客戶經(jīng)理上承行業(yè)改革戰(zhàn)略，下接客戶服務(wù)需求，企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展需要一支技術(shù)精湛、作風(fēng)過硬、善打硬仗的優(yōu)秀營銷隊(duì)伍。打造高素質(zhì)營銷隊(duì)伍不僅是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本保障，更是卷煙營銷穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求和智力保證。筆者結(jié)合本單位工作實(shí)際，淺談幾點(diǎn)看法，為進(jìn)一步做好提升營銷隊(duì)伍建設(shè)提供參考。

1營銷隊(duì)伍現(xiàn)狀及存在的問題

1.1工作內(nèi)容形式化

隨著以“135”工作法、現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作為代表的規(guī)范化、信息化建設(shè)的不斷深入推進(jìn)，客戶經(jīng)理面對越來越多的工作內(nèi)容，工作量逐漸加大，例如信息采集、策略宣傳、明碼標(biāo)價、新品上柜、終端陳列、宣傳促銷、拜訪計(jì)劃、提供經(jīng)營分析報告等在內(nèi)的各項(xiàng)工作，大多是不斷重復(fù)地、瑣碎地，大部分客戶經(jīng)理安于這樣日復(fù)一日地機(jī)械工作，工作的目標(biāo)僅限于完成每天規(guī)定的任務(wù)，抓不住重點(diǎn)，沒有條理性，在一定程度上抑制了客戶經(jīng)理的工作主動性和創(chuàng)新性，這必然成為提高工作技能和效率的絆腳石。

1.2工作重點(diǎn)不明確

目前有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料、完成階段性突擊工作等無價值勞動過多。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場的時間較少?？蛻艚?jīng)理每天要達(dá)到5小時室外工作時間，還不包括路途花費(fèi)時間。同時還需要在客戶服務(wù)部參加日、周例會、培訓(xùn)，處理日總結(jié)、銷售進(jìn)度跟進(jìn)、重點(diǎn)客戶和品牌關(guān)注、次日拜訪客戶計(jì)劃提交、提醒本日該訂貨的客戶、新入網(wǎng)客戶辦理、部門需要參與的學(xué)習(xí)、活動等各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。如此繁雜的工作下，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率自然大打折扣，更無精力和時間思考工作創(chuàng)新和提升。

1.3素質(zhì)能力不均衡

客戶經(jīng)理隊(duì)伍基本素質(zhì)參差不齊，由于各種歷史和現(xiàn)實(shí)原因，文化水平低、知識更新慢、業(yè)務(wù)技能弱、責(zé)任心強(qiáng)弱的現(xiàn)象在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中還一定程度存在。同時由于對客戶經(jīng)理培訓(xùn)重視不夠、針對性不強(qiáng)、計(jì)劃性不足及連續(xù)性不高等原因，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提升程度較低，對于在新形勢下的工作能力要求還存在不小差距，實(shí)際工作中，部分客戶經(jīng)理逐漸感到心有余而力不足，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。

1.4營銷隊(duì)伍作風(fēng)不扎實(shí)

部分營銷人員存在出門不出力，走訪過過場；以低于零售指導(dǎo)價格在零售戶處購買卷煙等變相損害零售戶利益；處置零售戶投訴事項(xiàng)不及時等變相損害零售戶利益等作風(fēng)不扎實(shí)方面的問題。

2.營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

2.1卷煙營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1.1良好的品德

它是優(yōu)秀卷煙營銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。良好的品德和職業(yè)操守是高素質(zhì)營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業(yè)進(jìn)行社會交往和協(xié)調(diào)關(guān)系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責(zé)，恪盡職守，能充分履行自己的責(zé)任。

2.1.2良好的公眾形象

“三分鐘定律”告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鐘內(nèi)確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優(yōu)雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護(hù)煙草企業(yè)的社會形象有著積極的意義。當(dāng)然形象的優(yōu)秀不僅局限于優(yōu)雅的儀表，更重要的是內(nèi)在的素質(zhì)，如強(qiáng)烈的事業(yè)心和服務(wù)意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優(yōu)秀公眾形象的重要組成部分。

