客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和零售戶的重要橋梁和紐帶，肩負(fù)卷煙營銷職責(zé)，在煙草行業(yè)鏈中地位重要，作用重大?？蛻艚?jīng)理的思想正確與否、能力高低、思維優(yōu)劣、態(tài)度如何、親和力咋樣等等都影響著卷煙營銷效率，從而影響著行業(yè)的發(fā)展。其實卷煙營銷工作是客戶經(jīng)理與卷煙零售戶的互動過程，客戶經(jīng)理無論營銷智慧多么豐富，藝術(shù)如何高超，而執(zhí)行卷煙銷售的最終責(zé)任人還是零售戶。也就是說，客戶經(jīng)理要想卷煙營銷工作干得風(fēng)生水起，效率顯著的話，那么就必須下大力氣加強(qiáng)卷煙零售隊伍建設(shè)，著力打造一支思想先進(jìn)、態(tài)度端正、作風(fēng)過硬、能力精干、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的零售隊伍，不斷激發(fā)卷煙零售激情，提升經(jīng)營能力，從而促使他們積極主動賣好煙，助力行業(yè)發(fā)展。否則如果僅靠客戶經(jīng)理單方面努力，效果都很難盡人意。那么客戶經(jīng)理如何加強(qiáng)卷煙零售隊伍建設(shè)呢？下面就此談點個人看法和建議，不當(dāng)之處歡迎批評指正。

一、加強(qiáng)思想建設(shè)，提升正確認(rèn)識。

首先客戶經(jīng)理要切實加強(qiáng)卷煙零售戶的思想建設(shè)，提升他們對卷煙經(jīng)營的正確認(rèn)識。思想是先導(dǎo)，思想是航向，只有零售戶在正確的卷煙經(jīng)營思想指導(dǎo)下，他們才會科學(xué)對待卷煙經(jīng)營，才會千方百計賣好煙。但由于思想屬于意識范疇，看不見摸不著，總認(rèn)為可有可無，因而往往被忽視。

實際中一些客戶經(jīng)理對卷煙零售戶思想認(rèn)識確實缺少要求，缺乏指導(dǎo)，在他們看來經(jīng)營思想無足輕重，其實這是嚴(yán)重錯誤的?？蛻艚?jīng)理要想做好卷煙營銷工作，必須積極地向零售戶宣傳國家相關(guān)法律法規(guī)，宣傳國家煙草政策尤其是煙草會議精神，引導(dǎo)零售戶密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)政策和零售動態(tài)，關(guān)注卷煙經(jīng)營原則和規(guī)范要求。要求零售戶在卷煙經(jīng)營中要始終堅持黨中央和國務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)，貫徹國家局部署和省市局的要求，不得我行我素，自作主張，更不得無視法紀(jì)為所欲為。

加強(qiáng)卷煙零售戶思想建設(shè)，是加強(qiáng)卷煙零售隊伍建設(shè)的重要內(nèi)涵和要求，是卷煙營銷的基礎(chǔ)和保障，零售戶要對此高度重視，并且落實到卷煙營銷工作環(huán)節(jié)的方方面面。要時刻通過與卷煙零售戶談心交流，問卷調(diào)查、消費者走訪等方式了解片區(qū)零售戶思想動態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真查找癥結(jié)并及時妥善解決問題。

二、加強(qiáng)能力建設(shè)，提升經(jīng)營智慧。

其次客戶經(jīng)理要著力加強(qiáng)卷煙零售戶的能力建設(shè)，提升他們的經(jīng)營智慧?；蛟S在許多人看來，卷煙經(jīng)營是一件再簡單不過的事情，進(jìn)購卷煙賣就是了。其實不然，卷煙經(jīng)營看似簡單實則充滿著藝術(shù)和智慧，需要很好的經(jīng)營能力。而不同零售戶期經(jīng)營能力大不同，這也就是為什么有的零售戶卷煙經(jīng)營做得風(fēng)生水起，順順當(dāng)當(dāng)，而有的零售卷煙銷售絆手絆腳，逐步萎縮的原因所在。

客戶經(jīng)理要提升卷煙零售戶的市場分析能力?？蛻艚?jīng)理要告訴零售戶不是什么煙都可以隨便賣的，只有合適的才是最好的，才能吸引顧客歡迎，贏得他們支持。因此零售戶要想賣好煙，必須花時間和精力搞好市場調(diào)研，精準(zhǔn)分析市場動態(tài)，準(zhǔn)確把握消費群結(jié)構(gòu)特點和實際需求，從而有的放矢進(jìn)購相關(guān)品牌，滿足顧客需求?？蛻艚?jīng)理要指導(dǎo)零售戶推介能力。要求零售戶要把握各品牌特點和特色，熱情耐心向顧客推介。尤其是要掌握新品的特點，把好時機(jī)和對象及時推介，從而提升新品市場占有率和歡迎度。客戶經(jīng)理還要零售戶處置突發(fā)事件的能力。在卷煙經(jīng)營中難免會遇到一些突發(fā)事件，比如顧客質(zhì)疑煙質(zhì)量、騙子調(diào)包、虛假詐騙等情況，零售戶要精準(zhǔn)識別，合理處置，既維護(hù)顧客利益又保護(hù)自身利益?？蛻艚?jīng)理還要培養(yǎng)零售戶的創(chuàng)新能力。要指導(dǎo)他們切實做好卷煙優(yōu)化陳列設(shè)計、新品進(jìn)購、特色精品推薦、帶貨直播、培育意見領(lǐng)袖、開展促銷、品吸體念等不同方式，吸引顧客。要積極創(chuàng)新經(jīng)營行為，改變宣傳策略，使自己的經(jīng)營橫向輻射，縱向延伸，逐步擴(kuò)大影響力，提高信譽度和知名度，從而推動卷煙經(jīng)營。

