眾所周知，卷煙戶經(jīng)理在煙草行業(yè)鏈中地位特殊，作用重要。他們對(duì)待卷煙營(yíng)銷工作態(tài)度如何，工作效率咋樣，既關(guān)系到卷煙營(yíng)銷工作質(zhì)量，更好關(guān)系到行業(yè)的興衰和穩(wěn)定發(fā)展大局。為此客戶經(jīng)理必須用心對(duì)待卷煙營(yíng)銷工作，用情做好卷煙營(yíng)銷工作。但是客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作，或許會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，比如一些客戶“不聽(tīng)話”。這里所說(shuō)的“不聽(tīng)話”，是指有些卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中不愿和客戶經(jīng)理交流，自行其是，陽(yáng)奉陰違，聽(tīng)不進(jìn)客戶經(jīng)理合理建議與善意忠告。那么客戶經(jīng)理如何對(duì)待“不聽(tīng)話”的客戶呢？下面請(qǐng)聽(tīng)?zhēng)孜豢蛻艚?jīng)理經(jīng)驗(yàn)之談，相信對(duì)做好卷煙營(yíng)銷工作有所啟示。

一、換位思考，改變方式。

當(dāng)客戶經(jīng)理面對(duì)客戶“不聽(tīng)話”時(shí)，首先要捫心問(wèn)一下為何這些客戶“不聽(tīng)話”？實(shí)際上，卷煙零售戶都是有情感的人，是有思考有智慧的群體。那么客戶經(jīng)理向他們開(kāi)展卷煙營(yíng)銷知識(shí)宣傳，引導(dǎo)他們賣好煙以確保零售戶自身從中獲得收益時(shí)，理應(yīng)得到真心理解和強(qiáng)烈支持，那為何得不到零售戶的積極響應(yīng)呢？此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理要反思的是不是自己說(shuō)話方式方法存在問(wèn)題，是不是自己忽略了卷煙零售戶地心理感受，傷害了零售戶的情感？建議零售戶要換位思考，改變方式。

換位思考，就是要求客戶經(jīng)理要站在客戶的角度看待問(wèn)題，思考問(wèn)題。在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)要多關(guān)注客戶的思想狀態(tài)和心理感受，要真正地以客戶為中心，從客戶實(shí)際出發(fā)，從客戶面臨的消費(fèi)群體、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求特點(diǎn)出發(fā)，做好宣傳。在卷煙品牌選擇、品牌培育方面一定要堅(jiān)持實(shí)事求是，堅(jiān)持適合的才是最好的原則，靈活引導(dǎo)，因人施策。

改變方式，就是要求客戶經(jīng)理針對(duì)那些因自己營(yíng)銷語(yǔ)氣和方式不對(duì)導(dǎo)致客戶“不聽(tīng)話”時(shí)，要及時(shí)反思自己工作的失誤和不足，及時(shí)改變方式。要尊重客戶個(gè)性，理解客戶難處，保持與客戶心靈溝通。只有及時(shí)改變自己不當(dāng)營(yíng)銷方式的客戶經(jīng)理，才能彌補(bǔ)工作失誤，修補(bǔ)與客戶之間的心靈缺口，縮短心理距離，贏得客戶理解和支持。

客戶經(jīng)理周翠蘭：我們客戶經(jīng)理在開(kāi)展?fàn)I銷時(shí)一定要注意語(yǔ)氣，要尊重客戶，善待客戶，在人格上和客戶保持平等。記得2020年5月初，那時(shí)新冠疫情防控剛解封，我到片區(qū)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些零售戶不戴口罩，不檢測(cè)客戶體溫，我當(dāng)時(shí)很不高興。就板著臉孔對(duì)這些客戶說(shuō)：“解封不等失控，你們這么粗心大意，假若有發(fā)熱者怎么辦？這既是對(duì)自己不負(fù)責(zé)，也是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)。”一些零售戶當(dāng)面應(yīng)承著說(shuō)要改，而實(shí)際依然放松要求。后來(lái)我仔細(xì)一想，還是自己說(shuō)話語(yǔ)氣不對(duì)，沒(méi)有尊重客戶，導(dǎo)致他們心里不服。隨后我再去這些客戶家時(shí)就微笑著對(duì)他們說(shuō)：“特殊時(shí)期，咱們還是謹(jǐn)慎一點(diǎn)好。從全國(guó)范圍來(lái)看這個(gè)疫情，還沒(méi)有結(jié)束。希望大家還要繼續(xù)保持高度警惕，確保安全第一，生命至上。堅(jiān)持戴口罩、測(cè)體溫，是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)顧客保護(hù)?！币环谇橛诶淼膭裾f(shuō)后，片區(qū)客戶都非常理解，也堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行。

