眾所周知，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中有著重要地地位，他們肩負(fù)卷煙營銷重任，是聯(lián)系煙草公司和客戶的重要紐帶?？梢赃@么說，客戶經(jīng)理對(duì)卷煙營銷認(rèn)識(shí)咋樣，態(tài)度如何，能力高低，手段優(yōu)劣，方法好壞，在很大程度上營銷著卷煙營銷工作的效率，進(jìn)而影響到行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此客戶經(jīng)理要敢擔(dān)當(dāng)，勇作為，勤思考，善溝通，巧指導(dǎo)，樂創(chuàng)新，才能做活營銷，贏得更多客戶理解和支持，助力營銷高質(zhì)量發(fā)展。

正如前所述，影響客戶經(jīng)理營銷效率和效果因素很多，這里就客戶經(jīng)理開展卷煙營銷方式不同，收獲效果有差別的問題做重點(diǎn)闡述，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的重視，共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，凝心聚力做好卷煙營銷工作，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、遙控指揮與當(dāng)面交流。

???一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)習(xí)慣遙控指揮而不是當(dāng)面交流。當(dāng)前隨著科技的飛速發(fā)展，特別是信息技術(shù)的不斷發(fā)展完善加速了各行各業(yè)的創(chuàng)新革命。我們已經(jīng)徹底進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”廣泛應(yīng)用到各領(lǐng)域各部門，大大提升工作效率，推進(jìn)工作進(jìn)程。在網(wǎng)絡(luò)暢通的情況下，一部手機(jī)或一臺(tái)電腦，再難的問題也能迎刃而解。于是依靠網(wǎng)絡(luò)交流，大數(shù)據(jù)跟蹤，遙控指揮成了一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者解決問題首先方式。在他們看來這樣操作既省時(shí)省力，又效率大大提高。

據(jù)了解，不少卷煙客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作中也習(xí)慣這樣“遙控指揮”，而不愿與零售戶當(dāng)面交流。一些客戶經(jīng)理樂當(dāng)“甩手先生”，習(xí)慣電話、QQ和微信與零售戶聯(lián)系，問東問西，說這說那。隔著屏幕發(fā)號(hào)施令，遠(yuǎn)離零售戶當(dāng)指揮官。盡管客戶經(jīng)理說的頭頭是道，苦口婆心，但是一些零售戶卻不當(dāng)做一回事，或者瞬時(shí)即忘。離著客戶營銷，其實(shí)難以與客戶達(dá)到心靈溝通，眼神默契合作的效果；無法引起零售戶思想共鳴，無法保證能取得滿意效果。

實(shí)際上即使網(wǎng)絡(luò)再怎么發(fā)達(dá)，客戶經(jīng)理也必須抽時(shí)間走訪零售戶，力爭和零售戶做當(dāng)面交流，這樣至少讓零售戶覺得客戶經(jīng)理很親切很隨和，內(nèi)心覺得很感動(dòng)很溫暖。零售戶也會(huì)認(rèn)為客戶經(jīng)理心中還裝著客戶，能尊重客戶意愿，大大地縮短了心理距離，零售戶也愿意和客戶經(jīng)理交心交底，從而容易達(dá)到理想的營銷預(yù)期效果。

客戶經(jīng)理王文濤：當(dāng)前確實(shí)注意當(dāng)有這股傾向，一些同事為了圖省事，懶得下鄉(xiāng)走訪，實(shí)地調(diào)研。他們基本上都是在辦公室利用電話、QQ或微信與客戶聯(lián)系，還美其名曰減少對(duì)客戶不必要的“騷擾”。我就曾經(jīng)問過片區(qū)一些客戶喜歡不喜歡咱們下鄉(xiāng)來，這些客戶高興地說“面對(duì)面交流多好哦，至少說明您不辭勞苦，不嫌麻煩，心中有我，我們還不感動(dòng)嗎？”因此這么多年來，我一直堅(jiān)持每月至少要到片區(qū)每位客戶家走訪一次，必有時(shí)還加大頻率，效果非常不錯(cuò)。卷煙營銷業(yè)績突出，聯(lián)系多年被評(píng)為先進(jìn)標(biāo)兵。

二、簡單說教與親自示范。

一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)喜歡簡單說教，而缺乏親自示范。有些客戶經(jīng)理看到卷煙零售戶在卷煙銷售方面存在一些問題和不足時(shí)，情緒容易激動(dòng)，難以控制說話語氣和語調(diào)，動(dòng)不動(dòng)就指責(zé)乃至訓(xùn)斥零售戶。把他們說的一無是處，零售戶非常難堪。還有的客戶經(jīng)理雖然態(tài)度溫和一點(diǎn)，但是也是一味的說教，要求零售戶要怎么做，不能怎么做；應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做等，一個(gè)人嘰嘰喳喳說個(gè)不聽，沒有零售戶解釋機(jī)會(huì)。這些客戶經(jīng)理寧可站在一旁高聲說教，也不愿付下身子手把手地給零售戶做一些示范。這樣的營銷方式是很難取得滿意效果的，相反只會(huì)引起卷煙零售戶的消極對(duì)抗，無聲抵觸。