加強(qiáng)卷煙零售戶能力建設(shè)是加強(qiáng)零售隊伍建設(shè)最關(guān)鍵的問題。沒有能力無從談經(jīng)營，沒有能力也無法談效率?？蛻艚?jīng)理要始終把能力建設(shè)作為引領(lǐng)卷煙零售戶成長與發(fā)展的抓手和立足點。只有卷煙零售戶的經(jīng)營能力強(qiáng)了，經(jīng)營自然而然風(fēng)生水起，順順當(dāng)當(dāng)。

三、堅強(qiáng)組織建設(shè)，提升行為規(guī)范。

再者客戶經(jīng)理不斷加強(qiáng)卷煙零售戶組織建設(shè)，提升卷煙經(jīng)營的行為規(guī)范要求。當(dāng)前對于卷煙零售戶來說組織建設(shè)有個方面：一是黨員零售戶的黨組織；二是互助小組問題。表面看加強(qiáng)卷煙零售戶黨組織建設(shè)不少客戶經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的事情，但是客戶經(jīng)理可以充分調(diào)動片區(qū)黨員零售戶的先鋒作用，發(fā)揮黨員先進(jìn)性、示范性、積極性和創(chuàng)造性特點，主動規(guī)范經(jīng)營行為，自覺賣好煙。通過黨員零售戶示范引領(lǐng)帶動一批，爭創(chuàng)文明經(jīng)營優(yōu)秀示范戶?？蛻艚?jīng)理要加強(qiáng)片區(qū)卷煙互助小組建設(shè)，選配合思想積極，能力突出，樂于奉獻(xiàn)，大局觀念強(qiáng)，合作意識好的零售戶作為小組長，制訂好行之有效的小組條例，規(guī)范各零售戶卷煙經(jīng)營行為。積極開展小組成員之間互幫互助、經(jīng)驗交流以及相互制約、相互監(jiān)督活動。小組要定期開展，查找問題，尋求對策，積極探索搞好卷煙卷煙銷售的策略。要加強(qiáng)法紀(jì)宣傳，維護(hù)國家和消費者利益，規(guī)范市場秩序，嚴(yán)禁私購、回購、網(wǎng)購和參與真煙非法流動，嚴(yán)禁“二次批發(fā)、左右價格、擾亂市場”的違法大戶行為。要求小組長要定期匯報工作，收集意見和建議，對于突出問題，客戶經(jīng)理要實地查看，立行立改，堅決維護(hù)行業(yè)形象，確保卷煙高質(zhì)量發(fā)展。

四、加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升終端水平。

另外客戶經(jīng)理不斷加強(qiáng)卷煙品牌建設(shè)建設(shè)，提升卷煙經(jīng)營終端水平，也是加強(qiáng)卷煙零售隊伍一個重要方面。品牌是卷煙營銷工作的重點也是難點，也是卷煙營銷的立足點和關(guān)鍵點，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是非常重視品牌建設(shè)的。因為只有合適的品牌才會贏得客戶的歡迎和信賴，也會引起消費者的購買欲望和激情，從而有效推動卷煙銷售。

近些年國家局高度重視品牌建設(shè)，提出實施增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌的“三品戰(zhàn)略”，在繼承傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)品牌的基礎(chǔ)上，逐步淘汰不合時宜的陳列品牌，加大低焦微害細(xì)支、爆珠新品研制和推出力度，以推動中式卷煙實現(xiàn)從產(chǎn)品制造到精品制造重大轉(zhuǎn)變，提升市場競爭力，以更好地適應(yīng)消費者多元化、特色化和差異化需求變化，滿足消費者日益對美好生活的向往和追求。為此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶不斷強(qiáng)化品牌意識，要依據(jù)周邊消費群體結(jié)構(gòu)特點、消費水平和消費愛好等特點選好品牌，加大培育力度。通過親朋好友的推薦、意見領(lǐng)袖的影響力等宣傳，合理選擇城鎮(zhèn)超市、社區(qū)超市的、農(nóng)村零售店進(jìn)行新品投放，加大卷煙戶培訓(xùn)和引導(dǎo)，主動挖潛增效，搶抓銷售機(jī)遇，積極拓展銷售空間。要積極幫助零售戶更新零售終端硬件建設(shè)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)軟件能力，從而提升終端經(jīng)營水平，吸引顧客消費。加強(qiáng)零售戶消毒防疫、防盜防騙、真假識別等安全教育，培養(yǎng)一批安全意識強(qiáng)、終端經(jīng)營水平高的卷煙銷售骨干，從而帶動片區(qū)卷煙經(jīng)營整體能力提升，推動零售發(fā)展。

結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙零售戶的指導(dǎo)者和合作伙伴，若能團(tuán)結(jié)合作則能實現(xiàn)雙贏，互惠互利。若孤軍作戰(zhàn)，則受苦受累也難以達(dá)到預(yù)期效果。因此在當(dāng)前正處于百年未有之變局之際，面臨困難多，挑戰(zhàn)大情況下，客戶經(jīng)理更要加強(qiáng)卷煙經(jīng)營隊伍建設(shè)，才能實現(xiàn)高質(zhì)量營銷，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！