2.1.3高度的責(zé)任感

卷煙營銷是煙草企業(yè)與零售客戶進(jìn)行信息溝通的有效方式，它更多的傾向于結(jié)果導(dǎo)向，幾乎不存在現(xiàn)場監(jiān)督。如果沒有責(zé)任感，最直接的是影響卷煙產(chǎn)品的銷量，嚴(yán)重則會對公司的社會形象產(chǎn)生不利影響。同時，“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發(fā)，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負(fù)責(zé)。

2.1.4良好的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)影響著人們的行為方式和活動質(zhì)量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗(yàn)，堅(jiān)信持之以恒，必能成功。同時，良好的心理素質(zhì)還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學(xué)分析客戶的心理狀態(tài)，更有利于把握銷售機(jī)會。

2.2卷煙營銷人員應(yīng)具備的能力

2.2.1信息捕捉能力

卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費(fèi)、需求、市場競爭、價格等方面的信息，并及時反饋給企業(yè)，使煙草企業(yè)的產(chǎn)品營銷策略更科學(xué)。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機(jī)會對于大家來說都是平等的，關(guān)鍵就在于你如何去發(fā)現(xiàn)、挖掘、把握。成功者往往善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并在機(jī)會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現(xiàn)代社會信息紛繁復(fù)雜，營銷人員還應(yīng)具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，透過表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)問題，并及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。

2.2.2組織協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力

營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)的工作目標(biāo)而努力又要兼顧零售客戶的利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互利共贏的局面，因此，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力是優(yōu)秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，“得顧客者昌，失顧客者忘”是亙古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會的同時更需懂得根據(jù)機(jī)會做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，在交易過程中根據(jù)零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進(jìn)行判斷并及時調(diào)整自己的方式方法應(yīng)對新情況。

2.2.3開拓創(chuàng)新能力

煙草行業(yè)還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創(chuàng)新的能力才能跟上行業(yè)改革的步伐。當(dāng)今社會，消費(fèi)觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢飲”的消費(fèi)觀已不再適應(yīng)這個時代。卷煙市場營銷是一項(xiàng)挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決于人的創(chuàng)造力。對于卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創(chuàng)新的精神和能力?！秾O子兵法》中有這樣一句話：“善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)之于人?！薄皠荨奔词且环N社會形勢。有著創(chuàng)新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創(chuàng)意，必然能成功的實(shí)施營銷策略來推進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，善于思考、敢于突破傳統(tǒng)、不斷創(chuàng)新是對卷煙營銷人員的基本要求。

2.2.4人際交往能力

市場營銷的實(shí)質(zhì)就是公共關(guān)系，公共關(guān)系的基本形式即為人際關(guān)系。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，很大程度上依賴于內(nèi)部成員的協(xié)同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業(yè)內(nèi)部與上級和同事相處關(guān)系要融洽。在建立持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系之前，先建立牢固的人際關(guān)系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話“只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意”，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業(yè)多種層級的人廣泛接觸。

3.推進(jìn)營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級的途徑

加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要打造一支業(yè)務(wù)水平強(qiáng)、精神面貌好、工作質(zhì)量高的高素質(zhì)營銷團(tuán)隊(duì)，激活轉(zhuǎn)型提升的“神經(jīng)末梢”，進(jìn)一步提升營銷人員服務(wù)能力，全面提升素質(zhì)水平，為推動高質(zhì)量發(fā)展提供根本保障，要切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念、拓展教育培訓(xùn)、開展課題攻關(guān)、深化績效考核，通過管理、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、考核，不斷提高營銷隊(duì)伍理論和實(shí)戰(zhàn)水平。

3.1聚焦崗位管理抓隊(duì)伍

堅(jiān)持正確的服務(wù)定位，不斷推進(jìn)服務(wù)模式和舉措創(chuàng)新，重構(gòu)健全的服務(wù)工作模型和科學(xué)的績效考核評價機(jī)制，著力將營銷人員工作重心轉(zhuǎn)到精準(zhǔn)分析市場、提升終端質(zhì)量、推進(jìn)品牌培育上來。

3.1.1聚焦黨建引領(lǐng)，打牢思想根基

開展“學(xué)黨史，感黨恩”主題活動，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)隊(duì)伍思想建設(shè)，開展?fàn)I銷隊(duì)伍學(xué)黨史、學(xué)典型、樹榜樣等實(shí)踐活動，打牢隊(duì)伍艱苦奮進(jìn)、為民服務(wù)的思想基礎(chǔ)。

