“煙草公司的工作真是扎實(shí)，想不到一開店就有了這么詳細(xì)的檔案！”近日，青島李滄區(qū)零售客戶陳佩奇看到李滄區(qū)局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理劉升平一邊認(rèn)真地核對(duì)門店經(jīng)營(yíng)面積、前柜配置等經(jīng)營(yíng)情況，一邊嫻熟地拍照并通過移動(dòng)端“經(jīng)營(yíng)助手”錄入營(yíng)銷管理平臺(tái)，不禁稱贊道。

他的話道出了很多零售客戶的心聲。

為進(jìn)一步夯實(shí)終端基礎(chǔ)，2021年以來，青島市局（公司）創(chuàng)新思路、多措并舉，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)建提升工作、改善客戶服務(wù)質(zhì)量、密切客我關(guān)系，構(gòu)建起良好的營(yíng)銷生態(tài)。

規(guī)范出臺(tái) 使服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)

“市場(chǎng)在變化，客戶的需求也在變化，這就要求我們提供的服務(wù)更加規(guī)范?！痹诳蛻艚?jīng)理崗位上已經(jīng)工作了22年的劉升平對(duì)此保持著清醒的認(rèn)識(shí)。

去年4月，青島市局（公司）制定的《網(wǎng)建提升工程實(shí)施方案（試行）》和《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》等，成為客戶經(jīng)理的“行為指南”。

這些方案和規(guī)范從客戶走訪、終端建設(shè)、品牌培育、客戶信息管理等10個(gè)方面對(duì)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行了界定，對(duì)工作要求進(jìn)行了明確，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了量化。比如，“客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)所有零售客戶進(jìn)行建檔管理，首次走訪新入網(wǎng)客戶時(shí)要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入客戶信息”和“轄區(qū)零售客戶建檔管理的覆蓋率達(dá)到100%”就是客戶信息管理中的相關(guān)規(guī)定。

今年以來，青島市局（公司）組織客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)所有零售客戶開展新一輪終端資源調(diào)查和檔案信息更新。

無規(guī)矩不成方圓。有了“行為指南”指導(dǎo)的客戶服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致。作為一名新入網(wǎng)零售客戶，陳佩奇對(duì)劉升平的服務(wù)很是滿意：“知道我是新人，劉經(jīng)理經(jīng)常來店里走訪，耐心指導(dǎo)我訂購卷煙、擺放卷煙、盤點(diǎn)庫存、管理資金，真是細(xì)致周到啊！”

標(biāo)簽管理 讓服務(wù)更精準(zhǔn)

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等的發(fā)展和應(yīng)用，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理模式已不能滿足零售客戶多樣化需求。

為此，青島市局（公司）建立健全標(biāo)簽化精準(zhǔn)服務(wù)體系，制定標(biāo)簽管理應(yīng)用的制度流程，搭建運(yùn)行及應(yīng)用體系，構(gòu)建標(biāo)簽化、數(shù)字化、精細(xì)化服務(wù)機(jī)制。

該市局（公司）建立客戶精準(zhǔn)服務(wù)“2345”分級(jí)分類管理體系，從市、縣（區(qū)）兩個(gè)層級(jí)，分為問題、目標(biāo)、狀態(tài)3個(gè)大類，從終端、品牌、數(shù)據(jù)、服務(wù)4個(gè)維度，分5個(gè)優(yōu)先級(jí)構(gòu)建零售客戶電子標(biāo)簽體系。截至目前，全市已制定186個(gè)標(biāo)簽，對(duì)應(yīng)標(biāo)簽形成283條有針對(duì)性的解決對(duì)策。

在此基礎(chǔ)上，他們將“標(biāo)簽”工作流、信息流完整嵌入V6營(yíng)銷平臺(tái)和營(yíng)銷移動(dòng)辦公平臺(tái)，由后臺(tái)數(shù)據(jù)分析人員、營(yíng)銷管理人員對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行“貼標(biāo)簽”。之后，前臺(tái)客戶經(jīng)理實(shí)地走訪并在解決問題后進(jìn)行“標(biāo)簽銷號(hào)”，再由營(yíng)銷管理人員通過走訪評(píng)價(jià)驗(yàn)收效果，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問題再次“貼標(biāo)簽”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、循環(huán)提升。

另外，他們建立標(biāo)簽應(yīng)用機(jī)制，運(yùn)用KPI指標(biāo)管理，完善市、縣、站三級(jí)調(diào)研考核體系，實(shí)現(xiàn)走訪時(shí)間、覆蓋范圍、走訪戶數(shù)有標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷科、基層服務(wù)站管理人員市場(chǎng)走訪有目標(biāo)，轄區(qū)、基層服務(wù)站、線路全覆蓋，從考核一線向全員評(píng)價(jià)延伸、從關(guān)注工作業(yè)績(jī)向考量履職盡責(zé)延伸。

“標(biāo)簽化精準(zhǔn)服務(wù)體系推動(dòng)客戶服務(wù)由單兵作戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)向整體協(xié)同、精準(zhǔn)服務(wù)升級(jí)，工作人員處理后臺(tái)信息的時(shí)間縮短了，上下級(jí)、前后臺(tái)和崗位間協(xié)作更加緊密了，服務(wù)客戶質(zhì)量和效率都得到了提升?！鼻鄭u市局（公司）網(wǎng)建市場(chǎng)處在線客服李華磊說。

共同成長(zhǎng) 為服務(wù)添動(dòng)力

授人以魚不如授人以漁。青島市局（公司）在開展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng)中，圍繞困難零售客戶幫扶、客戶反映共性問題改進(jìn)、零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、農(nóng)村示范零售終端建設(shè)等方面，對(duì)困難零售客戶開展幫扶，組建企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師和零售客戶兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，通過線上線下多種途徑為全市零售客戶開展各類培訓(xùn)，推動(dòng)客戶服務(wù)效能持續(xù)提升。

零售客戶孫高君、王靖惠作為青島市局（公司）2021年評(píng)聘的首批零售客戶兼職培訓(xùn)師，在不到一年的時(shí)間里成長(zhǎng)迅速，成為營(yíng)銷人員和零售客戶心目中的“名人”。

“我的店鋪在2021年成為農(nóng)村標(biāo)桿店，我有幸在青島市局（公司）組織的‘共成長(zhǎng)、啟新程’主題培訓(xùn)班上為營(yíng)銷人員講課，我感覺很自豪?！睂O高君說。

“我在煙草公司組織的營(yíng)銷課程競(jìng)賽中獲得了一等獎(jiǎng)。今后我要擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)師的責(zé)任，不僅賣好卷煙，還要把經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與同行們多分享?！蓖蹙富菪χf。

“優(yōu)秀零售客戶勇于奮斗、吃苦耐勞的精神值得我們學(xué)習(xí)?！薄拔覍?duì)零售客戶的服務(wù)需求有了更全面、更深刻的了解?！薄诮照匍_的主題培訓(xùn)班上，營(yíng)銷人員紛紛表示。零售客戶在講臺(tái)上講課、營(yíng)銷人員在臺(tái)下聽課，這種新穎的培訓(xùn)形式激發(fā)了營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)了他們優(yōu)化客戶服務(wù)、與零售客戶共同前行的信心和動(dòng)力。

青島市局（公司）煙草用真情服務(wù)向零售客戶傳遞著溫暖，營(yíng)造出規(guī)范有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，受到了零售客戶的廣泛好評(píng)。