1月8日，天津突發(fā)新冠肺炎疫情。突如其來(lái)的疫情，使天津市西青區(qū)兩個(gè)鎮(zhèn)全區(qū)域及部分小區(qū)實(shí)施封閉管控?！拔覀兇逡呀?jīng)封路了，卷煙還能正常配送嗎？”“還能正常訂貨嗎？”零售客戶(hù)的關(guān)切通過(guò)一通通電話(huà)、一條條微信瞬間涌入。

面對(duì)疫情，西青煙草“快、準(zhǔn)、實(shí)、嚴(yán)”，科學(xué)調(diào)配，統(tǒng)籌規(guī)劃，逆行而上，用信念和毅力確保客戶(hù)服務(wù)水平不降、力度不減。

“快”——快速反應(yīng)，迅速集結(jié)

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。

疫情發(fā)生當(dāng)天，西青煙草領(lǐng)導(dǎo)班子第一時(shí)間召開(kāi)視頻會(huì)議進(jìn)行疫情防控部署。針對(duì)銷(xiāo)售工作，成立了客戶(hù)服務(wù)、貨源供應(yīng)、后勤保障“前、中、后”臺(tái)三個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作小組，以“黨員引領(lǐng)、群眾協(xié)作、各司其職”為主線，迅速集結(jié)各崗位人員，制定疫情防控期間卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作方案，梳理客戶(hù)服務(wù)工作重點(diǎn)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保疫情防控期間客戶(hù)服務(wù)工作有序開(kāi)展。

“準(zhǔn)”——有效溝通，精準(zhǔn)施策

為確保零售客戶(hù)訂貨收貨正常進(jìn)行，1月9日起，具備到崗條件的全體營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)地到崗，不具備到崗條件的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)、安排送貨、落實(shí)貨源，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域零售客戶(hù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)、庫(kù)存、訂貨、送貨收貨情況等進(jìn)行信息收集，全面掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和面臨的困難，時(shí)時(shí)掌握客戶(hù)及家人身體狀況和所采取的防疫措施，為適時(shí)、精準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)提供信息支持，通過(guò)“屏對(duì)屏”“鍵對(duì)鍵”確保客戶(hù)服務(wù)不掉線。

為提高疫情防控期間客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)速度，西青煙草營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線保持電話(huà)、微信、QQ等多渠道溝通平臺(tái)暢通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候在線，及時(shí)發(fā)布訪銷(xiāo)工作變動(dòng)及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)信息，第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決訂貨、收貨、結(jié)算等方面的問(wèn)題，適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，最大限度保證客戶(hù)利益。

“實(shí)”——夯實(shí)方案，保障送貨

面對(duì)全市疫情防控要求，西青煙草物流中心明確了管控區(qū)“無(wú)接觸”收貨送貨方案，確定了“四步無(wú)接觸接貨流程”——前一天梳理當(dāng)天需送貨客戶(hù)，確認(rèn)能否接貨；與能夠接貨客戶(hù)商定接貨地點(diǎn)及人員；貨品交接數(shù)量清點(diǎn)及收貨人資料留存；對(duì)無(wú)法正常接貨零售客戶(hù)集中代管其訂單貨物。貨物交接嚴(yán)格按照“簽到、核對(duì)、領(lǐng)取”工作流程，確保不遺漏、不破損。

為確保每日卷煙收發(fā)正常進(jìn)行，西青煙草以“領(lǐng)導(dǎo)帶頭，營(yíng)銷(xiāo)沖鋒，全員配合”為宗旨，積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部頭雁作用，帶領(lǐng)可返崗干部職工駐守單位，全力做好卷煙搬運(yùn)、暫存、發(fā)放等工作。

為確保能隨時(shí)解決客戶(hù)突發(fā)問(wèn)題，部分一線營(yíng)銷(xiāo)人員舍小家為客戶(hù)，顧不上家中年幼的孩子和年邁的老人，連續(xù)一周堅(jiān)守崗位未能回過(guò)一次家，每天只能通過(guò)視頻連線與家人見(jiàn)上一面。

雖然每個(gè)人臉上都掛著疲憊，但沒(méi)有一個(gè)人叫苦叫累，也沒(méi)有一個(gè)人恐懼退縮，而是用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著煙草人的初心使命，在疫情防控、客戶(hù)服務(wù)中彰顯煙草人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

“嚴(yán)”——嚴(yán)防死守，織密防線

疫情發(fā)生后，西青煙草始終將干部職工和零售客戶(hù)健康放在首位，第一時(shí)間啟動(dòng)防疫措施，嚴(yán)格辦公區(qū)域人員進(jìn)出、防疫管理，做好防疫物資儲(chǔ)備。

在開(kāi)展體溫測(cè)量、“雙碼”查驗(yàn)、信息登記、定時(shí)消殺等防控措施的基礎(chǔ)上，西青煙草重點(diǎn)細(xì)化了收貨接貨流程及過(guò)程防控措施，確保筑牢“安全屏障”。

鼓聲角角，風(fēng)雨兼程，在疫情防控的特殊時(shí)期，西青煙草始終以客戶(hù)需要為服務(wù)宗旨，以客戶(hù)利益為工作中心，用最快的速度、最好的服務(wù)，與零售客戶(hù)一起直面困難，切實(shí)做到了客戶(hù)服務(wù)“責(zé)任在每時(shí)每刻”。