春節(jié)剛過，各項工作都逐步步入正常轉道。為了做好新春卷煙市場的服務與管理，客戶經(jīng)理也都從節(jié)日的氛圍中走出來，紛紛深入客戶，開啟了新春市場服務工作。不少客戶經(jīng)理深入客戶后發(fā)現(xiàn)，由于春節(jié)旺季銷售十分繁忙而又煩雜，春節(jié)一過各類卷煙經(jīng)營“綜合癥”都相繼出現(xiàn)。有的客戶店面形象由節(jié)前的“整潔”變成了“凌亂”；有的客戶狀態(tài)由節(jié)前的“精神振奮”變成了節(jié)后的“精神懈怠”；有的客戶由節(jié)前的“全天營業(yè)”變成了“關門歇業(yè)”等等。那么，針對這些客戶的節(jié)后“綜合癥”，客戶經(jīng)理該如何加強服務，幫助客戶盡快祛除節(jié)后“綜合癥”，保持卷煙銷售的良好狀態(tài)呢？筆者認為，節(jié)后銷售雖然沒有節(jié)前那么紅火，但是客戶服務工作同樣不能放松，客戶經(jīng)理必須抓住以下幾個重點，來做好客戶服務與指導工作，從而幫助客戶盡快恢復卷煙經(jīng)營狀態(tài)，保持卷煙銷售的良好態(tài)勢。

一是抓住客戶思想引導這個重點。

思想是一切行動指南。節(jié)后客戶之所以會放松，說到底還是思想上的放松。他們認為春節(jié)旺季已過，可以松一口氣歇一歇了，其實節(jié)后經(jīng)營還有許多后續(xù)工作要跟上。為此，客戶經(jīng)理必須把思想引導作為節(jié)后服務的第一重點，通過與客戶深入交談，充分了解客戶的思想狀態(tài)，從而根據(jù)不同客戶的不同思想狀態(tài)，做好思想交流與引導工作。引導全體客戶把思想集中到卷煙現(xiàn)代營銷理念上來，既要對春節(jié)期間的卷煙銷售做一個認真的總結和核算，又要積極配合煙草企業(yè)認真落實各項卷煙營銷政策，不斷加強卷煙營銷知識的學習，努力提升營銷能力和水平。尤其是對于一些思想意識比較落后的零售客戶，要借助新春拜訪的契機，進行深入有效的溝通交流，讓他們充分認識到思想意識對卷煙銷售的重要促進作用，從而不斷改進行提升思想觀念，緊跟時代節(jié)奏和步伐，做好卷煙銷售工作。

二是抓住客戶形象維護這個重點。

春節(jié)過后，不少客戶的店面形象和節(jié)前比明顯下降，針對這種情況，客戶經(jīng)理在新春拜訪和服務時，一定要指導客戶把店面形象維護作為重點，進一步做好卷煙柜臺整理和卷煙陳列工作，切實做到柜臺整潔，陳列有序。在此基礎上，針對春節(jié)期間由于生意繁忙而出現(xiàn)的商品隨意堆放，衛(wèi)生狀況不佳的情況，要指導客戶認真做好店面打掃工作和商品整理工作，切忌商品擺放凌亂，環(huán)境臟亂不堪，從而以良好的形象來吸引消費者，保持銷售的穩(wěn)定的良好態(tài)勢。

三是抓住客戶庫存盤點這個重點。

加強節(jié)后客戶卷煙庫存的盤點和分析是做好節(jié)后卷煙銷售工作的基礎。那么如何才能幫助客戶進行庫存盤點和分析呢？首先，客戶經(jīng)理要指導客戶認真做好庫存盤點工作，通過庫存盤點來全面掌握客戶節(jié)日期間銷售情況和各個品牌卷煙銷售情況。因為庫存情況是節(jié)日卷煙銷售市場的第一反應，如果客戶整體卷煙庫存較大，說明節(jié)日貨源整體充足，節(jié)后卷煙市場相對飽和，如果只有少部分客戶庫存較大，說明市場還有一定的銷售空間，而最能全面和詳細掌握市場情況的就是我們的客戶經(jīng)理。其次，在對客戶庫存進行盤點以后，要結合客戶總體庫存情況進行卷煙銷售市場分析，市場分析要盡可能全面真實細致，既要了解整體市場情況，又要了解各個品牌的市場銷售情況，在進行分析以后，一方面要形成市場分析報告供企業(yè)銷售決策參考；另一方面，要將市場信息有選擇性地傳遞給客戶，幫助客戶及時調整新年銷售思路，從而科學進貨，尤其是對庫存量大的客戶，要指導客戶根據(jù)庫存情況，通過品牌培育和消費引導來盡快消化庫存，從而提升資金周轉效率。

四是抓住客戶分類指導這個重點。

由于每個客戶所處的地理位置和客戶業(yè)態(tài)的不同，節(jié)后反應在不同地區(qū)、不同業(yè)態(tài)的各個客戶的銷售情況也會迥然不同。這時，我們的客戶經(jīng)理對客戶的指導就不能一概而論，而是要分門別類，實施個性指導。比如對于處在大型工廠附近的客戶，由于節(jié)日期間工人都回家過節(jié)，節(jié)后隨著工人的復工回流，他們的銷售往往會比節(jié)日期間的銷售還要好。對這類客戶要指導他們及時訂足貨源，保證節(jié)后卷煙消費者的需求。而對于一些地處農(nóng)村的客戶，他們的節(jié)后卷煙銷售情況就會與節(jié)日期間的銷售形成明顯的反差，進入一個節(jié)后卷煙銷售“休眠”期。這時，我們就要指導他們合理根據(jù)卷煙庫存，盡量減少進貨總量，提高暢銷品牌的進貨數(shù)量，從而有效提升周轉資金效率。此外，還要提醒客戶，注意加強銷售記載，注意收集消費者的需求信息，從而根據(jù)消費者需求情況做好卷煙銷售。

五是抓住客戶規(guī)范經(jīng)營這個重點。

規(guī)范經(jīng)營始終是我們卷煙經(jīng)營銷售的第一生命線。由于節(jié)后卷煙回流市場現(xiàn)象較為嚴重，客戶經(jīng)理一定要把規(guī)范經(jīng)營管理牢牢抓在手中，一方面要強化對客戶的規(guī)范經(jīng)營教育工作，給客戶講清違規(guī)范經(jīng)營的后果，提醒客戶謹記規(guī)范經(jīng)營紅線，不亂渠道進貨，不賣寄售煙，更不售賣假煙；另一方面，要加強客戶規(guī)范經(jīng)營的監(jiān)督管理，利用走訪客戶的機會，加強客戶經(jīng)營銷售的監(jiān)督管理，尤其是要加強重點監(jiān)管大戶的管理，查看其有無大戶控制小戶現(xiàn)象，有無亂渠道進貨現(xiàn)象，如果發(fā)現(xiàn)客戶有異常行為，一定要及時加強信息反饋，并采取有效措施強化對其不規(guī)范經(jīng)營行為的制止，確保卷煙市場秩序良好，全力維護好國家和消費者利益。

總之，新春客戶服務工作是客戶經(jīng)理全年工作的開啟，我們唯有始終堅持現(xiàn)代服務營銷理念，把客戶滿意作為我們的第一追求，才能把身子沉在市場，多思考、多實踐，多與客戶溝通，多為客戶提供更加科學有效的服務指導，才能為全年工作目標任務的順利完成奠定堅實的基礎。