基礎(chǔ)上判斷分析各品牌適合的消費(fèi)群體，從而更好地對(duì)客戶做好精準(zhǔn)營(yíng)銷指導(dǎo)，引導(dǎo)他們科學(xué)地把握消費(fèi)對(duì)象，靈活做好卷煙零售。為此客戶經(jīng)理必須關(guān)注品牌、收集品牌、研究品牌、分享品牌，既要深入細(xì)致地探究各品牌的相似點(diǎn)，更要研究各品牌的差異，要多站在行業(yè)發(fā)展的高度、立足于客戶需求的角度以及扎根服務(wù)于消費(fèi)者的深度探索卷煙品牌，認(rèn)識(shí)品牌。

隨著時(shí)代的不斷變化和社會(huì)的飛速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越注重健康時(shí)尚生活理念，即由過(guò)去過(guò)分追求“量”的消費(fèi)逐步向“質(zhì)”的消費(fèi)轉(zhuǎn)變，由“飽消費(fèi)”向“好消費(fèi)”轉(zhuǎn)變。換句話說(shuō)就是消費(fèi)者是對(duì)美好生活需求的向往和追求，著力追逐綠色、低碳、環(huán)保新型消費(fèi)。新消費(fèi)理念日益凸顯，是社會(huì)發(fā)展的必然，也是消費(fèi)者消費(fèi)的覺(jué)醒。對(duì)于煙草行業(yè)而言，為了更好地順應(yīng)新消費(fèi)理念，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化，近年來(lái)中國(guó)煙草總公司和國(guó)家煙草局多次在全國(guó)煙草工作會(huì)議上提出了實(shí)施“三品戰(zhàn)略”，即“增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”，要求行業(yè)要站在可持續(xù)性發(fā)展的高度，努力實(shí)施“三品戰(zhàn)略”，圍繞增品種，要加大對(duì)細(xì)支煙、短支煙、爆珠煙等產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)力度，增強(qiáng)中式卷煙競(jìng)爭(zhēng)能力，尋求行業(yè)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)；圍繞提品質(zhì)，要推進(jìn)良好深度融合，不但提升煙草行業(yè)數(shù)字化、信息化和智能化水平，很抓質(zhì)量管理、降焦減害。圍繞創(chuàng)品牌，要突出重點(diǎn)品牌培育，不斷優(yōu)化內(nèi)在質(zhì)量，大力弘揚(yáng)工匠精神，鞏固中國(guó)煙草品牌優(yōu)勢(shì)。

為此客戶經(jīng)理要帶頭支持“三品戰(zhàn)略”，突出品牌意識(shí)，增強(qiáng)品種觀念，強(qiáng)化品質(zhì)特征，加強(qiáng)品牌認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)以更好地服務(wù)消費(fèi)者。在營(yíng)銷工作中，要著力突出優(yōu)質(zhì)品牌，要把那些適合片區(qū)消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和消費(fèi)需求的品牌篩選出來(lái)，加大培育力度，及時(shí)推向市場(chǎng)。要引導(dǎo)零售戶舍得花時(shí)間和精力去選培育品牌，針對(duì)超市、零售店周邊的實(shí)際加強(qiáng)品牌篩選和培育，把那些真正適合顧客的品牌推向市場(chǎng)，推向消費(fèi)者，更好地為顧客著想，為消費(fèi)者服務(wù)。這樣的營(yíng)銷才是有的放矢，目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出，效益最佳。

