山東省濟南市煙草專賣局（公司）近日印發(fā)《加強客戶服務(wù) 提升客戶滿意度工作方案》及《卷煙零售客戶滿意度考核管理辦法》，從“四點四線”出發(fā)，著力提升零售客戶滿意度。

聚焦“落腳點”，強化“意識線”。 將服務(wù)作為卷煙營銷工作的靈魂，切實尊重零售客戶市場主體地位，牢固樹立服務(wù)意識，平等意識和依法依規(guī)經(jīng)營意識，堅決杜絕違背客戶意愿和經(jīng)營實際、忽視客戶訴求等行為，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

主攻“薄弱點”，強化“監(jiān)管線”。成立專項考核組，利用新商盟、電話及市場走訪等渠道開展零售客戶滿意度專項調(diào)研，定期通報客戶服務(wù)滿意情況。利用日?？蛻舭菰L、12313客戶服務(wù)熱線及“智能派單”系統(tǒng)客戶評價等渠道，收集客戶意見建議，及時回應(yīng)客戶關(guān)切事項，有針對性地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式。

找準“結(jié)合點”，強化“管控線”。聚焦市場監(jiān)管、貨源投放、終端建設(shè)、客戶服務(wù)等重點領(lǐng)域，統(tǒng)籌推進貨源供給質(zhì)量、品牌賦能、服務(wù)賦能、管理賦能等重點工作，切實保障廣大零售客戶權(quán)益，營造平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。

確定“突破點”，強化“責(zé)任線”。制定卷煙零售客戶滿意度專項考核辦法，將客戶滿意度納入基層單位月度績效考核，并設(shè)置專項獎勵基金，充分發(fā)揮績效考核的激勵、導(dǎo)向作用，激發(fā)基層單位提升客戶滿意度的積極性、主動性。建立后臺服務(wù)前臺、全員服務(wù)客戶的管理雙服務(wù)模式，按照職能劃分，明確各崗位職責(zé)，促進各崗位辛勤耕耘好自己的“責(zé)任田”。