說(shuō)實(shí)話，煙草行業(yè)發(fā)展好不好，歸根結(jié)底與卷煙經(jīng)營(yíng)密不可分。如果卷煙賣(mài)得動(dòng)，賣(mài)得好，賣(mài)得巧，那么自然有利于推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。然而現(xiàn)階段，作為一線的卷煙零售戶(hù)其實(shí)非常辛苦，一方面他們要應(yīng)對(duì)網(wǎng)商、電商、游商以及零售戶(hù)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)；另一方面又要應(yīng)對(duì)控?zé)煾布s及提稅順價(jià)下限量供應(yīng)控制煙草發(fā)展規(guī)模政策帶來(lái)的困惑；同時(shí)持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及新冠肺炎疫情環(huán)境下消費(fèi)者消費(fèi)信心下降等因素對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)帶來(lái)前所未有的沖擊。因此，如何激發(fā)卷煙零售戶(hù)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)他們賣(mài)好煙的創(chuàng)造性和靈活性，保障他們合法的利潤(rùn)和收益不僅重要而且必要。所以，要想確保行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，必須對(duì)卷煙零售戶(hù)提供四個(gè)保障。

一、保護(hù)好隱私。

個(gè)人隱私權(quán)是指公民個(gè)人生活中不愿為他人（一定范圍意外的人）公開(kāi)或知悉的秘密，且這一秘密與其他人及社會(huì)利益無(wú)關(guān)。由于隱私權(quán)隱私權(quán)關(guān)涉?zhèn)€人的人格尊嚴(yán)，是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，是受法律保護(hù)的。我國(guó)民法典第1032條：自然人享有隱私權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的秘密空間、私密活動(dòng)、私密信息。第1034條指出自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。顯然民法典確立了對(duì)公民隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)的基本規(guī)則，既可為其它立法提供基本依據(jù)，又為將來(lái)產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展預(yù)留空間。

客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)一定要保護(hù)好零售戶(hù)的隱私。根據(jù)工作需要，客戶(hù)經(jīng)理在拜訪零售戶(hù)時(shí)，通過(guò)接觸和廣泛交流，對(duì)客戶(hù)的姓名、性別、年齡和手機(jī)號(hào)、微信號(hào)、抖音號(hào)等等信息可能全部了如指掌；對(duì)客戶(hù)的家庭情況如家庭成員人數(shù)、身份、工作單位等也是一清二楚；對(duì)客戶(hù)的店鋪名稱(chēng)、位置、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入等情況明明白白。其實(shí)這些都屬于客戶(hù)隱私，未經(jīng)客戶(hù)許可不得輕易對(duì)外發(fā)布。即使客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些卷煙零售戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)方面存在不足和缺陷，存在短板，在召開(kāi)片區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、誠(chéng)信互助小組會(huì)時(shí)不能輕易暴露客戶(hù)隱私。這是客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)操守，也是法紀(jì)要求。客戶(hù)經(jīng)理保障客戶(hù)隱私，是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)，會(huì)贏得客戶(hù)喜歡和支持的。卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展得有聲有色，順順利利，客戶(hù)賣(mài)煙也會(huì)主動(dòng)積極。相反那些隨意暴露客戶(hù)隱私，任性傳播隱私的客戶(hù)經(jīng)理，會(huì)引起客戶(hù)反感甚至引發(fā)糾紛，試想這樣的客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)誰(shuí)會(huì)喜歡？更談不上堅(jiān)定支持工作了。

點(diǎn)評(píng)：保護(hù)零售戶(hù)隱私意義重大，有利于卷煙銷(xiāo)售。為此客戶(hù)經(jīng)理必須學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，了解公民隱私內(nèi)涵，自覺(jué)尊重零售戶(hù)尊嚴(yán)，嚴(yán)格管好自己的口，堅(jiān)決保障好零售戶(hù)隱私權(quán)。

