滿意度是衡量服務水平的千分尺，每一個刻度精準反映出客戶服務的質效——這是河南盧氏縣煙草分公司對提升客戶滿意度的一個價值取向。

為了把這一價值取向變?yōu)楝F(xiàn)實，他們從“小支點”服務出發(fā)，力求撬動客戶滿意“大格局”。

“金葉通”應用：“數(shù)字化”云上服務增效率

“信息化驅動是提升客戶滿意度的金鑰匙。通過安裝應用推廣金葉通云POS終端，使入網(wǎng)商戶通過一部手機就可以輕松體驗三項數(shù)字化服務，以解決客戶切身利益訴求為著力點，打開了提高商戶滿意度的大門?！北R氏縣煙草分公司卷煙客戶服務部主任王會民介紹說。??

信息共享“一機查”。打開企業(yè)微信移動辦公平臺,就可以自動定位零售商鋪，顯示零售客戶基礎信息、歷史訂貨、經(jīng)營檔位、盈利分析、送貨信息及政策信息，實現(xiàn)了零售客戶經(jīng)營服務動態(tài)信息“一機查”。

四員聯(lián)動“一鍵辦”。平臺有機整合了業(yè)務關聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、掌上辦公等功能，顯示日常基礎拜訪服務涉及的記錄“四員”拜訪服務線路軌跡、服務內容，推動了信息共享和實時跟蹤“一健辦”，提高了“四員”聯(lián)合作業(yè)效率。

信息反饋“一表清”。平臺可“曬出”管理層在線督辦、入戶檢查問題跟蹤反饋信息，實時監(jiān)測市場管理服務及運行情況，為決策督導提供了數(shù)據(jù)支撐，促進了管控工作成效。

“新模式”入局：“精細化”增值服務提質量

“沒想到，新來的客戶經(jīng)理，服務水平與老客戶經(jīng)理一樣高！”位于盧氏縣城文明路的卷煙零售戶邵四梅豎起大拇指說。

落實標準指南，牢記要義增本領。他們將省、市營銷標準化《客戶拜訪服務指南》做簡化，制作成朗朗上口、簡便易記的固化標準化服務項目順口溜，形成了標準化與個性化結合的彈性服務模式。“《客戶拜訪服務指南》成為員工對標復盤、快速適應崗位的指揮棒、方向盤，提高了服務程序化、方法標準化、質量目標化進程?！本頍熆蛻舴詹扛敝魅卫钣狸J說。

拓展終端服務，增值服務播實惠。近年來，該縣在建成290戶現(xiàn)代終端基礎上，以金葉流通品牌建設為載體，開展了終端形象提升工程建設，積極爭創(chuàng)省、市“最美終端”，帶動增值服務全面開花，以增值服務促營銷，以營銷增盈利。工商協(xié)同建成2條終端陳列示范街，發(fā)揮了較好的示范引領作用。此外，幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶，協(xié)調郵儲銀行發(fā)放“創(chuàng)業(yè)貸”，緩解售戶訂煙資金壓力。在“我為群眾辦實事”實踐活動中，他們還設立了7個專銷條線黨員先鋒崗，4個黨員示范區(qū)，1條黨員示范街，2個黨員示范戶，幫助解決商戶難題6項次，贏得了零售客戶好評如潮。

真情換來真心。殘疾卷煙經(jīng)營戶毛會民感動萬分地說：“煙草公司與俺們真是心貼心，幫俺們聯(lián)系銀行辦理低息貸款，解了俺們資金周轉不暢難題，助力俺們提檔位增盈利，俺們的生意越來越紅火了?！?/p>

“朋友圈”聯(lián)動：“大眾化”互助服務添活力

服務效率提高了，服務質量提升了——他們并不滿足于此，又開啟了誠信互助小組新功能建設，發(fā)揮了積極的互助相幫功效。

當“校友”，學一學，增知識。借助“金葉通系統(tǒng)應用”微信平臺線上服務陣地作用，陸續(xù)上線卷煙盈利分析，讓客戶經(jīng)營更有“譜”。推進“我與客戶共成長”實踐活動，開展線上直播培訓，為零售客戶打造學習互動平臺，不斷提升營銷能力。

當“朋友”，聊一聊，樂分享。分線路建立客戶微信群，通過微信群召開線上小組會議，發(fā)布貨源策略、訂貨信息、指導意見，為客戶溝通交流、共同成長提供了優(yōu)越條件。

當“選手”，比一比，共成長。開展“最美終端”評選活動，挖掘64位典型終端案例，獲得省、市“最美終端”頒牌認證，在“金葉通系統(tǒng)應用”微信平臺展播后，其成長經(jīng)驗引發(fā)良好示范引領效應。

“小支點”撬動“大格局”，“大格局”生發(fā)“好結果”。通過實踐檢驗，盧氏縣煙草分公司在全市2021年度客戶滿意度調查中得分92.32分，全市排名第二。今年前4個月，該縣卷煙銷售節(jié)奏和經(jīng)營成效，始終沒有受到疫情影響，始終保持在全市前列。