俗話說“身教重于言教”。有時(shí)候客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)零售戶存在這樣那樣的不足，客戶經(jīng)理不動(dòng)聲色默默地用手示范一下，或者使用其它肢體語言糾正一下，其效果遠(yuǎn)比簡單說教好得多。

因此作為客戶經(jīng)理，在開展卷煙營銷工作時(shí)，不僅僅只給予客戶理論指導(dǎo)，更多需要實(shí)踐操作。要求零售戶如何做，不如教會(huì)零售戶如何做。只有讓零售戶真正地掌握了卷煙經(jīng)營中的操作技巧和規(guī)范，他們才對(duì)客戶經(jīng)理指導(dǎo)心悅誠服，否則空洞的說教讓客戶覺得都是多余的。

客戶經(jīng)理周友術(shù)：我從事卷煙營銷多年，在具體營銷工作如發(fā)現(xiàn)零售做得不夠好，比如卷煙陳列、卷煙柜臺(tái)擺放位置等不合理，我都會(huì)親手做出示范，讓零售戶真真切切地感受到該怎么做。這樣零售戶不僅不排斥，而且體會(huì)深刻，記得牢，也高度重視，效果不簡單說教強(qiáng)多了。

三、偶爾指導(dǎo)與經(jīng)常提醒。

一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)只是偶爾指導(dǎo)一下而缺乏長期提醒督促。實(shí)際上卷煙營銷還一個(gè)漫長復(fù)雜的工程，不可能一蹴而就，也不可能隨意隨便，需要客戶經(jīng)理有信心有耐心。但是實(shí)際中不少客戶經(jīng)理很難堅(jiān)持，他們只是在年初、年末或者節(jié)假日等重要時(shí)間段偶爾去提醒一下零售戶注意啥，而其它時(shí)間段則基本上難見人影，這樣的營銷顯然是不合適的。實(shí)際上當(dāng)前我們處在一個(gè)多變的時(shí)代，每天都可能面臨著一些風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，近些年來卷煙經(jīng)營更面臨著諸多困難和壓力，特別是受持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及新冠肺炎疫情的影響，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，同時(shí)控?zé)熀袈暆u高，嚴(yán)重影響著卷煙零售戶的信心，需要客戶經(jīng)理不斷指導(dǎo)和激勵(lì)。為此客戶經(jīng)理必須時(shí)時(shí)與片區(qū)客戶保持聯(lián)系，要經(jīng)常地提醒零售戶注意事項(xiàng)，督促他們做好卷煙銷售。

客戶經(jīng)理孫志偉：受諸多因素影響，近些年來實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到很大沖擊。一些卷煙零售戶對(duì)卷煙經(jīng)營存在悲觀情緒，看不到希望，缺乏激情和信心。面對(duì)這種狀況，我覺得如果客戶經(jīng)理只是偶爾對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而要經(jīng)常性的幫助他們克服困難，提醒他們創(chuàng)新經(jīng)營手段，拓寬經(jīng)營思路，主動(dòng)挖潛增效。要積極發(fā)揮重點(diǎn)客戶、尖端客戶的作用，要安排好信息員，提供信息源，切實(shí)做好卷煙銷售。

四、盲目加壓與情感溝通。

一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷是一味盲目加壓而缺乏與客戶情感溝通。實(shí)際上這里客戶經(jīng)理估計(jì)是急性子，總想著向客戶施壓，就能引起客戶重視，會(huì)贏得他們的支持，積極完成卷煙銷售任務(wù)。其實(shí)這只是客戶經(jīng)理的一廂情愿，也是大錯(cuò)特錯(cuò)?？蛻艚?jīng)理要想提高營銷效率，則必須與客戶加強(qiáng)情感溝通，做好他們的思想工作，要取得心靈的默契合拍，從而他們才真正原因配合工作。如果僅靠客戶經(jīng)理單方面盲目施壓，要求零售戶一月要完成XXXX卷煙銷售，這是難以達(dá)到目的的。

客戶經(jīng)理要走訪時(shí)先多關(guān)注零售戶的情感狀態(tài)，要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽，讓零售戶訴說難處，提出合理訴求，客戶經(jīng)理要針對(duì)零售戶的心聲有的放矢予以回應(yīng)。對(duì)合理的要訴求要給予力所能及的幫助，客戶經(jīng)理自身不能辦到的可以向公司反饋，只有這樣真心實(shí)意幫助客戶排憂解難，才能贏得客戶的心，贏得他們積極的支持。卷煙零售戶也會(huì)極大地支持工作，用心用情做好卷煙銷售，從而提升營銷業(yè)績，為推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理李濤：我在卷煙營銷工作中很重視和客戶的情感交流，注重打好情感牌。認(rèn)真傾聽，耐心解釋，真心幫助，零售戶從內(nèi)心非常感激，從而也會(huì)積極支持我的工作，千方百計(jì)賣好煙。

結(jié)語：客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷是一定要注意方法，講究效果。只有方法得當(dāng)，才可能取得令人滿意效果。