為進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，今年以來(lái)，江西省新余市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）用“三心”增強(qiáng)客我溝通效果。

細(xì)心做準(zhǔn)備。拜訪(fǎng)前明確和客戶(hù)交流的主題、目的，列出提綱，細(xì)化事項(xiàng)，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和工具。針對(duì)預(yù)先設(shè)計(jì)的問(wèn)題強(qiáng)化預(yù)演對(duì)答，引導(dǎo)客戶(hù)建立共同感知，獲取客戶(hù)信任，確保和客戶(hù)進(jìn)行順暢溝通。

耐心做交談?？蛻?hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間溝通、交流時(shí)要注意溝通的方式和方法。在相互信任的基礎(chǔ)上，既要對(duì)客戶(hù)察言觀(guān)色，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，建立客我共情，又要把握好方式方法，注重技巧的運(yùn)用，注意當(dāng)時(shí)談話(huà)的場(chǎng)合，注意客戶(hù)的心情，避免與客戶(hù)起沖突。

用心做總結(jié)。當(dāng)日拜訪(fǎng)結(jié)束后認(rèn)真總結(jié)，從交流中發(fā)掘零售戶(hù)的愛(ài)好、習(xí)慣，尋找雙方的共同興趣話(huà)題，不斷改進(jìn)溝通策略，完善溝通環(huán)節(jié)，提高客戶(hù)信任，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)交流。