對(duì)于我們客戶經(jīng)理來說，我們每天的工作基本就是服務(wù)客戶，同樣是服務(wù)，有的客戶經(jīng)理的服務(wù)就能得到客戶的滿意，而有的客戶經(jīng)理辛辛苦苦服務(wù)一天，不但得不到客戶的滿意，反而會(huì)引起客戶的怨氣。究其原因是什么呢？

通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，盡管我們的客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)的態(tài)度十分溫和，服務(wù)的流程十分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)的細(xì)節(jié)十分精準(zhǔn)到位，但是仍然有些客戶對(duì)我們的服務(wù)還是不滿意。其原因很簡(jiǎn)單，就是我們沒有把服務(wù)真正做到客戶心坎里。那么，我們?nèi)绾尾拍軐⒎?wù)做到客戶心坎里呢？

筆者認(rèn)為，對(duì)于我們零售客戶來說，他們所想要的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單化程式化的服務(wù)，而是需要我們客戶經(jīng)理為他們提供解決“急難愁”問題的服務(wù)。對(duì)此，我們?cè)跒榱闶劭蛻暨M(jìn)行服務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度，用心用情幫他們解決一些銷售難題，為他們提供更為實(shí)在的服務(wù)，切實(shí)做到一切想客戶所想，急客戶所急，以此來溫暖客戶的心靈，獲得客戶的認(rèn)可，達(dá)到將心比心，以心換心的效果。那么，如何把服務(wù)做到客戶心坎里呢？

一是服務(wù)語言不講空話套話。

溝通是我們服務(wù)客戶的第一要素。俗話說，一句話引人笑，一句話惹人跳。通過調(diào)查，我們聽到不少零售客戶反映，說一些客戶經(jīng)理在每次的上門服務(wù)溝通中，都喜歡說一些空話套話甚至嚇唬人的話，比如說：給客戶講規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求時(shí)，都是一味地說：“這是公司的規(guī)定，我們也沒辦法?！痹俦热缯f：要求零售客戶加強(qiáng)卷煙陳列出樣時(shí)，好多客戶經(jīng)理都會(huì)說：“如果你不按規(guī)定出樣，就要被降檔！”之類的話。其實(shí)，我們零售客戶最希望聽到的就是他們用簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的語言告訴我們應(yīng)該如何遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度，如何更好地做好卷煙陳列。針對(duì)客戶反映的這些現(xiàn)象，筆者認(rèn)為溝通也是一門學(xué)問，溝通得好，就能贏得客戶的理解和信任，溝通不好，就會(huì)引起客戶的誤解甚至埋怨。因此，在與客戶溝通時(shí)，一定要學(xué)會(huì)掌握一個(gè)原則，那就是做到與客戶心連心。所謂心連心，就是你要讓客戶感覺你是實(shí)實(shí)在在為他們經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)服務(wù)的，而不是簡(jiǎn)單地說教。而要想做到與客戶心連心的溝通，要求我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，就要注意溝通語言的語氣、語調(diào)和表情，在與客戶溝通時(shí)就會(huì)注意客戶的個(gè)性，用客戶喜歡的語言去與其溝通，而不是千篇一律地說一些空話、套話，這樣，就不會(huì)引起客戶的反感，相反會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，拉近與客戶之間的距離，為下一步的的客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

二是服務(wù)行為不做表面文章。

所謂表面文章就是裝樣子、擺造型。也就是說我們有些客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)，就是簡(jiǎn)單地裝個(gè)樣子，比如給客戶整理柜臺(tái)，就是假裝給客戶拿幾包煙擺放一下，而不是真心實(shí)意手把手地教客戶該如何做好柜臺(tái)出樣，尤其是在對(duì)一些低檔戶的出樣指導(dǎo)、品牌培育指導(dǎo)等服務(wù)上，他們會(huì)認(rèn)為，反正這些低檔戶對(duì)卷煙銷售的貢獻(xiàn)不大，或者這些低檔戶根本就沒有發(fā)展前途，因而更加不會(huì)用心去做好服務(wù)。因此，對(duì)這些客戶的服務(wù)，即使我們的服務(wù)行為再標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也不可能贏得客戶百分之百的滿意。這就要求，我們客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，一定要?jiǎng)?wù)求實(shí)效，要學(xué)會(huì)能根據(jù)各個(gè)客戶的不同特點(diǎn)、不同要求，為客戶提供一些實(shí)實(shí)在在的指導(dǎo)服務(wù)。比如說：對(duì)一些年紀(jì)較大的客戶，要針對(duì)他們接受能力慢的特點(diǎn)，用他們能接受的方式開展服務(wù)工作。再比如說：對(duì)于一些出樣能力較差的客戶，我們可以手把手地教，一遍不行教兩遍，哪怕每次上門只教會(huì)他們一門功課，也能讓客戶實(shí)實(shí)在在地學(xué)到一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)本領(lǐng)。即使他們的經(jīng)營(yíng)水平不會(huì)一下子提高，他們也會(huì)打心眼里感激我們的服務(wù)，自然而然對(duì)我們的服務(wù)也會(huì)很滿意。

三是為客戶辦實(shí)事不搞花拳繡腿。

近年來，各個(gè)單位都在開展“我為客戶辦實(shí)事”活動(dòng)，要求客戶經(jīng)理在每天的服務(wù)中幫助客戶解決一些實(shí)際矛盾與困難，并實(shí)行報(bào)告制度。為了完成這些任務(wù)，有些客戶經(jīng)理就搞起了花拳繡腿，不是實(shí)實(shí)在在地上門為客戶解決一些實(shí)際困難，而是簡(jiǎn)單地買點(diǎn)東西送上門，與客戶合拍幾張照片就算為客戶辦實(shí)事了，照片雖然很好看，但是客戶心理不是百分百的滿意。其實(shí)對(duì)于一些困難零售客戶來說，他們最希望的就是當(dāng)他們遇到困難時(shí)，我們能在第一時(shí)間內(nèi)為他們解決好難題。當(dāng)他們最需要我們的時(shí)候，我們會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們面前。只有這樣，他們才能真正把我們當(dāng)成是他們的親人和朋友一樣，從心坎里為我們點(diǎn)贊。

總之，客戶最大的滿意來自于我們的真情服、實(shí)在服務(wù)，而不是一句好話，一個(gè)花架子，相信只要我們始終心理想著客戶、裝著客戶，多為客戶辦實(shí)事、做好事、解難事，就一定能做出更多更好讓客戶打心眼里滿意的服務(wù)。