截止7月20日，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）全面完成半年滿意度調(diào)查工作。全市參與調(diào)查的客戶共計(jì)5079戶，占全市有效客戶數(shù)的93.67%。

一是堅(jiān)持“問題導(dǎo)向”，做足前期準(zhǔn)備。調(diào)查前，市局（公司）對(duì)2021年度第三方客戶滿意度報(bào)告中涉及客戶服務(wù)和卷煙供應(yīng)的12項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行原因剖析、詳細(xì)解讀，形成《攀枝花市公司2021年卷煙營銷客戶滿意度調(diào)查的通報(bào)》。通過召開營銷例會(huì)、專題會(huì)議等開展集中研討，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，明確了半年滿意度調(diào)查的目的、目標(biāo)和調(diào)查方式。

二是聚焦“兩級(jí)需求”，精心設(shè)計(jì)問卷。結(jié)合完成“高質(zhì)量考核”指標(biāo)要求的需求、各縣區(qū)分公司的滿意度工作需求，此次調(diào)查問卷，在第三方調(diào)查的問卷藍(lán)本基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整細(xì)化，形成封閉式問題14個(gè)，開放式問題1個(gè)，以及甄別問題3個(gè)，確保調(diào)查組織實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、調(diào)查結(jié)果可以追溯到人。

三是注重“調(diào)查質(zhì)量”，做好實(shí)時(shí)監(jiān)控。調(diào)查實(shí)施過程中，市局（公司）注重調(diào)查質(zhì)量，分階段采取按需監(jiān)控進(jìn)度、按日監(jiān)控進(jìn)度，確保調(diào)查全覆蓋、問卷填寫質(zhì)量符合調(diào)查要求，也方便客戶經(jīng)理對(duì)部分不習(xí)慣“線上”調(diào)查方式的客戶做好精準(zhǔn)的指導(dǎo)和服務(wù)。

下一步，市局（公司）將對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，提出下半年的服務(wù)工作要點(diǎn)及相關(guān)建議，確保2022年度客戶滿意度“穩(wěn)中有升”。