贏得卷煙零售客戶的信任是一項長期的工作，客戶經(jīng)理要與時俱進，轉(zhuǎn)變觀念，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，以服務(wù)為手段，提升零售客戶的滿意度為目的，使客戶經(jīng)理真正成為客戶的貼心人，使客戶與煙草公司之間真正形成合作伙伴的關(guān)系，這樣才能夠增強行業(yè)的整體競爭實力，提高煙草商業(yè)企業(yè)控制市場的能力。我認(rèn)為，要想贏得卷煙零售客戶的信任，應(yīng)做好以下幾個方面的工作。

一、加強溝通

1）加強溝通，增強客戶的認(rèn)同感。信任是看不見摸不著的，只有在日常營銷工作中加強與零售客戶的交流、溝通，增進與客戶的感情，是提高零售客戶對煙草公司信任度的一個重要條件，也可以說是贏得客戶信任的前提。零售客戶是煙草公司的合作伙伴，我們一定要充分認(rèn)識到零售客戶對煙草公司實現(xiàn)進一步發(fā)展的重要性，在營銷工作中體現(xiàn)出零售客戶的價值，使客戶完全了解煙草公司對客戶的態(tài)度，以及煙草公司的政策、制度等信息，才能增強客戶的認(rèn)同感。

2）提供個性化、差異化的服務(wù)。我們要清楚地認(rèn)識到情感因素在提高零售客戶對煙草公司信任度方面的作用。在這一過程中，煙草公司可以開展一系列人性化的活動，客戶經(jīng)理也要針對每個零售客戶的實際情況向他們提供個性化、差異化的服務(wù)，與客戶形成有效的交流，提高服務(wù)零售客戶的水平，贏得零售客戶的信任。

3）注重承諾、及時解決問題?？蛻艚?jīng)理要注重承諾，答應(yīng)客戶的事情要認(rèn)真及時做到，不能欺騙、敷衍客戶；并且客戶經(jīng)理要認(rèn)識到客戶在咨詢你，要求你給予解決問題的時候，就是對你的一種信賴、一種認(rèn)可，哪怕客戶提出的只是小小的一個問題，或?qū)で笠粋€小小的幫助，只要是在合理范疇之內(nèi)的，我們客戶經(jīng)理就應(yīng)該給予及時、合理的解決和幫助，體現(xiàn)服務(wù)的效率和客戶就是上帝的經(jīng)營宗旨，如果客戶什么事情都不跟你說，有困難也不向你尋求幫助，那么客戶可能就已經(jīng)喪失了對你的信任，對企業(yè)的忠誠。

4）開展親情化服務(wù)，讓零售客戶有歸屬感。

二、做好客戶維護工作，推動“卷煙上水平”

要把“上量、提檔、增效”作為推動“卷煙上水平”的第一要務(wù)來抓，正確處理銷量、結(jié)構(gòu)與利潤的關(guān)系，深入開展訂單供貨、網(wǎng)上配貨、品牌培育、需求預(yù)測和客戶維護工作，強化過程控制、流程規(guī)范和痕跡化管理，把企業(yè)、社會存銷比管理作為推動“卷煙上水平”的主要依據(jù)，放在更加突出的位置，把一二類卷煙存銷比作為調(diào)控的重點，合理安排卷煙調(diào)入量和市場投放節(jié)奏。也可根據(jù)零售終端的商圈類型、地理環(huán)境、店鋪形象和客戶經(jīng)營能力等特征，設(shè)計有針對性的客戶拜訪計劃、產(chǎn)品投放策略、品牌促銷方案，更好地激勵客戶和目標(biāo)消費者需求，從而有效推動“卷煙上水平”。

三、幫助客戶提高盈利水平

零售客戶經(jīng)營卷煙的目的是獲取利潤，在客戶經(jīng)營當(dāng)中為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)的服務(wù)與幫助，使客戶經(jīng)營卷煙的獲利提高，是客戶經(jīng)理的一項重要工作，對客戶的服務(wù)產(chǎn)生不了效益，那么客戶對我們也就沒有信任可言。所以，我們在平時的走訪工作中，通過指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提高客戶的經(jīng)營能力及獲利水平，使客戶在經(jīng)營過程中更加依賴我們，客戶對煙草公司的滿意度和忠誠度也會隨之提高。幫助零售客戶提升盈利水平，我認(rèn)為可以具體從以下幾方面著手：

1）在日常走訪過程中了解零售客戶的經(jīng)營狀況、經(jīng)營能力以及周邊消費群體的消費情況，了解零售客戶的經(jīng)營特點，通過與零售客戶溝通交流了解他們的實際需求和潛在需求，以便提供更好的服務(wù)。

2）是及時收集零售客戶的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)更便利的服務(wù)。

3）及時掌握客戶卷煙庫存，如果公司在貨源供應(yīng)上有變化，第一時間就要告知零售客戶，使客戶根據(jù)自己的經(jīng)營情況制訂合理的訂貨計劃，有效盤活資金，減少庫存積壓。