二、耐心引導(dǎo)，消除逆反。

當(dāng)客戶經(jīng)理向卷煙零售戶開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，如若遇到“不聽(tīng)話”的客戶，那么客戶經(jīng)理要保持理智冷靜，切忌煩躁、惱怒，甚至訓(xùn)斥呵責(zé)。實(shí)際上當(dāng)前形勢(shì)下，實(shí)體店面臨的矛盾多，壓力大，競(jìng)爭(zhēng)激烈。還有一些客戶經(jīng)理對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)存在著不正確認(rèn)識(shí)，乃至偏見(jiàn)。特別是在控?zé)熤饾u從嚴(yán)的情況下，卷煙消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面日趨理性，選擇性強(qiáng)。一些消費(fèi)者也意識(shí)到吸煙有害身心健康，他們逐步減少吸煙量有的還選擇戒煙。因此可以說(shuō)當(dāng)前卷煙銷售遭遇到前未所有的壓力，面臨著諸多問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。于是有一些零售戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)存在無(wú)所謂態(tài)度，有的還對(duì)卷煙銷售存在“逆反”情緒，他們錯(cuò)誤認(rèn)為與其花時(shí)間抓卷煙經(jīng)營(yíng)不如集中精力搞搞其它商品經(jīng)營(yíng)，或許收益更好。

對(duì)這類心存逆反的客戶，客戶經(jīng)理要耐心引導(dǎo)，消除他們的逆反心理，才能逐步達(dá)到融洽?？蛻艚?jīng)理要多聽(tīng)、多想、多揣摩客戶心理，要找出他們痛點(diǎn)，仔細(xì)分析他們?cè)诰頍熶N售中存在的問(wèn)題和不足，幫助尋找對(duì)策，取信于客戶。其實(shí)客戶逆反心理不是一下子產(chǎn)生的，而是通過(guò)一定的積累才對(duì)卷煙銷售失去信心，失去激情。此時(shí)此刻需要客戶經(jīng)理耐心引導(dǎo)，動(dòng)之以情，曉之以理，積極選擇卷煙銷售市場(chǎng)潛力，挖掘潛在商機(jī)，從而幫助客戶打開(kāi)局面，贏得收益。

客戶經(jīng)理孫偉華：我擔(dān)任卷煙客戶經(jīng)理快十年了，事實(shí)證明在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，一定要有耐心，要善于和客戶做好溝通，否則就容易激怒客戶。在當(dāng)前大環(huán)境下，零售戶對(duì)卷煙銷售感到壓力大，困難多。如果我們?cè)跔I(yíng)銷時(shí)強(qiáng)迫客戶培育什么品牌，賣什么卷煙，而不顧客戶心理感受，他們就反感。當(dāng)面一套背后一套，而且有的還故意對(duì)著干。

記得2021年7月末，我在片區(qū)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位60多歲的周姓老板娘的零售戶店里卷煙庫(kù)存量少，且都是普皖、金皖、白沙、小蘇等幾個(gè)中低檔的品牌。我立即要求她盡快補(bǔ)貨，且要進(jìn)購(gòu)些中華、黃鶴樓等高檔品牌，因?yàn)轳R上可能迎來(lái)中高考升學(xué)宴，卷煙需求量大，高檔煙有較大需求。這個(gè)老板娘不屑一顧地說(shuō)：“我們這里不行，即使有學(xué)生考大學(xué)辦升學(xué)宴的也都是10-20元左右的品牌。夏季卷煙市場(chǎng)需求量不多，進(jìn)購(gòu)多了庫(kù)存保管都麻煩?！笨吹贸鏊睦飳?duì)卷煙銷售不感興趣。

