提起客戶投訴，不少客戶經(jīng)理就會感到頭疼。筆者認(rèn)為，對于我們客戶經(jīng)理來說，客戶投訴其實并不可怕，只要能正確認(rèn)識客戶投訴、分析客戶投訴、處理客戶投訴不僅能讓從客戶投訴中來發(fā)現(xiàn)問題，而且有利于通過客戶投訴來了解客戶的建議和意見，發(fā)現(xiàn)工作中存在問題與不足，進(jìn)而不斷改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)水平。

那么，如何才能正確對待客戶投訴呢？我們可以從以下幾個方面來認(rèn)識和處理客戶投訴。

一是要了解投訴原因。眾所周知，客戶投訴的原因是多方面的，客戶之所以會投訴，一來是因為企業(yè)給了他們投訴熱線，他們認(rèn)為只要他們對我們的服務(wù)不滿，通過投訴就一定會使他們的怨氣得到化解，服務(wù)需求得到滿足。二來是因為有些客戶因為沒有得到自己想得的利益，進(jìn)而把投訴作為他們發(fā)泄私憤的工具。但是，某種程度上說，客戶投訴是對企業(yè)的信任和支持，是對我們客戶經(jīng)理工作評價的標(biāo)準(zhǔn)之一，只要是我們把客戶滿意作為第一追求，我們就能正確認(rèn)識客戶投訴。一旦遇到客戶投訴以后，首要的工作就是查找客戶投訴的原因，如果客戶投訴是對我們服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等不滿意，就說明我們工作中可能確實存在一些問題和不足，這時我們就把客戶投訴作為促進(jìn)工作的上水平的催化劑，作為提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的金鑰匙，進(jìn)一步反思工作中的存在問題，并不斷加強(qiáng)改進(jìn)行提高，同時，還要鼓勵客戶通過投訴來加強(qiáng)對我們工作的監(jiān)督，提供更多、更好的服務(wù)“金點子”。如果的客戶投訴的原因，完全是為了個人利益，或者是發(fā)泄私憤，我們也要在真實了解客戶投訴原因的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對客戶的宣傳解釋，引導(dǎo)客戶正確用好投訴熱線，客觀公正地做好對客戶經(jīng)理服務(wù)的評價。

二是要正確處理投訴。客戶投訴處理的最終目的就是為了讓自己獲得滿意。其實有時客戶需要的只是一個真誠的道歉或者合理解釋，要抱著一切為客戶為中心的服務(wù)宗旨去解決。對于一些實際性需要解決的問題，我們要以“錯位思考”的理念，設(shè)身處地的站在客戶立場上去想，理解客戶、重視客戶，特別要注意投訴處理的技巧?？蛻敉对V問題要及時處理、及時回訪，因為客戶投訴最討厭的就是無休止的等待及“踢皮球”。投訴處理，要因情況而異，如果確因我們服務(wù)不到位，要及時向客戶進(jìn)行道歉，并予以服務(wù)補(bǔ)救。同時，要加強(qiáng)對服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)意識，避免同一個案例多次發(fā)生。如果是客戶自身的原因，也要加強(qiáng)對客戶的宣傳教育，通過擺事實講道理，讓他們知道無理投訴給企業(yè)帶來的危害，如果給企業(yè)的名譽(yù)造成影響的，還要采取適當(dāng)?shù)拇胧?#xff0c;對他們予以制裁。如果是因為客戶對我們的服務(wù)的期望值過高的原因，要在對客戶說明原因的基礎(chǔ)上，對客戶的投訴予以肯定。同時，還要把客戶提出的一些新服務(wù)要求作為我們創(chuàng)新的源泉和動力，不斷提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，用更加高效、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來贏得客戶的滿意，提高服務(wù)競爭力。

三是要發(fā)揮投訴的作用。客戶投訴其實是一把雙刃劍，表面上看有客戶投訴似乎說明我們工作不到位，其實，另一方面，也反映了客戶對我們的服務(wù)需求，給我們進(jìn)一步改進(jìn)工作理念，提升服務(wù)方式，提供了思考和借鑒。所以，只要有客戶投訴，在處理好以后，都要反思下引舊城改造該客戶投訴的原因，進(jìn)而以此為鑒，舉一反三，把客戶投訴作為工作的鏡子，查找不足，改進(jìn)工作，發(fā)揮好客戶投訴對我們工作的最大促進(jìn)作用。

總之，客戶投訴不可怕，可怕的是不能正確對待和處理客戶投訴。只要我們始終堅持把客戶滿意作為第一追求，就一定能充分利用客戶投訴來認(rèn)識和評判自身工作，就一定能不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)效果，客戶投訴就會越來越少，客戶滿意度也一定會不斷提升。