近日，山東省濟(jì)南市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）建立問(wèn)題清單、資源清單及責(zé)任清單，著力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)與零售客戶(hù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

建立問(wèn)題清單，讓“單個(gè)體”轉(zhuǎn)為“共同體”。每月開(kāi)展卷煙市場(chǎng)調(diào)查，每季度開(kāi)展零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集客戶(hù)意見(jiàn)建議，深入分析客戶(hù)需求，聚焦零售客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題，找準(zhǔn)關(guān)鍵癥結(jié)，及時(shí)調(diào)整拜訪(fǎng)宣傳策略，提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。尋找客戶(hù)利益與工商企業(yè)利益之間的結(jié)合點(diǎn)，以小組為平臺(tái)開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)輔導(dǎo)、商圈市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、結(jié)對(duì)共建等活動(dòng)，營(yíng)造平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。

建立資源清單，使“供給側(cè)”適應(yīng)“需求側(cè)”。收集零售客戶(hù)終端資源需求，整合現(xiàn)有資源，分層分類(lèi)建立項(xiàng)目管理臺(tái)賬。開(kāi)發(fā)終端建設(shè)管理平臺(tái)，對(duì)終端建設(shè)全過(guò)程進(jìn)行規(guī)范管理。根據(jù)客戶(hù)需求，明確店鋪改造投入、終端系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)信息對(duì)接等方面的權(quán)利義務(wù)。在尊重客戶(hù)意愿的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、系統(tǒng)安裝、維護(hù)升級(jí)、使用培訓(xùn)等服務(wù)。

建立責(zé)任清單，把“自留地”變成“責(zé)任田”。建立后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，全員服務(wù)客戶(hù)的管理雙服務(wù)模式，按照職能劃分，明確職責(zé)，促進(jìn)各崗位辛勤耕耘好自己的“責(zé)任田”，推行客戶(hù)經(jīng)理“智慧拜訪(fǎng)”服務(wù)模式，對(duì)拜訪(fǎng)客戶(hù)、拜訪(fǎng)策略、拜訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行智能推送、智能匹配和智能監(jiān)測(cè)，圍繞客戶(hù)商圈、經(jīng)營(yíng)能力、終端形象等方面，制定“一戶(hù)一策”服務(wù)策略，對(duì)客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。