二、保障連續(xù)性。

當(dāng)前正處在新發(fā)展階段，全面貫徹新理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局時(shí)代的要求，也是行業(yè)的一個(gè)重要目標(biāo)。但是新理念必須是科學(xué)的，是先進(jìn)的，而不是無(wú)緣無(wú)故隨意創(chuàng)新。對(duì)于那些優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，對(duì)于依然能適應(yīng)新時(shí)代的好做法好經(jīng)驗(yàn)，必須堅(jiān)決傳承，在傳承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，有創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展，這就是要保障連續(xù)性。為了更好地激發(fā)卷煙零售戶(hù)的賣(mài)煙興趣，維護(hù)零售戶(hù)的合法權(quán)益，必須保障連續(xù)性。具體做好一些幾點(diǎn)：

一是營(yíng)銷(xiāo)人員想對(duì)穩(wěn)定。一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在某個(gè)片區(qū)工作積極，和片區(qū)客戶(hù)關(guān)系融洽，贏得了客戶(hù)認(rèn)可和支持，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展得順當(dāng)，那么就不要輕松調(diào)換。這樣保持營(yíng)銷(xiāo)人員的聯(lián)系性，無(wú)疑有利于卷煙工作的開(kāi)展，同時(shí)也有利于卷煙的銷(xiāo)售。相反頻繁換人，客戶(hù)有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，不利于工作的開(kāi)展，無(wú)非不得已而為之。

二是政策的連續(xù)性。對(duì)于卷煙零售戶(hù)的有關(guān)激勵(lì)政策、獎(jiǎng)勵(lì)條文要保持相對(duì)穩(wěn)定，不要朝令夕改。這有助于片區(qū)客戶(hù)清楚政策，并對(duì)照政策努力工作，千方百計(jì)做好卷煙經(jīng)營(yíng)。政策不連續(xù)，隨意更換撤換，容易引起客戶(hù)的反感。談何促進(jìn)他們的積極性？

三是品牌供應(yīng)聯(lián)系性。一個(gè)片區(qū)在經(jīng)歷了一段時(shí)間經(jīng)營(yíng)之后，消費(fèi)者對(duì)某些品牌有了適應(yīng)感，他們往往只鐘情于某幾個(gè)品牌。因此煙草公司要根據(jù)不同片區(qū)的消費(fèi)情況確保品牌供應(yīng)的相對(duì)連續(xù)性，不要隨意更改。即使有新品上市，需要投放市場(chǎng)，也必須保持暢銷(xiāo)品牌的供應(yīng)量，防止出現(xiàn)斷檔。

點(diǎn)評(píng)：保障連續(xù)性是確保卷煙量穩(wěn)定，確保行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。為此煙草公司要充分地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，且做到這一點(diǎn)。而不能以所謂創(chuàng)新為借口，時(shí)時(shí)朝令夕改，造成不便和恐慌。

三、保障積極性。

當(dāng)前卷煙零售戶(hù)面臨諸多困難和巨大壓力，要想卷煙零售戶(hù)賣(mài)好煙，必須充分保障他們的積極性。相關(guān)單位和人員要注意傾聽(tīng)零售戶(hù)訴求，關(guān)注他們的心聲，切實(shí)為他們做好服務(wù)。要時(shí)刻做到“以客戶(hù)為中心”，始終把他們的事情當(dāng)做自己的事情來(lái)辦實(shí)辦好。要千方百計(jì)提振客戶(hù)信心，激發(fā)他們的賣(mài)煙興趣和激情。為此做好以下幾點(diǎn)：

一科學(xué)調(diào)整檔位。卷煙零售戶(hù)檔位關(guān)乎到他們進(jìn)購(gòu)卷煙的情況，說(shuō)到底也關(guān)乎到客戶(hù)利益。特別是實(shí)行提稅順價(jià)政策后，有的卷煙利潤(rùn)還是客觀的，如果零售戶(hù)因?yàn)闄n位低進(jìn)購(gòu)煙受限勢(shì)必會(huì)影響他們的收入，長(zhǎng)此以往很容易影響零售戶(hù)賣(mài)煙積極性。雖說(shuō)現(xiàn)在卷煙零售戶(hù)檔位是根據(jù)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，卷煙經(jīng)營(yíng)情況，由系統(tǒng)評(píng)分自然生成。其實(shí)這里就存在一個(gè)忽視了零售戶(hù)出現(xiàn)特殊情況問(wèn)題：

