?摘? 要：正在建立和諧煙草行業(yè)實(shí)際工作過程中，面對(duì)客戶投訴和舉報(bào)，如何了解客戶真正的需求，如何發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)客戶過程中存在的問題，以此持續(xù)改進(jìn)管理人員工作質(zhì)量和服務(wù)水平，是煙草行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，是有效降低投訴和舉報(bào)率的途徑。

關(guān)鍵詞：降低? 投訴舉報(bào)? 煙草行業(yè)

引言：隨著社會(huì)對(duì)煙草的輿論越來(lái)越大，客戶的維權(quán)意識(shí)日益增加，卷煙零售戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工對(duì)煙草行業(yè)的期望值也不斷上升，隨之產(chǎn)生的投訴和舉報(bào)事件也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，如何有效的降低投訴和舉報(bào)率是本文研究探討的內(nèi)容，現(xiàn)通過全面梳理日常工作中易引發(fā)投訴和舉報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及分析原因、制定措施，提高客戶信任感，從根源上降低投訴和舉報(bào)率。

1.降低投訴和舉報(bào)率的現(xiàn)實(shí)意義

1.1當(dāng)前，煙草行業(yè)不斷完善專賣監(jiān)督管理體系的建設(shè)，致力于“兩個(gè)至上”，客戶的投訴處理作為煙草部門日常工作的重要內(nèi)容，它對(duì)維護(hù)煙草專賣監(jiān)督體制起著事半功倍的作用，也是落實(shí)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/span>

1.2據(jù)美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，在對(duì)服務(wù)感到不滿意的顧客中，積極投訴或舉報(bào)的人只占4%，也就是說名義上只有1個(gè)人投訴或舉報(bào)，實(shí)際上是有25個(gè)客戶都感到不滿意，其中，有6個(gè)存在嚴(yán)重不滿。另一組數(shù)據(jù)表明，1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說。失當(dāng)?shù)耐对V和舉報(bào)處理可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，研究表明吸引1個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。所以，有效地處理1個(gè)客戶的投訴、舉報(bào)，相當(dāng)于解決幾百個(gè)客戶的問題，能最大限度地減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失?？蛻舻耐对V和舉報(bào)對(duì)企業(yè)和員工是寶貴的財(cái)富。

2.煙草行業(yè)管理工作中產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

在當(dāng)前控?zé)煹拇蟓h(huán)境下日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與當(dāng)前的煙草政策勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生很多矛盾，因此舉報(bào)投訴量近年來(lái)不斷增加，目前出現(xiàn)的投訴問題更多的是由人員處理方法不當(dāng)、解釋不到位和缺少溝通交流造成的。

2.1市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

卷煙營(yíng)銷面向的是零售戶群體，產(chǎn)生投訴的緣由歸根結(jié)底是人員問題和政策問題，主要包含以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

2.1.1貨源分配問題：客戶對(duì)貨源投放政策不夠清楚，認(rèn)為貨源分配政策不夠公平、透明，存在偏向、傾斜的可能，有可能從而產(chǎn)生了抵觸心理、心生不滿，放大事情矛盾，造成了投訴的可能性。

2.1.2貨源供應(yīng)問題：對(duì)零售客戶而言，部分卷煙品牌庫(kù)存量大、部分卷煙品牌供應(yīng)量又不能滿足需求，貨源供求存在不平衡問題。由此可能會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.3客戶服務(wù)問題：客戶經(jīng)理開展客戶拜訪服務(wù)的質(zhì)量和水平不高，對(duì)客戶提出的問題處理挑易避難、挑重挑輕或未能很好解決客戶疑惑，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.4終端建設(shè)問題：在推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)過程中，對(duì)部分政策規(guī)定不了解或不理解，對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的深遠(yuǎn)意義認(rèn)識(shí)不足，從而產(chǎn)生了誤解，造成了投訴的可能性。

2.1.5配送問題：卷煙配送過程中可能存在送貨時(shí)間較遲、卷煙有破損、卷煙錯(cuò)漏等問題，由于不善于溝通解釋，導(dǎo)致矛盾加大，造成了投訴的可能性。

3.專賣管理方面產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3.1執(zhí)法過程：存在違反法定程序執(zhí)法、吃拿卡要、貪污受賄、生活作風(fēng)不檢點(diǎn)等情形，由于內(nèi)部監(jiān)管不到位的，引發(fā)社會(huì)輿論等，造成了投訴的可能性。

