他是一位“80后”，數(shù)年深耕偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自今年1月份全市客戶經(jīng)理崗位標桿評比以來，連續(xù)5個月都排在前三名。他，就是湖北省陽新縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理陳飛。是什么原因讓他取得了這樣優(yōu)秀的成績？讓我們一起來解密這位標桿客戶經(jīng)理的“服務密碼”。

沖鋒一線 勇?lián)厝?/strong>

2017年輪崗時，單位領導找到陳飛，問他能不能去服務偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶。彼時，陳飛服務的線路整體銷量不錯，客戶又多在城鎮(zhèn)，某方面來說可謂是“優(yōu)質線路”。

當時，陳飛沒有多考慮，鄭重地點頭說：“我服從組織安排?！?/p>

事后，陳飛回憶起這段往事時說：“當時有畏難情緒，早就聽說那條線路的工作不好做，但是一想到市場部里都是女同志，那種情況下我一個大男人不上，說不過去?！?/p>

扛得起是態(tài)度，扛得動方顯能力。陳飛的能力，用他自己的話說，不在于聰明，而在于肯干。隨后的時間里，他用實際行動證明了“自己能行”。每到一戶，他不是幫著改善陳列、清點庫存，就是忙著指導經(jīng)營、計算盈利，走時總不忘叮囑客戶注意防盜防騙等注意事項。

陳飛的拜訪服務到位率從未因個人因素而受影響，拜訪到位率100%成為工作常態(tài)。在今年上半年全市零售客戶服務滿意度調查中，轄區(qū)內(nèi)零售客戶對他的評價結果高出了市場部平均值近8個百分點。

刻骨鉆研 真情服務

在陳飛的摩托車后備廂里，有這樣一個小包：里面裝著幾根三角形裝飾條、一卷相同寬度的雙面膠、一把鋸條和一瓶502膠水。每天結束拜訪后，他總會把這個小包反復檢查一遍，如果有什么材料不夠用了，他就立馬跑去買好補齊。

大家好奇：你一個客戶經(jīng)理，不是應該拿著手機、帶著筆跑市場嗎？這些東西有什么用？

就是這個10塊錢的小包，藏著陳飛做好工作的秘訣。

零售客戶石章樹的便利店位于城鄉(xiāng)接合部，卷煙柜臺破舊不堪，老式的斜面玻璃柜臺總會在卷煙的一拿一放之間造成自然滑落，雜亂無章的陳列變成了一個“小常煩”的問題。石章樹有心換個煙柜，又覺得不劃算。幾經(jīng)觀察，陳飛決心給老石的煙柜來個“技術升級”：將兩根裝飾條按煙柜長度裁剪好，貼上雙面膠之后，再按卷煙高度一排排粘在玻璃上，用502膠水固定好。頓時，困擾老石卷煙陳列的煩惱一掃而空。

也就是從那時起，陳飛決定對線路上有相同煩惱的零售客戶煙柜做改造。一家一家修理過來，他對小包里的工具刪刪減減，調調換換，最終有了現(xiàn)在配置。

苦干加巧干，陳飛的終端拓展達標值從最初的65分一路飆升至90分。

融會貫通 另辟蹊徑

走訪過程中，一些零售客戶反映，部分卷煙品規(guī)“不夠賣”。

如何有效解決這一問題？在與其他同事的交流中，陳飛發(fā)現(xiàn)縣城的客戶經(jīng)理側重于向零售客戶推介貨源充足的省外知名品牌進行替代，而農(nóng)村的客戶經(jīng)理則更傾向于指導零售客戶借助誠信互助小組力量提升價格到位率。通過虛心請教、分類施策，他總結了一套更適用于自己線路上零售客戶的推介方法，走出了一條自己的推薦服務之路。

從依托誠信互助小組提升主銷品規(guī)價格到位率入手，陳飛通過宣傳明碼實價，引導客戶努力提升盈利空間。在事實面前，他所服務的零售客戶的經(jīng)營觀念也逐漸從過去的靠批發(fā)“以量取勝”轉變?yōu)榘戳闶邸耙再|取勝”?，F(xiàn)在的他，更準備嘗試“以誠信互助小組為單元拜訪服務”的營銷新模式。

越是美好的未來，越是引人向往，越是需要付出無法計算的艱辛。他說：“我個人的成長伴隨了煙草客戶經(jīng)理這個崗位發(fā)展的全過程，一步步走到今天，不容易！在這里，我收獲了客戶對煙草人的尊重，證明了自己的人生價值。我想，只要堅持下去，我們都能收獲自己最美好的夢想果實?！?/p>

癡心一片終不悔，嘔心瀝血甘為牛。也許，這就是他的“服務密碼”吧！