煙草客戶經(jīng)理上連煙草商業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售客戶，是煙草企業(yè)與客戶之間的橋梁，在卷煙營銷政策的落實(shí)中發(fā)揮著不可或缺的作用。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前新形勢(shì)條件下，要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須苦練內(nèi)功強(qiáng)基礎(chǔ)，外樹形象強(qiáng)服務(wù)，具體來說要努力上好四堂“必修課”來增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)。

一是要上好崗位技能“必修課”。業(yè)務(wù)技能是做好任何一項(xiàng)工作的基本課程。當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，煙草行業(yè)的改革與發(fā)展步伐也在不斷加快，一些新的卷煙營銷知識(shí)和理念不斷更新與發(fā)展。客戶經(jīng)理要想勝任這份工作，就必須不斷加強(qiáng)崗位技能知識(shí)的學(xué)習(xí)與提升。既要通過學(xué)習(xí)熟練掌握煙草行發(fā)展的形勢(shì)與卷煙營銷發(fā)展的政策，又要深入透徹地學(xué)習(xí)理解現(xiàn)代市場營銷理念，從而將兩者有機(jī)結(jié)合，熟練運(yùn)用到每天的工作中去，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。然而，學(xué)習(xí)不是一件簡單的事，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，不是每個(gè)客戶經(jīng)理都具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，因而就帶來了客戶經(jīng)理崗位技能的差別。那么，會(huì)學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理除了參加單位集中培訓(xùn)以外，能充分利用業(yè)余時(shí)間，加強(qiáng)各項(xiàng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并且能做到在學(xué)習(xí)中思考，在思考在運(yùn)用，在運(yùn)用中提升。而不會(huì)學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理除了參加單位統(tǒng)一組織的基本技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，幾乎沒有自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自覺性。因此，筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展要求，必須保持不斷學(xué)習(xí)長期學(xué)習(xí)的理念，每天堅(jiān)持抽出一部分時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)充電，讓自己的業(yè)務(wù)能力能始終跟上行業(yè)發(fā)展的新要求和現(xiàn)代快節(jié)奏的工作步伐。此外，學(xué)習(xí)還要注意方式方法，由于各人的文化基礎(chǔ)不同，在學(xué)習(xí)時(shí)就要根據(jù)自身的基礎(chǔ)條件來尋找適合自己的學(xué)習(xí)方式。文化素質(zhì)高的可以通過看書學(xué)習(xí)，文化素質(zhì)相對(duì)較低點(diǎn)的，除了看書以外，還可以向身邊的優(yōu)秀同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教，或者相互學(xué)習(xí)討論，以達(dá)到共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的效果。

二是要上好職業(yè)道德“必修課”。客戶經(jīng)理每天服務(wù)在市場一線，一方面比較辛苦，另一方面，還可能面對(duì)各種挑戰(zhàn)、困難和誘惑，沒有一定的職業(yè)道德修養(yǎng)是不能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴(yán)規(guī)范地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)的。尤其是隨著行業(yè)規(guī)范發(fā)展要求的不斷提升，要求我們客戶經(jīng)理更加要注重自身的職業(yè)道德修養(yǎng)建設(shè)，要時(shí)刻把“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀作為我們的行為準(zhǔn)則，把“與客戶共創(chuàng)成功”作為我們的服務(wù)追求，做到誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)，只有這樣，我們?cè)跒榭蛻舴?wù)時(shí)，才能切實(shí)把客戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把客戶需求作為第一選擇，每天保持良好的精神狀態(tài)為客戶做好卷煙營銷政策宣傳、經(jīng)營指導(dǎo)與問題解決工作。在此基礎(chǔ)上，要不斷發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的理念，總結(jié)工作中存在的不足，不斷改進(jìn)工作方式，提高工作質(zhì)量與效率，努力為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展諫言獻(xiàn)策和添磚加瓦。

三是要上好心理素養(yǎng)“必修課”。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是服務(wù)。每天面對(duì)的是不同年齡、不同性別、不同個(gè)性的形形式式的客戶，不同的客戶有不同的服務(wù)要求，而且這些客戶中，有素質(zhì)很好的，也有素質(zhì)相對(duì)較差的。因而，當(dāng)我們遇到不同的服務(wù)困難時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生焦慮感和疲勞感。尤其是在遇到客戶的抱怨甚至是投訴時(shí)，還會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，這就要求我們的客戶經(jīng)理要加強(qiáng)心理素養(yǎng)建設(shè)，培養(yǎng)一個(gè)健康、積極、向上的心態(tài)，進(jìn)而在每天的工作中以良好的心態(tài)、滿腔的熱情地投入到營銷服務(wù)工作中。當(dāng)客戶有怨言時(shí)耐心細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)客戶有懈怠時(shí)，用自己的信心與激情去感染他們，當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)，能動(dòng)之以情曉之以理。

四是要上好廉潔從業(yè)“必修課”。雖然客戶經(jīng)理只是一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)職員，但是手中或多或少會(huì)有一些小權(quán)，因而有的客戶經(jīng)理為了謀取一點(diǎn)私利，就有可能利用手中的權(quán)力向客戶吃、拿、卡要，有的會(huì)利用工作便利搞套購卷煙等等。這些行為不僅嚴(yán)重影響了自己在客戶心目中的形象，違反了企業(yè)管理規(guī)定，而且也嚴(yán)重影響了煙草企業(yè)的形象。對(duì)此，客戶經(jīng)理必須不斷自覺加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營和廉潔從業(yè)規(guī)定的學(xué)習(xí)，并做到嚴(yán)格遵守各項(xiàng)廉潔從業(yè)規(guī)定，不因一點(diǎn)小利毀掉自己的前程。

總之，客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營銷的生力軍，崗位雖小，但競爭激烈，要想讓我們的工作得到客戶的贊同，單位的認(rèn)可，就必須不斷適應(yīng)形勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自我，從而在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，為自己的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。