3.2證件投訴：不符合辦證條件或不予延續(xù)的申請(qǐng)人，認(rèn)為辦證過程中存在暗箱操作，加之管理人員政策掌握不全面，對(duì)辦證政策解讀不到位，后續(xù)監(jiān)管缺乏等，造成了投訴的可能性。

3.3調(diào)查滯后：對(duì)于客戶反饋過來(lái)的違法經(jīng)營(yíng)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)線索，執(zhí)法人員不能第一時(shí)間作出核查反應(yīng)，解釋工作跟不上時(shí)效，形成了客戶認(rèn)為煙草工作人員辦事效率低、故意包庇違規(guī)客戶等，由此產(chǎn)生不信任情緒，造成了投訴的可能性。

3.1執(zhí)法響應(yīng)：在接到的舉報(bào)反饋中，會(huì)存在一些不實(shí)舉報(bào)或惡意舉報(bào)的情況，如舉報(bào)的地址不對(duì)、情節(jié)虛構(gòu)，給辦案人員帶來(lái)極大的困擾，導(dǎo)致響應(yīng)的積極性不高，久而久之，造成了投訴的可能性。

3.5處理困性：在實(shí)際工作中，接到的舉報(bào)往往都是些“雞毛蒜皮”的瑣碎事，消費(fèi)者與客戶之間雙方各持一詞，處理此類投訴既要讓投訴者滿意，又要讓經(jīng)營(yíng)客戶能夠接收處理結(jié)果，既要合法合規(guī)又要讓人感覺合情合理，對(duì)管理者來(lái)說困難較大，導(dǎo)致存在畏難情緒，造成了投訴的可能性。

4.其他方面產(chǎn)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4.1消費(fèi)者投訴：群眾對(duì)煙草行業(yè)誤解大，部分群眾容易人云亦云，在其遇到問題訴求無(wú)法得到滿足的前提下，造成了投訴的可能性。

4.2內(nèi)部投訴：內(nèi)部員工存在公報(bào)私仇、污蔑詆毀，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)員工政治思想教育不到位，內(nèi)部監(jiān)管考核不到位等，造成了投訴的可能性。4.3溝通問題：處理問題的方式方法有所欠缺，上下、內(nèi)外工作溝通不到位，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成了投訴的可能性。

5.產(chǎn)生設(shè)訴的原因分析

產(chǎn)生投訴的原因很多，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴其實(shí)是我們的財(cái)富，一個(gè)沒有客戶投訴的企業(yè)只能說明客戶對(duì)該企業(yè)已經(jīng)失望，客戶投訴其實(shí)是在為我們出謀劃策，幫我們改正工作的不足，找出客戶投訴的原因，處理好客戶投訴，企業(yè)オ會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力，處理客戶投訴需要技巧，但最重要的是要找到客戶投訴的原因，客戶投訴的原因歸根結(jié)底就是期望值沒有得到滿足。

6.降低投訴率的建議和對(duì)策

6.1面向卷煙零售戶及群眾：

6.1.1定期開展客戶座談。市管員、客戶經(jīng)理根據(jù)自己所管轄的客戶，結(jié)合近期走訪的情況，篩選出對(duì)煙草部門在日常服務(wù)、管理、政策解讀方面存在較大情緒和歧義的零售客戶，以季度為周期，召開重點(diǎn)客戶座談會(huì)，解讀客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題及解決辦法。

6.1.2開展重點(diǎn)客戶走訪。由客戶經(jīng)理、市管員落實(shí)篩選所轄線路內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)客戶，以月為周期，由班子成員帶隊(duì)逐一進(jìn)行走訪，收集并記錄客戶意見，能夠當(dāng)場(chǎng)解決或疏導(dǎo)的問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決、疏導(dǎo)；如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)回訪給予答復(fù)結(jié)果。

6.1.3落實(shí)“黨建+”監(jiān)督模式。在誠(chéng)信互助小組組長(zhǎng)店內(nèi)設(shè)置黨員監(jiān)督崗，由黨員同志分別掛點(diǎn)幫扶及監(jiān)督，如有工作意見和建議均可直接聯(lián)系掛點(diǎn)黨員或留言反饋。掛點(diǎn)的黨員同志每月需到小組長(zhǎng)處收集客戶反饋信息并實(shí)地走訪，及時(shí)匯總上報(bào)客戶意見。