4）根據(jù)零售客戶的經(jīng)營特點，分析他們的優(yōu)勢、劣勢以及面臨的問題和機會，為客戶及時提供經(jīng)營指導(dǎo)，不斷提高客戶的經(jīng)營能力和盈利水平。

5）對零售客戶遇到的突發(fā)性問題予以及時解決，盡可能的滿足零售客戶合理的需求。在當(dāng)前個別暢銷卷煙品牌供應(yīng)不能滿足需求的情況下，積極引導(dǎo)零售客戶推薦同價位替代品牌，減少客戶由于貨源問題帶來的損失。

6）通過卷煙商品明碼標(biāo)價簽的發(fā)放，引導(dǎo)零售客戶執(zhí)行統(tǒng)一明碼標(biāo)價，杜絕零售客戶之間因競爭相互低價銷售卷煙的現(xiàn)象，通過穩(wěn)定卷煙零售價格，維護卷煙零售客戶的利益。

四、開展客戶培訓(xùn)

通過開展客戶培訓(xùn)不斷地將煙草公司的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、企業(yè)文化等等滲透給零售客戶，幫助客戶認(rèn)清自我經(jīng)營與煙草公司是協(xié)作雙贏、互惠互利的關(guān)系，引導(dǎo)客戶樹立誠信經(jīng)營以誠待客的信條和合理公平有序競爭的觀念，認(rèn)識與挖掘自我經(jīng)營潛力。

1）指導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營。在我們?nèi)粘Ｗ龊镁頍煹匿N售、服務(wù)工作時，還要做好客戶培訓(xùn)，不僅要積極宣傳煙草專賣法律法規(guī)等行業(yè)相關(guān)知識，還要加強《消費者權(quán)益保護法》、《價格法》、《食品衛(wèi)生法》等與商店經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)知識的宣傳，幫助客戶增長對法律知識的了解，同時幫助客戶提高守法經(jīng)營、文明經(jīng)營的意識、誠信經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營的意識。

2）幫助客戶提高經(jīng)營能力及水平。在客戶培訓(xùn)過程中宣傳講解最新的煙草行業(yè)動態(tài)、最新的卷煙品牌信息、貨源信息、卷煙管理信息以及卷煙的產(chǎn)品知識，認(rèn)真指導(dǎo)零售客戶學(xué)習(xí)卷煙的保管、真假煙識別、卷煙陳列、卷煙銷售技巧、卷煙品牌的賣點，為客戶經(jīng)營提供幫助，提高客戶經(jīng)營的能力與水平。

零售客戶培訓(xùn)一定要從零售客戶的需求角度出發(fā)，針對客戶目前銷售存在的熱點、難點問題進行培訓(xùn)，確實提高廣大零售客戶的經(jīng)營能力?？蛻襞嘤?xùn)開展得好，客戶素質(zhì)提高得快，我們的工作就會事半功倍。在開展客戶培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個問題：

一是注意培訓(xùn)的時間，培訓(xùn)的時間最好控制在一到一個半小時之間，時間短了講不了多少學(xué)習(xí)內(nèi)容；時間過長容易引起客戶反感，起不到培訓(xùn)應(yīng)該達(dá)到的效果。二是確立好每次培訓(xùn)的重點與主題，做到有的放矢，與公司要求的階段性工作相結(jié)合，并且在此過程中形成連續(xù)與系統(tǒng)的東西，內(nèi)容還要不斷地推陳出新。三是客戶培訓(xùn)中一項重點是要體現(xiàn)和諧二字，我國現(xiàn)在提倡創(chuàng)建和諧社會，而和諧中的重要體現(xiàn)是人性化，所以在培訓(xùn)與走訪過程中要體現(xiàn)人性化因素，不能是例行公事式的培訓(xùn)，要使零售戶有一種親切感與親情感。客戶經(jīng)理要在心中本著一顆為零售戶謀利益的心，也就是煙草行業(yè)一直在提倡的“兩個維護”。四是培訓(xùn)要注意時效性、針對性、實用性。對不同類型的問題與需要加以解決的事項進行開展培訓(xùn)。相關(guān)的信息要提供得及時，并有針對性，可在走訪時了解與收集相關(guān)的問題與辦法進行綜合，使培訓(xùn)的內(nèi)容與方法更具實用性與可操作性。

以深入挖掘卷煙消費市場為切入點，用“心”去服務(wù)、用“情”去銷售，只有贏得了零售戶和消費者信賴和支持，才能占領(lǐng)卷煙市場，才能打造出有潛力、有活力、有競爭力的農(nóng)村卷煙市場銷售網(wǎng)絡(luò)，才能真正構(gòu)建出和諧的市場服務(wù)體系?！捌降然ダ㈤L期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系這條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，按照“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，要求牢固樹立客戶是所有工作的關(guān)鍵的思想，加強對客戶（零售終端）的維護、服務(wù)與管理，提升卷煙的銷量、結(jié)構(gòu)的提升。