客戶滿意，是指客戶對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度，也是客戶在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)?？蛻魸M意對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要，所以企業(yè)需要不斷的致力于客戶滿意度的提高。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，客戶也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的客戶，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。提升客戶滿意度，也是推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。

那么，如何提升客戶滿意度呢？筆者認(rèn)為，可以從以下四個(gè)方面入手：

一是做好與客戶的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。在信息唾手可得的今天，營(yíng)銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通，可見溝通在日常營(yíng)銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過(guò)和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決客戶在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。

二是滿足客戶真實(shí)需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是很多時(shí)候客戶需求得不到滿足，他們的需求得不到重視。因此，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中，要及時(shí)關(guān)注客戶的真實(shí)需求，客戶的需求不一，有需要選址、門店形象、陳列和布局、銷售技巧、庫(kù)存管理等，能及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，滿足客戶需求也是提升客戶滿意度的重要手段。

三是多為客戶辦實(shí)事。怎么提升零售客戶滿意度，服務(wù)是一個(gè)離不開的字眼，多為客戶辦實(shí)事，提供不一樣的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是有別于平時(shí)正常服務(wù)的一個(gè)服務(wù)，它是客戶經(jīng)理給客戶自己的一個(gè)附加值，有別于別的客戶。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營(yíng)銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，將自己提升成為一個(gè)多面手，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決客戶自己的問(wèn)題，為提升客戶的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

四是及時(shí)處理客戶意見。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，客戶會(huì)提出一些利于雙方的意見或建議?？蛻艚?jīng)理作為煙草行業(yè)直接與客戶接觸的一線工作人員，一定要高度重視零售客戶的意見，及時(shí)做出反應(yīng)，不能置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。卷煙銷售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見性的存在，有時(shí)候煙草行業(yè)所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，而零售客戶是與消費(fèi)者接觸的終端，能更容易了解和發(fā)現(xiàn)當(dāng)前市場(chǎng)的所存在的問(wèn)題?？蛻羲岢龅膯?wèn)題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時(shí)指出，正好給我們一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并處理好客戶的意見，增加客戶認(rèn)同感。