近日，四川攀枝花市東區(qū)煙草根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心上半年滿(mǎn)意度調(diào)查和分公司二季度滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)五大版塊調(diào)查內(nèi)容不滿(mǎn)意的350余戶(hù)零售戶(hù)從 “找、解、跟”三方面入手開(kāi)展后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，推動(dòng)零售戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

一是“找”，查找癥結(jié)。根據(jù)調(diào)查反饋的問(wèn)題內(nèi)容、類(lèi)別、影響程度等方面歸納總結(jié)不滿(mǎn)意問(wèn)題，找到原因，準(zhǔn)確把握零售戶(hù)真實(shí)需求。

二是“解”，有效解決。從找出的問(wèn)題癥結(jié)點(diǎn)，尋找解決辦法，做到共性問(wèn)題集中解決，個(gè)性問(wèn)題深入探討，建立問(wèn)題檔案，提升服務(wù)短板，固化成功經(jīng)驗(yàn)，暢通客我溝通渠道，多形式解決零售戶(hù)問(wèn)題，消除零售戶(hù)誤解和抱怨，將服務(wù)滿(mǎn)意度“轉(zhuǎn)否為肯”。

三是“跟”，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。實(shí)時(shí)分析零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)變化，提高拜訪質(zhì)量，及時(shí)有效的解答零售戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合貨源情況及區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，指導(dǎo)轄區(qū)零售客戶(hù)合理制定訂單，科學(xué)設(shè)置庫(kù)存，及時(shí)消化滯銷(xiāo)卷煙，盤(pán)活經(jīng)營(yíng)資金，盡早、盡快解決客戶(hù)困難，不斷提高零售戶(hù)滿(mǎn)意度。