? 著名心理學(xué)家弗洛伊德說(shuō)，心理素質(zhì)是一個(gè)人能否取得人生成功的關(guān)鍵。的確，在個(gè)人整體素質(zhì)中，處于基礎(chǔ)、核心與歸宿地位的心理素質(zhì)，越來(lái)越成為人們身心健康、事業(yè)成敗、生活幸福的決定因素。作為一名煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理，每天面對(duì)繁忙的客戶服務(wù)工作和不同性格的客戶，以及各種營(yíng)銷任務(wù)，心理難免會(huì)產(chǎn)生各種不好的情緒。如果不能注重加強(qiáng)心理素質(zhì)建設(shè)，就無(wú)法應(yīng)對(duì)困難和挑戰(zhàn)，打開工作的新局面。

? 因此，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)心理素質(zhì)建設(shè)，從而每天保持用良好的心理狀態(tài)投入工作，提高工作的質(zhì)量和效率。心理素質(zhì)建設(shè)可以從以下幾個(gè)方面開展：

? 一是用積極的心態(tài)投入工作。由于客戶經(jīng)理工作主要是服務(wù)客戶，好多客戶經(jīng)理在面對(duì)客戶的刁難時(shí)會(huì)有一種低人一等的感覺(jué)，生怕哪句話說(shuō)得不對(duì)或者是哪件事沒(méi)做好，會(huì)引起客戶的不滿，因而工作起來(lái)，不敢放松心態(tài)，總是唯唯諾諾。這樣的狀態(tài)難免會(huì)讓他們的工作縮手縮腳。所謂心態(tài)決定一切，積極的心態(tài)是做好任何一件事所必須的基本素養(yǎng)。對(duì)此，客戶經(jīng)理首要的就是要加強(qiáng)自信心建設(shè)。俗話說(shuō)，三百六十行，行行出狀元。客戶經(jīng)理的工作雖然是服務(wù)性的工作，但是同樣需要加強(qiáng)自信心建設(shè)，只有自信了才能能使人的身心愉悅，才能催人奮發(fā)進(jìn)取；才能讓我們保持昂揚(yáng)斗志，用積極有為狀態(tài)投入學(xué)習(xí)和工作。其次就是要加強(qiáng)自我心理認(rèn)知。自我心理認(rèn)知是加強(qiáng)心理建設(shè)的一個(gè)重要方面。平時(shí)工作中，我們不妨定期開展一次自我心理測(cè)試，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的心理出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，就必須采取適當(dāng)措施開展自我心理調(diào)整。比如說(shuō)：跟親人朋友說(shuō)說(shuō)自己的心理壓力，釋放一下自己的壞情緒。再比如說(shuō)：聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)愉悅放松自己的心情。從而讓自己的心理始終保持一個(gè)陽(yáng)光平和的狀態(tài)。再次就是要加強(qiáng)心理常識(shí)學(xué)習(xí)。心理學(xué)也是一門學(xué)問(wèn)，要想讓我們的工作得到別人的認(rèn)同，同樣需要我們加強(qiáng)心理知識(shí)學(xué)習(xí)，這樣既可以讓我們用科學(xué)的方法來(lái)調(diào)節(jié)自己的心理，二來(lái)可以用心理知識(shí)來(lái)分析客戶心理，從客戶心理需求出發(fā)為客戶提供更加滿意高效的服務(wù)。

? 二是要用仁愛(ài)的心態(tài)關(guān)愛(ài)客戶。某種程度上來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶就是我們的衣食父母。通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)有不少客戶經(jīng)理在服務(wù)工作時(shí)，沒(méi)有真正從關(guān)愛(ài)客戶的角度去開展工作，而是把工作當(dāng)作一種謀生的任務(wù)，這樣的心態(tài)就會(huì)導(dǎo)致我們的服務(wù)程式化、任務(wù)化。工作起來(lái)就不會(huì)投入更的情感和關(guān)愛(ài)，讓客戶感覺(jué)我們的服務(wù)態(tài)度做著生硬，有時(shí)就不能讓客戶完全從心理上認(rèn)同我們的服務(wù)。所以，要想讓我們的服務(wù)真正讓客戶滿意和認(rèn)同，就必須加強(qiáng)仁愛(ài)心理建設(shè)，只有這樣，在服務(wù)客戶時(shí)，才會(huì)把客戶的事情當(dāng)作自己的事情去做，才能以最真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)客戶，誠(chéng)心誠(chéng)意地去指導(dǎo)客戶如何做好卷煙柜臺(tái)出樣，如何加強(qiáng)卷煙品牌培育，如何保持卷煙合理庫(kù)存，如何謹(jǐn)防受騙上當(dāng)。當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，才會(huì)真正想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供更多更優(yōu)的超值服務(wù)，才能贏得客戶的信賴和支持。尤其是在與客戶發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，才能將心比心，換位思考，平心靜氣地為客戶做好宣傳解釋工作，化解客戶的誤解，獲取客戶的理解。

? 三是要用豁達(dá)的心態(tài)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理不只是承擔(dān)服務(wù)客戶的職能，還擔(dān)負(fù)著卷煙品牌培育、收集分析市場(chǎng)信息等多項(xiàng)職能，加之每天都是一個(gè)人單獨(dú)穿梭在市場(chǎng)一線，風(fēng)里來(lái)雨里去，晴天一身灰，雨天一身泥。尤其是在夏天酷暑難耐，冬天饑寒交迫之時(shí)，會(huì)感到十分的困苦。加之有時(shí)遇到競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)時(shí)，更加會(huì)感到壓力山大，力不從心，這就需要客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的豁達(dá)的心理。學(xué)會(huì)把風(fēng)雨、酷暑、嚴(yán)寒、壓力當(dāng)作是一種人生的風(fēng)景。因?yàn)闊o(wú)論干什么工作，都會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)與困難。如果我們能把困難當(dāng)作墊腳石，敢于吃苦，勇于挑戰(zhàn)，就一定能以積極豁達(dá)的心態(tài)來(lái)面對(duì)它、戰(zhàn)勝它，一步一步走向成功。

? 總之，良好的心理素質(zhì)是當(dāng)今時(shí)代客戶經(jīng)理工作的必備素質(zhì)之一，唯有不斷加強(qiáng)心理知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷培養(yǎng)自己積極、陽(yáng)光、健康、向上的心態(tài)，才能適應(yīng)各種挑戰(zhàn)和困難，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

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