為全面掌握和測(cè)評(píng)自身服務(wù)質(zhì)量，采集服務(wù)需求和建議，近期，貴州安順西秀區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）以“三全”要求落實(shí)三季度零售客戶滿意度調(diào)查工作。

深入調(diào)查，覆蓋范圍“全”。客服員利用微信群、電話及實(shí)地拜訪相結(jié)合的方式，及時(shí)告知零售客戶參與“黔彩·云”平臺(tái)線上調(diào)查工作，詳細(xì)了解客戶期望、客戶服務(wù)、卷煙供應(yīng)、市場(chǎng)管理以及滿意度總體評(píng)價(jià)五大模塊20項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況，收集了解零售客戶對(duì)服務(wù)工作的要求、建議和期望。

查找不足，問(wèn)題分析“全”?？头T每日跟進(jìn)轄區(qū)零售客戶參與調(diào)查進(jìn)度，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提醒零售客戶完成調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)每日調(diào)查問(wèn)卷匯總反饋情況進(jìn)行全面篩選、甄別和了解，實(shí)時(shí)了解零售客戶反饋中存在的短板弱項(xiàng)，找出提升滿意度的突破口，切實(shí)構(gòu)建和諧客我關(guān)系。

找準(zhǔn)根源，服務(wù)提升“全”。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析零售客戶不滿意原因，掌握客戶服務(wù)真實(shí)需求，針對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程中存在的疑難薄弱環(huán)節(jié)，耐心為零售客戶做好解疑工作，消除客戶困惑，努力提升客戶滿意度，為建立完善的客戶服務(wù)體系打下良好基礎(chǔ)。