眾所周知，肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理地位特殊，作用重要，是聯(lián)系煙草公司和卷煙零售戶的橋梁和紐帶?？蛻艚?jīng)理需要學(xué)習(xí)國家煙草政策，調(diào)研市場，向客戶傳達(dá)有關(guān)煙草政策，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售。然而當(dāng)前一方面煙草行業(yè)正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是受持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及新冠肺炎疫情影響，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷下滑，形勢不容樂觀，影響著消費(fèi)者消費(fèi)信心。同時(shí)控?zé)熀袈暯】?#xff0c;控?zé)煾布s逐步從嚴(yán)，使得煙草經(jīng)營面臨著巨大壓力，一些卷煙零售戶倍感困惑和迷茫。再加上卷煙零售戶之間無序競爭，使得卷煙經(jīng)營矛盾多，困難大，許多零售戶對卷煙銷售缺乏應(yīng)有的正確認(rèn)識和積極性。另一方面社會又正處于新發(fā)展階段，在全面貫徹新發(fā)展理念，推進(jìn)構(gòu)建煙草新發(fā)展格局的大背景下，客戶經(jīng)理如何有效地開展高質(zhì)量卷煙營銷工作，以確保行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展不僅重要而且必要。筆者經(jīng)過走訪卷煙市場以及部分客戶經(jīng)理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為當(dāng)前客戶經(jīng)理亟需解決好三個(gè)問題。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

一、如何提升自我職業(yè)素養(yǎng)？

誠然煙草行業(yè)當(dāng)前面臨的大環(huán)境不是很樂觀，一些客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作時(shí)常感覺這也難那也難，甚至還有的客戶經(jīng)理總是抱怨客戶素質(zhì)差，不配合工作，比如有的自以為是不屑一顧；有的思維固執(zhí)一意孤行；有的心存僥幸違法經(jīng)營；有的誤解政策消極對待等，凡此種種表現(xiàn)使得營銷工作難以順利開展。其實(shí)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)整體低迷的形勢下，煙草行業(yè)面臨的困難和挑戰(zhàn)異常嚴(yán)峻，矛盾突出，營銷工作壓力大是顯而易見的事情。

俗話說：“打鐵需要自身硬”，對于客戶經(jīng)理而言與其抱怨客戶素質(zhì)低不如花時(shí)間花精力提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和智慧，能靈活應(yīng)對較為復(fù)雜形勢，能有效開展?fàn)I銷工作。作為客戶經(jīng)理要換位思考，方方面面地考慮卷煙零售戶面對的困難，考慮他們心理感受，耐心地解疑答惑，幫助解決實(shí)際困難。

那么在當(dāng)前形勢下，客戶經(jīng)理如何提升職業(yè)素養(yǎng)呢？

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。客戶經(jīng)理要通過報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)等媒體學(xué)習(xí)國家經(jīng)濟(jì)政策，學(xué)習(xí)煙草政策法規(guī)，進(jìn)一步提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。既要深刻意識到當(dāng)前大環(huán)境嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，營銷矛盾和困難客觀存在，卷煙面臨風(fēng)險(xiǎn)和壓力增大，但又要看到卷煙消費(fèi)機(jī)遇。特別是近些年國家高度重視經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷深化改革，切實(shí)實(shí)施“六保六穩(wěn)”、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革、碳達(dá)峰碳中一系列政策，擴(kuò)大內(nèi)需，外循環(huán)和內(nèi)循環(huán)，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升消費(fèi)信心?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷時(shí)要積極宣傳政策，確保卷煙零售戶的信心。

二是重視調(diào)研?？蛻艚?jīng)理要高度重視市場調(diào)研工作。市場調(diào)研是卷煙營銷重要環(huán)節(jié)，開展好卷煙市場調(diào)研，有利于了解市場狀況，把握片區(qū)消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)和真是需求，了解片區(qū)卷煙零售戶思想動態(tài)和面臨的困難矛盾?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會換位思考，面對實(shí)際想客戶所想，憂客戶所憂，要有的放矢思考策略，積累智慧，提升自己營銷專業(yè)素養(yǎng)。在開展卷煙營銷工作時(shí)談專業(yè)知識，說內(nèi)行話，幫助客戶做好卷煙陳列設(shè)計(jì)和促銷活動開展。

三是培養(yǎng)耐心。實(shí)際上由于受諸多主客觀因素影響和干擾，每一個(gè)客戶都不同性格和文化素養(yǎng)，每一位客戶對卷煙銷售認(rèn)識和看法不一樣，每一位客戶都有自己的想法和做法。因此在開展卷煙影響時(shí)難得一刀切，統(tǒng)一要求。實(shí)際上在新時(shí)代，客戶經(jīng)理的營銷理念和思維必須與時(shí)俱進(jìn)，反思僵化、模式化的營銷做法都是不妥當(dāng)?shù)?。換句話說就是針對不同客戶實(shí)際和做法，靈活施策，有效應(yīng)對。這就要求客戶經(jīng)理要有耐心，要認(rèn)真傾聽，仔細(xì)觀察，查找客戶優(yōu)缺點(diǎn)，有的放矢開展?fàn)I銷指導(dǎo)。