3.1.2加強(qiáng)“流程建設(shè)”，推進(jìn)隊(duì)伍管理“全面化”

立足“全面覆蓋、結(jié)合實(shí)際”原則，對營銷各崗位的工作職責(zé)、工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面梳理，查找“空白點(diǎn)”，修訂無法落地執(zhí)行的流程，確保所有工作有規(guī)則可依，切實(shí)提升工作的科學(xué)性、完整性和執(zhí)行力，促進(jìn)營銷各崗位向“專注、專精、專業(yè)”方向發(fā)展。

3.1.3打破員工身份界限

目前在縣級煙草營銷隊(duì)伍中聘用員工占絕大多數(shù)，他們在日常走訪中起著非常重要的作用，認(rèn)真解決聘用員工的工作發(fā)展問題，讓他們形成“以煙草為家”的敬業(yè)樂業(yè)的精神。在正式工中形成危機(jī)意識和責(zé)任意識，自加壓力，積極進(jìn)取，努力工作，在整個營銷隊(duì)伍中形成“人人思進(jìn)取，個個創(chuàng)業(yè)績，處處講奉獻(xiàn)”的良好氛圍。

3.1.4樹典型立標(biāo)兵

縣級分公司每季度舉辦營銷經(jīng)驗(yàn)交流會，宣傳一些好的工作方法，先進(jìn)事跡，請工作有成績、有特色的營銷人員介紹經(jīng)驗(yàn)。同時不定期地組織營銷人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，在充分研討的基礎(chǔ)上形成共識，取別人之長補(bǔ)己之短。對成績不明顯的營銷人員給予定期的指導(dǎo)，促使他們不斷提高工作能力，樹立干好營銷工作的信心。

3.1.5加強(qiáng)崗位交流

根據(jù)崗位性質(zhì)要求合理安排人員，增強(qiáng)對口率、適崗率，實(shí)現(xiàn)技能與崗位相匹配，同時加強(qiáng)崗位輪崗和崗位交流，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，不斷提升營銷整體工作效能。

3.2聚焦專業(yè)知識學(xué)習(xí)抓隊(duì)伍

以職業(yè)化、專業(yè)化為發(fā)展導(dǎo)向，準(zhǔn)確辨識營銷隊(duì)伍建設(shè)中存在不足和短板，完善培訓(xùn)體系，引導(dǎo)營銷人員積極學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)運(yùn)用、新零售、體驗(yàn)營銷、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”等新技術(shù)、新手段和新方法，更新思想觀念、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，激發(fā)營銷隊(duì)伍的創(chuàng)新活力。

3.2.1制定提升方案

從個人品質(zhì)和工作能力方面評價營銷人員的能力素質(zhì)，分析營銷人員在專業(yè)職責(zé)方面存在的知識薄弱環(huán)節(jié)，制定營銷隊(duì)伍能力提升方案。

3.2.2完善培養(yǎng)機(jī)制

根據(jù)每位營銷人員特點(diǎn)，建立健全營銷人員職業(yè)生涯培養(yǎng)機(jī)制。對熟悉實(shí)踐操作的人才，可以引導(dǎo)他們向營銷策劃師和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的方向發(fā)展，深入掌握技能知識、行業(yè)知識，帶動企業(yè)整體技能水平提升。

3.2.3加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)

聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)，圍繞現(xiàn)代終端、品牌培育、市場營銷等制定豐富的培訓(xùn)菜單，切實(shí)增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、實(shí)用性和前瞻性。

3.2.4強(qiáng)化交流學(xué)習(xí)

通過“以老帶新”幫扶方式，強(qiáng)化營銷人員業(yè)務(wù)交流及相互學(xué)習(xí)，形成相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良性循環(huán)局面。

3.2.5開展技能大比武

深入開展“我與客戶共成長”主題營銷活動，組織開展?fàn)I銷技能大比武活動，緊扣當(dāng)前實(shí)際工作，從理論知識、工作實(shí)績、系統(tǒng)實(shí)操、培訓(xùn)授課等多維度出發(fā)，培養(yǎng)營銷人員在終端建設(shè)、市場分析、品牌培育、客戶服務(wù)、隊(duì)伍轉(zhuǎn)型等方面技巧和能力，達(dá)到以賽促學(xué)的目的，提升整體營銷人員的綜合素質(zhì)和能力。