三：對(duì)促銷是否有所創(chuàng)新？

再者客戶經(jīng)理要思考一下對(duì)促銷是否有所創(chuàng)新。實(shí)際上促銷是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷的切入點(diǎn)，客戶經(jīng)理崗位工作的最重要和最關(guān)鍵的任務(wù)就是指導(dǎo)客戶如何合理開(kāi)展促銷，從而提升卷煙銷售量，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。當(dāng)然由于受諸多主客觀因素影響，傳統(tǒng)的、陳舊的、單一的、乏味的促銷難以吸引消費(fèi)者，難以產(chǎn)生應(yīng)有的效果。為了更好地促進(jìn)卷煙銷售，客戶經(jīng)理要?jiǎng)?chuàng)新促銷方法，要精心引導(dǎo)零售戶要想千方設(shè)百計(jì)以吸煙消費(fèi)者，不是坐在辦公室閉門(mén)造車，不是簡(jiǎn)單的手機(jī)發(fā)號(hào)施令，也不是僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遙控指揮，而應(yīng)該親臨零售一線，面對(duì)面指導(dǎo)客戶，手把手幫教客戶。比如通過(guò)引導(dǎo)客戶努力打造靚麗終端，開(kāi)展優(yōu)美卷煙陳列，以刺激消費(fèi)者眼球，激發(fā)他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；再比如引導(dǎo)客戶做好消費(fèi)者需求分類，關(guān)注需求變化，選好合適品牌，加大培育和宣傳力度，從而服務(wù)好消費(fèi)者；還比如引導(dǎo)客戶廣泛利用人脈資源，發(fā)揮熟人朋友信息輻射作用，努力挖潛增效，拓展卷煙銷售商機(jī)；另外還可以引導(dǎo)客戶在遵守《煙草專賣(mài)法》和《新廣告法》等法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，借助抖音、微信等平臺(tái)開(kāi)展帶貨直播活動(dòng)，以集聚人氣，借勢(shì)營(yíng)銷，從而推動(dòng)卷煙經(jīng)營(yíng)。

新發(fā)展階段下，客戶經(jīng)理要樹(shù)立新理念，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。在卷煙營(yíng)銷工作中，要膽大心細(xì)，既不默守陳規(guī)，不拘泥已有經(jīng)驗(yàn)，又要開(kāi)拓創(chuàng)新，奮發(fā)有為。為此要求客戶經(jīng)理要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面把握卷煙營(yíng)銷新知識(shí)、新思想、新理念；正確認(rèn)識(shí)新零售特點(diǎn)、新零售需求和新零售動(dòng)向；精準(zhǔn)謀劃卷煙營(yíng)銷，創(chuàng)新促銷手段，引導(dǎo)客戶賣(mài)好煙，促進(jìn)營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。卷煙零售戶創(chuàng)新促銷手段需要客戶經(jīng)理引導(dǎo)，需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)，要讓零售戶深刻地認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新促銷的重要性和必要性，從而靈活地結(jié)合自身超市、零售店實(shí)際合理開(kāi)展促銷活動(dòng)，才有取得最大收效。

四：對(duì)服務(wù)是否有所謀劃？

最后客戶經(jīng)理要思考一下對(duì)服務(wù)是否有所謀劃？服務(wù)是開(kāi)卷卷煙營(yíng)銷的立足點(diǎn)，客戶經(jīng)理要清楚地意識(shí)到卷煙營(yíng)銷工作其實(shí)就是一項(xiàng)服務(wù)性工作，所以要擺正心態(tài)，克服官位思想，堅(jiān)決擯棄“官腔官調(diào)”擺架子、耍威風(fēng)式營(yíng)銷。要著力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。為此客戶經(jīng)理要真正地樹(shù)立“以人為本”思想，要貫徹落實(shí)“以客戶為中心”理念，是客戶為上帝，切實(shí)做到“一切為了客戶，為了一切客戶和為客戶的一切”，認(rèn)真謀劃服務(wù)方法、手段和過(guò)程。

客戶經(jīng)理對(duì)服務(wù)的周密謀劃，既是時(shí)代發(fā)展的需要，也是行業(yè)現(xiàn)實(shí)的需求。當(dāng)前行業(yè)面臨的壓力大，困難多，挑戰(zhàn)嚴(yán)峻，風(fēng)險(xiǎn)加劇，為此必須整體優(yōu)化行業(yè)形象，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更好地吸引顧客。一方面要積極向客戶推薦低焦微害優(yōu)質(zhì)品牌，另一方面要多為客戶和消費(fèi)者著想，特別是要積極地為卷煙零售戶排憂解難，對(duì)于有實(shí)際困難的卷煙零售戶要多激勵(lì)，少批評(píng)；要耐心幫助查缺補(bǔ)漏，糾偏改錯(cuò)，積累零售智慧和技巧；必要時(shí)要伸出熱情之手給與幫助，這樣能更好地體現(xiàn)人文關(guān)懷，能拉近與客戶心理距離，從而贏得客戶信賴和支持，集中精力做好卷煙銷售。

結(jié)語(yǔ)：在構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局的今天，如何高質(zhì)量做好卷煙營(yíng)銷，從而推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展無(wú)疑是非常重要的。客戶經(jīng)理要想開(kāi)展好卷煙營(yíng)銷工作，必須做到本文所提及的“四思”，希望廣大客戶經(jīng)理能從中受到啟發(fā)，以開(kāi)局營(yíng)銷新局面,向建黨100周年獻(xiàn)份厚禮！