“客戶朋友們，今天我們學(xué)習(xí)如何用主動(dòng)支付方式......”近日，湖北省咸豐縣清坪鎮(zhèn)清水塘村農(nóng)網(wǎng)零售客戶楊昌密在電腦上點(diǎn)開(kāi)了咸豐縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）推送的《卷煙主動(dòng)支付結(jié)算實(shí)戰(zhàn)》操作視頻。

“以前，我們?cè)诰W(wǎng)上訂貨、支付結(jié)算貨款、云POS掃碼使用方面等都會(huì)遇到一些問(wèn)題，每次都要打電話咨詢客戶經(jīng)理。現(xiàn)在，客戶經(jīng)理就時(shí)不時(shí)通過(guò)微信群和公眾號(hào)向我們推送一些學(xué)習(xí)視頻和線上直播，我們也學(xué)到了很多知識(shí)，也把店鋪經(jīng)營(yíng)得越來(lái)越稱手?！睏畈苄χ蚬P者說(shuō)道。

近年來(lái)，咸豐縣局（營(yíng)銷部）扎實(shí)開(kāi)展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)，以“我為客戶辦實(shí)事”為主要任務(wù)，聚焦一個(gè)體系，構(gòu)建兩支隊(duì)伍，抓好三個(gè)構(gòu)建，確保營(yíng)銷工作質(zhì)量穩(wěn)步提升，不斷提升零售客戶滿意度。

聚焦一個(gè)體系

通過(guò)新商盟網(wǎng)站、微信公眾號(hào)“仙居盟”、微信群“誠(chéng)信互助小組群”，咸豐縣局（營(yíng)銷部）建立了零售客戶線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)相結(jié)合的卷煙零售客戶培訓(xùn)體系。

線上培訓(xùn)即借助新商盟、仙居盟線上平臺(tái)，推動(dòng)客戶自主培訓(xùn)學(xué)習(xí)，線下培訓(xùn)即運(yùn)用多媒體開(kāi)展新入網(wǎng)客戶、現(xiàn)代終端零售客戶的集中培訓(xùn)。

在內(nèi)容上，線上培訓(xùn)主要對(duì)日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、卷煙品牌培育、煙草企業(yè)文化等模塊；線下培訓(xùn)主要針對(duì)新入網(wǎng)客戶及重要業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，專銷互動(dòng)傳輸專賣知識(shí)。

除了線下集中培訓(xùn)外，他們適時(shí)分析反映較突出的問(wèn)題，根據(jù)客戶個(gè)性化需求出發(fā)，給予個(gè)性化服務(wù)，客戶經(jīng)理針對(duì)不同群體，結(jié)合月度客戶拜訪，提供“面對(duì)面”培訓(xùn)，避免培訓(xùn)死角。

構(gòu)建兩支隊(duì)伍

一方面，鍛造專業(yè)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。組織優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表到省內(nèi)優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照“終端、品牌、客服、陳列”等方面設(shè)置崗位實(shí)操培訓(xùn)，不斷提升營(yíng)銷人員專業(yè)化水平，組織客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)能力提升大賽、客戶經(jīng)理“三自”課件評(píng)比。制定“我的客戶我輔導(dǎo)”、“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”責(zé)任清單，明確營(yíng)銷人員考核指標(biāo)，著力打造一支高素質(zhì)的客戶培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

另一方面，培養(yǎng)職業(yè)零售客戶隊(duì)伍。舉辦知音店長(zhǎng)選拔大賽，激活具備示范能力的優(yōu)秀卷煙零售客戶，培養(yǎng)其成為能說(shuō)、善做、會(huì)寫(xiě)的知音店長(zhǎng)；挖掘店面形象好、銷售有竅門(mén)、盈利有成效的卷煙零售客戶進(jìn)行線上直播分享經(jīng)營(yíng)技巧。

抓好三個(gè)構(gòu)建

構(gòu)建零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格終端選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合不同區(qū)域、不同類型終端特點(diǎn)，充分考慮商圈類型、經(jīng)營(yíng)能力、店鋪形象等因素。規(guī)范終端品牌陳列標(biāo)準(zhǔn)，形成品牌宣傳集群，加快推進(jìn)終端信息化建設(shè)。

構(gòu)建零售終端示范引領(lǐng)。篩選優(yōu)質(zhì)客戶參與終端評(píng)比，建立零售終端示范點(diǎn)，打造現(xiàn)代零售終端示范一條街，以點(diǎn)帶面促進(jìn)終端形象整體提升。激發(fā)客戶潛力，突出自身特色，打造經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，注重零售終端客戶的交流、互動(dòng)，拓展經(jīng)營(yíng)新模式。

構(gòu)建零售終端維護(hù)指導(dǎo)。落實(shí)客戶經(jīng)理、市管員對(duì)客戶走訪內(nèi)容清單，提高數(shù)據(jù)終端云POS系統(tǒng)及貨款在線支付應(yīng)用質(zhì)量。客戶經(jīng)理在日常拜訪中進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為客戶提供銷售經(jīng)營(yíng)分析等服務(wù)，培養(yǎng)零售客戶動(dòng)銷分析、銷售跟進(jìn)、消費(fèi)跟蹤等習(xí)慣，引導(dǎo)零售客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，促進(jìn)現(xiàn)代零售終端質(zhì)量提升。

咸豐縣局（營(yíng)銷部）在數(shù)字化并入快車道發(fā)展的大背景下，通過(guò)建立一個(gè)培訓(xùn)體系、鍛造兩支高素質(zhì)隊(duì)伍和抓實(shí)三個(gè)構(gòu)建，不斷探索經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷向數(shù)字營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之路，用數(shù)字賦能客戶成長(zhǎng)。

零售客戶楊昌密正在線上學(xué)習(xí)《卷煙主動(dòng)支付結(jié)算實(shí)戰(zhàn)》操作視頻。

客戶經(jīng)理王遠(yuǎn)銓（右）正在拜訪途中指導(dǎo)農(nóng)網(wǎng)零售客戶卷煙貨款主動(dòng)支付。