3.3聚焦工作能力提升抓隊(duì)伍

提升新技術(shù)應(yīng)用水平，轉(zhuǎn)變工作模式和方法，加快補(bǔ)齊知識、能力、素質(zhì)短板，把營銷隊(duì)伍職能從銷售向營銷轉(zhuǎn)變、工作方式從經(jīng)驗(yàn)營銷向數(shù)據(jù)營銷轉(zhuǎn)變，不斷深化營銷理念創(chuàng)新發(fā)展。

3.3.1聚焦數(shù)字化平臺，驅(qū)動服務(wù)升級

進(jìn)入新時代，現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營銷手段日新月異，新商業(yè)模式、新消費(fèi)業(yè)態(tài)如雨后春筍，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”新模式是營銷網(wǎng)建工作全面轉(zhuǎn)型的必由之路，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求和必要條件。我們可以通過企業(yè)微信中集成的移動服務(wù)工作平臺，打破了客戶經(jīng)理在客戶拜訪時間和空間上的限制，實(shí)時向客戶展現(xiàn)卷煙經(jīng)營分析數(shù)據(jù)，讓經(jīng)營指導(dǎo)更有說服力；通過客戶數(shù)據(jù)分析模型，對不同類型的客戶進(jìn)行畫像，合理制訂客戶拜訪計(jì)劃，建立精準(zhǔn)、靈活、快捷的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)拜訪向數(shù)據(jù)拜訪的轉(zhuǎn)變。

3.3.2創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)大賽，打造云空間競技平臺

舉辦?“終端開口營銷、誠信小組評優(yōu)、平臺應(yīng)用達(dá)人”網(wǎng)絡(luò)大賽，讓煙草聲音實(shí)時抵達(dá)數(shù)十萬終端用戶；常態(tài)化開展終端陳列、店鋪吸粉、品牌故事、最美店鋪等經(jīng)營技能比拼，創(chuàng)造性地激發(fā)了平臺價值和粉絲效應(yīng)，為深化工商零協(xié)同合作、創(chuàng)新卷煙品牌培育、傳播商業(yè)流通品牌開辟了新思路和新模式。

3.4聚焦績效考核提升抓隊(duì)伍

3.4.1完善考核制度

圍繞提升隊(duì)伍素質(zhì)，建立復(fù)合績效管理，進(jìn)一步明晰崗位核心工作任務(wù)、重點(diǎn)工作目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程，強(qiáng)化過程導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，全方位、多層級考核營銷人員的工作績效。

3.4.2健全激勵措施

進(jìn)一步暢通員工成長通道，開展技能崗位聘任及考核，構(gòu)建動態(tài)調(diào)整機(jī)制，形成能進(jìn)能出、能上能下的人才發(fā)展機(jī)制。

3.4.3嚴(yán)格執(zhí)行考核

充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用，圍繞當(dāng)前營銷工作重點(diǎn)，聚焦提升客戶贏利、開展終端建設(shè)等方面，緊盯關(guān)鍵績效指標(biāo)，實(shí)時掌握通報工作完成情況，量數(shù)據(jù)、比業(yè)績，調(diào)動人才隊(duì)伍的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作執(zhí)行率，強(qiáng)化對標(biāo)爭先意識，努力實(shí)現(xiàn)從被動跟隨向主動改進(jìn)轉(zhuǎn)變。

3.4.4改進(jìn)過程監(jiān)督

完善《營銷人員工作業(yè)績考核評價管理辦法》，將信息維護(hù)準(zhǔn)確率、終端維護(hù)達(dá)標(biāo)率、客戶營銷知曉率等過程指標(biāo)作為考核的主要內(nèi)容，并通過即時跟蹤、隨機(jī)抽查等方式，加大對工作過程的監(jiān)督考核；同時，試點(diǎn)建立營銷隊(duì)伍內(nèi)部的分級評定機(jī)制，將月度考核結(jié)果，作為評先的重要依據(jù)，周期性動態(tài)調(diào)整，營造爭先氛圍，激發(fā)營銷工作發(fā)展動力。