兩節(jié)銷售旺季即將來臨，作為市場銷售服務的主力軍，我們客戶經(jīng)理在雙節(jié)期間如何發(fā)揮好作用，科學引領(lǐng)卷煙零售客戶適應市場要求，提高卷煙零售水平，提升經(jīng)營收益呢？

筆者認為，客戶經(jīng)理一定要把握以下幾個關(guān)鍵點，著力加強兩節(jié)期間的銷售服務。

一是把屋消費引導的關(guān)鍵。

兩節(jié)期間是客戶經(jīng)理進行消費引導的最佳時期。因為消費者是我們市場營銷的最終服務對象，我們所有營銷行為都是為了對消費者負責，只有滿足消費者需求，給消費者提供滿意的商品，我們的營銷才有良好的市場基礎?？蛻艚?jīng)理一定要科學定位自己的職能，充分發(fā)揮在市場營銷工作中的消費引導作用，幫助零售客戶面向消費者，做好消費需求調(diào)查和信息收集等工作。那么什么是消費信息，客戶經(jīng)理又該如何收集消費信息呢？消費信息就是通過市場供給和需求狀況造成的價格變化所反映出來的有關(guān)消費需求、消費結(jié)構(gòu)和消費水平狀況及其變動趨勢的有關(guān)情報、消息、數(shù)據(jù)、資料等。消費信息通常包括市場上的供求情況，主要包括卷煙的進貨量、銷售量、銷售速度，以及各品牌的市場占有率；市場上的消費者行為與消費傾向等所反映的消費者的購買力與消費需求動向；市場上的供求狀況與價格變動趨勢；消費者對卷煙的品種、規(guī)格、質(zhì)量、價格、包裝、服務等的評價、意見與要求。因此，客戶經(jīng)理一方面要學會通過網(wǎng)上問卷調(diào)查者或向消費者發(fā)放調(diào)查問卷等形式，加強消費者的消費行為調(diào)研，從而收集消費者的年齡結(jié)構(gòu)、品吸習慣、品牌喜好等綜合性的消費信息，及時掌握市場需求動態(tài)變化情況，為指導零售客戶進行匹配需求、引導需求提供決策依據(jù)。另一方面，可以通過對樣本消費者跟蹤調(diào)查和區(qū)域消費數(shù)據(jù)收集等來掌握消費市場情況，為指客戶進行卷煙營銷提供真實可靠的信息數(shù)據(jù)。

二是要把握客戶服務的關(guān)鍵。

客戶服務工作是我們客戶經(jīng)理天職。對于我們客戶經(jīng)理來說客戶就是我們的衣食父母，沒有客戶銷售的成功就沒有我們卷煙市場銷售的上水平。為此，兩節(jié)旺季銷售來臨之際，客戶經(jīng)理尤其是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，幫助客戶提高兩節(jié)銷售水平，化解客戶在兩節(jié)銷售中遇到的銷售難題。那么如何才能做好客戶服務呢？首先，要開展客戶服務需求調(diào)查?？蛻舴招枨笳{(diào)查是做好客戶服務工作的基礎，客戶經(jīng)理必須根據(jù)營銷管理部門的統(tǒng)一要求，及時對分管轄區(qū)內(nèi)各類零售客戶的服務需求做好調(diào)查工作，在調(diào)查服務需求的同時，要對客戶信息資料進行有效維護，以便根據(jù)客戶的基礎信息實行客戶分類服務，從而為每個客戶提供最科學、最合理的營銷服務。其次，要加強客戶訂貨指導?？蛻艚?jīng)理在掌握消費信息和客戶需求的基礎上，要采取切實有效措施對零售客戶進行訂貨指導工作，通過訂貨指導來提高客戶的訂貨水平，盡可能使每個客戶都能根據(jù)自己的實際經(jīng)營能力訂足貨源，做到科學訂貨，不盲目訂貨。在此基礎上，客戶經(jīng)理還要注重通過信息系統(tǒng)實時關(guān)注零售客戶訂單情況，了解重點品牌訂貨情況，必要時提醒客戶訂貨存款，幫助客戶做好每周訂單分析，從消費、品牌、客戶的視角，幫助客戶做好終端形象設計及維護工作，必要時要通過加強數(shù)據(jù)收集，對零售客戶進行消費、銷售數(shù)據(jù)，從而提升零售客戶營銷能力的培訓和指導。再次，要加強經(jīng)營指導。兩節(jié)旺季期間客戶銷售比較繁忙，客戶經(jīng)理可以通過網(wǎng)上溝通、電話交流、實地走訪等多種方式指導零售客戶做好經(jīng)營工作，同時，對客戶在經(jīng)營中遇到的問題，要及時給予回復和處理。

三是要把握品牌培育的關(guān)鍵。

雙節(jié)旺季銷售是品牌培育最佳時期，客戶經(jīng)理要著力指導客戶做好品牌培育工作。首先，要指導客戶做好品牌宣傳。品牌宣傳就是要將一些品牌知識傳授給客戶，讓每個客戶尤其是重點客戶都熟悉每個品牌的基本特性和品牌文化，并教會他們?nèi)绾谓柚頍熶N售的契機做好品牌推介工作，從而提升重點品牌在消費者心中的認可度。其次，要指導客戶做好新品牌推介工作。品牌推介工作一方面靠我們客戶經(jīng)理向零售客戶推介，一方面靠零售客戶向消費者推介，一個新品面市以后，如果得到消費者的認可，就會不斷看著向成熟，在這個關(guān)鍵時刻，客戶經(jīng)理一定要注重指導客戶做好新品牌推介工作，尤其是要加強成長期品牌的推介指導，指導客戶通過開展卷煙陳列指導、品牌促銷、營銷推廣等各種舉措，來加強新品推介，從而不斷提升新品牌的上柜率和重購率，使得品牌由成長不斷走向成熟。再次，指導客戶做好品牌維護工作。卷煙品牌成熟以后，要想得到長時期的保持，必須加以維護，因此客戶經(jīng)理在兩節(jié)期間要指導客戶利用旺季契機加強品牌的維護。而品牌的維護的根本就是要注意及時聽取消費者的建議和意見，對消費者提出的問題給予準確到位的回答，讓消費者買得放心，從而提高對主吸品牌的忠誠度。

兩節(jié)期間要想提升客戶服務滿意度，最關(guān)鍵的就是幫助和指導客戶在兩節(jié)期間在規(guī)范的前提下多賣煙、多贏利，客戶經(jīng)理只要始終把客戶的事當作自己的事，把客戶的成長作為服務的最終目標，就一定會幫助客戶在兩節(jié)期間的取得不同凡響的收益，自然而然，客戶對我們的服務滿意度也會得到保持和提升。