四是反思總結(jié)?？蛻艚?jīng)理要善于反思總結(jié)。通過總結(jié)近些年來自己營銷工作的典型案例，尤其是一些成功的經(jīng)典營銷案例，從中分析成功的根源，尋找營銷技巧；要重視失敗案例的反思，查找失敗原因，注意舉一反三。在反思總結(jié)中積累智慧，提升技能，優(yōu)化手段，從而使得營銷工作開展得心應(yīng)手，順利順暢。

在構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局和全面推進(jìn)煙草高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，客觀地說客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)是影響其營銷效率，營銷效果和營銷業(yè)績的重要因素之一，所有客戶經(jīng)理必須高度重視，勤于查缺補(bǔ)漏，努力揚(yáng)長避短，才能更好適應(yīng)新形勢新變化，才能更好地開展卷煙營銷工作。

二、如何優(yōu)化卷煙零售戶理念？

如果說客戶經(jīng)理自我職業(yè)素養(yǎng)是影響卷煙營銷效率的主觀因素的話，客戶經(jīng)理自身可以把控和提升；那么卷煙零售戶理念則是營銷卷煙營銷效率的客觀因素，是零售戶個(gè)人把控。但是由于卷煙零售戶是客戶經(jīng)理主要工作對象，客戶經(jīng)理通過一定的手段和智慧可以潛移默化影響客戶，感染客戶，幫助客戶，轉(zhuǎn)變客戶，從而促使其優(yōu)化卷煙經(jīng)營理念，用心用情做好卷煙銷售。

那么客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)如何優(yōu)化卷煙零售戶經(jīng)營理念呢？

一是加強(qiáng)引導(dǎo)。首先客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作，一定要加強(qiáng)對片區(qū)客戶的引導(dǎo)。當(dāng)前卷煙無論城鎮(zhèn)還是農(nóng)村卷煙零售戶年齡結(jié)構(gòu)差異大，層次分布極不合理，特別是在農(nóng)村以中老年零售戶居多，這些零售戶思想固化，理念陳舊，在經(jīng)營中膽小甚微。對卷煙經(jīng)營存在偏見，尤其是對新新品牌認(rèn)識不足，不敢創(chuàng)新，也不愿創(chuàng)新，使得卷煙經(jīng)營難以有開創(chuàng)性的起色。為此客戶經(jīng)理要加大引導(dǎo)力度，尤其要向這些中老年客戶灌輸新思想、新理念。引導(dǎo)他們大膽創(chuàng)新，敢于創(chuàng)新，愿意創(chuàng)新。尤其要向他們積極宣傳新零售理念，使他們懂得何為新零售以及開展新零售的必要性和重要性，從而產(chǎn)生嘗試的想法和欲望。

二是加強(qiáng)指導(dǎo)。其次客戶經(jīng)理在卷煙營銷中要對客戶加強(qiáng)指導(dǎo)，以優(yōu)化卷煙經(jīng)營理念。無論是接待顧客方面，還是卷煙經(jīng)營以及陳列設(shè)計(jì)、促銷開展、新品推薦等方面，都需要零售戶貫徹新理念。要理直氣壯地把卷煙經(jīng)營與滿足消費(fèi)需求、維護(hù)社會穩(wěn)定聯(lián)系起來；把卷煙銷售與促進(jìn)國家稅收與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合；把卷煙銷售與行業(yè)興衰相結(jié)合；把卷煙銷售與促進(jìn)其它商品銷售相結(jié)合。只有讓零售戶站得高，從國家大局和行業(yè)大局方面看待卷煙銷售，以及推動自己其它商品經(jīng)濟(jì)提升利潤空間角度看待卷煙銷售，才能有效地提振零售戶信心和激發(fā)熱情，從而努力做好卷煙經(jīng)營。

三是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。再者客戶經(jīng)理在卷煙營銷中要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，才能更好地促使零售戶優(yōu)化卷煙經(jīng)營理念。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)就是要求片區(qū)零售戶在卷煙經(jīng)營方面要依法依規(guī)，而不能為了一己之利，心存僥幸無視法紀(jì)，比如偷偷地網(wǎng)購、私購、參與真煙非法流通等活動，侵害國家和消費(fèi)者利益。要充分發(fā)揮互助小組的引領(lǐng)作用，通過片區(qū)零售戶之間相互制約、相互監(jiān)督以及相互交流、相互幫助等形式，提升卷煙零售戶對卷煙經(jīng)營正確理念，把握優(yōu)化卷煙銷售的新理念。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)還必須要求片區(qū)零售戶在卷煙銷售方面統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識，要積極支持國家有關(guān)卷煙新政策新措施，不妄議國家煙草新政策，維護(hù)國家政策的權(quán)威性。要全面依法規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，不得有囤貨居奇、二次批發(fā)、左右價(jià)格、擾亂市場等行為。

結(jié)語：總之卷煙營銷是煙草行業(yè)鏈中重要環(huán)節(jié)，容不得半點(diǎn)疏忽。希望肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理要從自身和客戶兩個(gè)方面著力改進(jìn)和優(yōu)化，以期開展高質(zhì)量卷煙營銷，從而推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。