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近期，廣東省湛江市煙草專賣局（公司）針對銀行賬戶安全管控引發(fā)的客戶訂單結算失敗的痛點，主動作為，靠前服務，通過加強銀企聯(lián)動、宣傳引導、服務回訪等舉措，切實提升客戶結算服務體驗。
注重銀企聯(lián)動。加強銀企溝通，安排專人雙向聯(lián)動，對當日結算失敗訂單進行及時響應，第一時間核實問題癥結、第一時間制定處理方案、第一時間告知客戶。全面落實銀行監(jiān)管白名單制度，將煙草客戶優(yōu)先納入白名單管理，最大限度降低卷煙訂單結算失敗機率。
注重宣傳引導。全面梳理資金結算注意事項，通過制作推送“煙款結算熱點知識”小視頻、一圖讀懂，引導零售客戶加強資金統(tǒng)籌，合理選擇“主動+劃扣”組合式的結算方式；通過派發(fā)宣傳手冊，開展主題活動，引導零售客戶增強資金規(guī)范使用意識。
注重服務回訪。建立服務回訪機制，選派黨員客戶專員，每天對結算失敗訂單客戶進行跟蹤回訪，及時消除客戶后顧之憂，切實提升煙草服務溫度。
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