近期，針對零售客戶滿意度調(diào)查工作中存在的短板，甘肅白銀市煙草公司多舉措，全面提升零售客戶滿意度。

加強客戶服務投訴電話管理。通過有效渠道和形式，向零售客戶宣傳全省統(tǒng)一客戶服務投訴電話：400-8861008，確保知曉率達到100%。注重宣傳引導，區(qū)別煙草市場監(jiān)管服務熱線與全省統(tǒng)一客戶服務投訴電話受理范圍，保證投訴渠道的暢通性。

規(guī)范客戶服務投訴處理流程。根據(jù)省公司轉(zhuǎn)派投訴，按性質(zhì)和內(nèi)容分類建立投訴管理臺賬，準確、迅速轉(zhuǎn)派相關責任單位（部門）并指派專人實地調(diào)查取證，核實事件起因、過程，分析矛盾觸發(fā)點及責任歸屬，確保按業(yè)務流程在兩個工作日內(nèi)處理完結并回訪，保證投訴處理的速效性。

強化客戶服務投訴處理理念。強化“客戶至上”理念，變革傳統(tǒng)觀念，多種渠道了解零售客戶在卷煙經(jīng)營、客戶服務、品牌培育、終端建設、物流配送、貨款結算等方面的需求、期望、疑慮，針對服務缺陷，責任單位秉承高標準、嚴要求原則，及時查找短板，分析問題根源，制定對應措施，落實服務補救，立足精益強管理、立足質(zhì)量強效率，突出問題導向、目標導向、結果導向，提升客戶滿意度，保證投訴處理的延展性。

開展客戶服務投訴處理培訓。加大對零售客戶服務人員、投訴受理員專項培訓力度，使其熟知企業(yè)文化、行業(yè)相關規(guī)定、業(yè)務知識、服務技巧及事件處理方法，開展情景模擬活動，檢驗培訓效果，保證投訴處理的專業(yè)性。