于是我耐心告訴她，現(xiàn)在社會(huì)變化大，有的觀念也在改變。以前升學(xué)不辦喜宴用煙不代表今年啊，要早做安排。果然8月份她一親戚孩子收到南京大學(xué)錄取通知書(shū)，全家高興不得了，決定要隆重辦升學(xué)宴。隨后周姓老板娘家定購(gòu)喜宴煙酒。一下子需要20條硬中華，而她店里只有7條缺口非常大，老板娘打電話讓我想辦法。我趁機(jī)對(duì)她說(shuō)：“當(dāng)初不聽(tīng)勸告，現(xiàn)在像熱鍋上螞蟻，有啥用？以后聽(tīng)話不？”老板娘深表歉意，說(shuō)以后一定會(huì)聽(tīng)話的。我盡力幫她爭(zhēng)取了一些指標(biāo)，最后還缺了少量的只好讓親戚去其它店購(gòu)買。此后老板娘多了心眼，及早儲(chǔ)備，遇到辦升學(xué)宴準(zhǔn)備買中檔煙的，她會(huì)耐心引導(dǎo)顧客升學(xué)宴是孩子人生一大喜事，值得隆重操辦，在親戚面前既有面子也有里子，一舉兩得啊！現(xiàn)在她的卷煙銷售在片區(qū)數(shù)一數(shù)二。

三、查找原因，打開(kāi)心結(jié)。

實(shí)際中也有的零售戶之所以“不聽(tīng)話”，是受多方面原因影響。比如說(shuō)家庭突發(fā)意外心情不好；或者自身身體狀態(tài)欠佳，無(wú)精打采；或者夫妻因瑣事吵架，心情受傷；或者孩子不爭(zhēng)氣，心里難受等等。因此客戶經(jīng)理遇到一些“不聽(tīng)話”的客戶，一定要保持好心情，慢慢和他們叨嘮一會(huì)，查找原因，再有針對(duì)性地開(kāi)導(dǎo)開(kāi)導(dǎo)，幫助他們打開(kāi)心結(jié)。著力打好情感牌，實(shí)施親情營(yíng)銷，效果非常好。

客戶經(jīng)理華怡雯：今年4月初去一大姐家開(kāi)展卷煙營(yíng)銷，一進(jìn)門(mén)看到大姐臉色陰沉，與往日明顯不同，見(jiàn)到我也沒(méi)有昔日那樣熱情打招呼。于是我主動(dòng)打招呼，然后詢問(wèn)3月卷煙銷售情況，大姐也是隨便應(yīng)付的樣子。接著談及4月卷煙銷售計(jì)劃，大姐很不耐煩的說(shuō)還沒(méi)有想好呢。一看形勢(shì)不對(duì)，我就慢慢地和她嘮叨起來(lái)，并順便問(wèn)他家大哥哪里去了？誰(shuí)知大姐氣呼呼地說(shuō)“別提那個(gè)豬，煩死我了，昨晚打麻將輸了6000元，現(xiàn)在還賴在床上呢?！蔽倚闹辛⒖堂靼?#xff0c;原來(lái)大姐”不聽(tīng)話”，是因?yàn)樯蟾鐨狻Ｓ谑俏椅竦馗嬖V她：“大姐；你聽(tīng)我的，經(jīng)常打麻將輸輸贏贏是常有的事。大哥昨天雖然輸了，說(shuō)不定哪天還贏回來(lái)還多些?？赡闵眢w要緊呢，氣壞的話遭罪的是自己?jiǎn)选７彩乱环譃槎?#xff0c;現(xiàn)在就權(quán)當(dāng)大哥抽煙喝酒花費(fèi)了6000元。前幾年有熟人找我借了15000元，說(shuō)好兩個(gè)月還?？芍两裎疫B他人影都沒(méi)看到呢。找誰(shuí)生氣呀？如果你一直生氣，搞不好還影響夫妻關(guān)系，影響家庭和睦，對(duì)孩子成長(zhǎng)也不利啊！”聽(tīng)了我一番入情入理的勸說(shuō)后，大姐臉上露出了笑容，后續(xù)營(yíng)銷也得以順利開(kāi)展。

結(jié)語(yǔ)：卷煙客戶經(jīng)理面對(duì)“不聽(tīng)話”的客戶，需要智慧、需要耐心、需要方法，希望廣大客戶經(jīng)理能從本文深受感悟，加強(qiáng)與廣大客戶的溝通交流，做好高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷工作。