6.1.4設(shè)置對(duì)外舉報(bào)投訴信箱。在單位門口設(shè)立信箱，專門接收群眾、消費(fèi)者、零售戶、內(nèi)部員工的反饋意見和舉報(bào)投訴。

6.1.5規(guī)范證件管理流程。每月開展辦證窗口人員現(xiàn)場(chǎng)解答技能訓(xùn)練及召開典型案例分析會(huì)，不定期抽查辦證窗口工作情況。向申請(qǐng)辦證、咨詢?nèi)罕姷劝l(fā)放辦證流程卡或咨詢卡，讓群眾在辦證過程中感受煙草工作的服務(wù)一流高效。

6.1.6專職人員政策宣講。利用互聯(lián)網(wǎng)+小組平臺(tái)，每季度或者每月開展一次線上直播，由專職人員宣講包括煙草政策解答、法律咨詢、問題提問、辦證服務(wù)等等方面的知識(shí)，拉近煙草部門與群眾的距離，增進(jìn)與群眾的親切感，做到服務(wù)公開化、透明化，提升煙草公信力。

6.2面向內(nèi)部員工

6.2.1進(jìn)一步加大宣傳力度。針對(duì)涉法涉訴問題較多、匿名舉報(bào)和反映問題不具體給調(diào)查帶來(lái)一定難度等問題，要充分運(yùn)用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道和手段，通過集中宣傳和平臺(tái)宣傳的方式，廣泛宣傳相關(guān)法規(guī)制度、受理范圍、工作原則和程序，公開舉報(bào)和投訴電話、網(wǎng)站、郵箱，大力倡導(dǎo)和鼓勵(lì)屬實(shí)名舉報(bào)、投訴，宣傳實(shí)名舉報(bào)和投訴辦法，引導(dǎo)群眾正確行使權(quán)利，以理性合法方式，通過正規(guī)渠道表達(dá)訴求、正確反映問題。

6.2.2進(jìn)一步厘清職能職責(zé)。要把涉法涉訴問題分清界線，屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的每一個(gè)投訴、舉報(bào)問題，都要認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)肅查處，確保件件有著落，事事有回音；不屬于煙草業(yè)務(wù)范圍的，不予受理，做好勸返和解釋工作，引導(dǎo)客戶向有關(guān)部門反映，確保舉報(bào)和投訴職能職責(zé)發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而提高煙草管理工作公信力。

6.2.3切實(shí)加強(qiáng)基層培訓(xùn)工作。市一級(jí)要強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將培訓(xùn)的范圍延伸到基層管理干部，使新要求、新措施、新辦法能直接傳遞到基層，著力解決基層辦案能力不足、本領(lǐng)恐慌的問題。同時(shí)，經(jīng)常性地開展對(duì)基層工作人員的檢查指導(dǎo)，提高基層辦案能力和綜合素質(zhì),確保群眾投訴得到合理解決，打消投訴人怕打擊報(bào)復(fù)的內(nèi)心顧慮，取得群眾對(duì)煙草行業(yè)的信任和支持。

6.2.4加大投訴件的督查督辦力度。加大對(duì)辦案工作的督辦力度，特別是對(duì)屬實(shí)名舉報(bào)、投訴，嚴(yán)重?fù)p害群眾利益的典型問題，堅(jiān)持優(yōu)先直批快轉(zhuǎn)，屬于實(shí)名舉報(bào)和投訴的，查實(shí)后立即予以回復(fù)；非實(shí)名舉報(bào)或投訴的，召開一定范圍的干部大會(huì)予以通報(bào)，消除舉報(bào)人的疑慮，從而有效減少重復(fù)舉報(bào)、投訴的發(fā)生，確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，實(shí)際上客戶進(jìn)行投訴和舉報(bào)最主要的原因是對(duì)于工作人員的服務(wù)質(zhì)量不滿意與貨源供應(yīng)不滿意，而煙草行業(yè)對(duì)于這個(gè)問題的解決應(yīng)采取相應(yīng)的方法和措施，站在客戶的角度，根據(jù)相關(guān)的工作準(zhǔn)則予以解決問題，加大相關(guān)的政策知識(shí)宣傳等，可以有效的解決客戶投訴和舉報(bào)這一實(shí)際問題。

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參考文獻(xiàn)

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