案例：比如零售戶(hù)程XX今年2月初，她家3歲小孩因玩耍碰到開(kāi)水瓶而致下半身燙傷，在XX醫(yī)院住院治療近3個(gè)月，前后花費(fèi)3萬(wàn)余元。因丈夫在外地上班，所以2,3,4月基本沒(méi)有啥經(jīng)營(yíng)。而孩子出院時(shí)剛好快趕上及“5.1”和“端午節(jié)”旺季，本想儲(chǔ)備一些暢銷(xiāo)煙和品牌煙，發(fā)現(xiàn)檔位卻調(diào)低兩檔，直接影響著進(jìn)煙量。程XX對(duì)此非常抱怨，雖說(shuō)2,3,4月煙量銷(xiāo)售低，但自己不是故意的，也不是因?yàn)樽约耗芰υ蛩?#xff0c;而是家中發(fā)生意外事故所致。程XX雖幾次向客戶(hù)經(jīng)理反映，但未能順利解決。程XX說(shuō)：家中發(fā)生的意外事故公司本該同情，不同情罷了還固執(zhí)降檔，想想都寒心！試想如此僵化調(diào)檔政策怎么能激發(fā)客戶(hù)積極性？

二及時(shí)處理訴求。要想激發(fā)客戶(hù)積極性，煙草公司和客戶(hù)經(jīng)理還必須正視客戶(hù)訴求并及時(shí)處理訴求，而不是拖拉、推諉、敷衍。實(shí)際上現(xiàn)在的卷煙零售戶(hù)也是通情達(dá)理的，他們一般不會(huì)提出無(wú)理訴求，為此客戶(hù)經(jīng)理和煙草公司要高度重視客戶(hù)訴求，合理評(píng)判訴求，對(duì)于合理的能夠及時(shí)解決的要及時(shí)解決。對(duì)于不能及時(shí)解決的要給出解決時(shí)限，安撫好客戶(hù)。

三提供便捷服務(wù)。要想激發(fā)卷煙零售戶(hù)賣(mài)煙興趣，那么相關(guān)人員還必須提供便捷服務(wù)。為此必須強(qiáng)化服務(wù)理念，筑牢服務(wù)意識(shí)。要真心實(shí)意換位思考，想客戶(hù)所想，憂(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)，為他們提供便捷高效服務(wù)，才能贏得客戶(hù)支持和信賴(lài)。

點(diǎn)評(píng)：保障卷煙零售戶(hù)積極性是確保他們賣(mài)好煙的前提。為此相關(guān)部門(mén)和人員必須強(qiáng)化服務(wù)理念，換位思考，真正做到視客戶(hù)為上帝，心中始終裝有客戶(hù)，才能將服務(wù)落到實(shí)處。

四、保障權(quán)益性。

毫無(wú)疑問(wèn)卷煙零售戶(hù)很辛苦，因此依法保護(hù)他們的權(quán)益，確保他們獲得必要的勞動(dòng)報(bào)酬和生活收入，穩(wěn)定情緒，排除焦慮不僅重要而且必要。為此煙草公司和工作人員要積極保障卷煙零售戶(hù)的合法權(quán)益。由于我國(guó)實(shí)行的煙草國(guó)家專(zhuān)賣(mài)制度，因此客戶(hù)經(jīng)理要積極向零售戶(hù)宣傳遵紀(jì)守法，依法賣(mài)煙的重要性和必要性。同時(shí)專(zhuān)賣(mài)管理人員要加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，加大制假販假、回購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、走私和真煙非法流通活動(dòng)查處力度，嚴(yán)厲打擊“二次批發(fā)、左右價(jià)格、擾亂市場(chǎng)”的違法行為，堅(jiān)決維護(hù)專(zhuān)賣(mài)制度的嚴(yán)肅性，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益，維護(hù)守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)的利益。

點(diǎn)評(píng)：保障卷煙零售戶(hù)合法權(quán)益是促進(jìn)他們積極、主動(dòng)賣(mài)好煙的重要環(huán)節(jié)。只有客戶(hù)覺(jué)得有利可獲，有利可為，他們才感興趣，也才會(huì)認(rèn)真對(duì)待。

總之，本文所提出的對(duì)卷煙零售戶(hù)的四個(gè)保障，在當(dāng)前形勢(shì)下對(duì)于確保卷煙穩(wěn)市場(chǎng)、穩(wěn)銷(xiāo)量、穩(wěn)發(fā)展非常重要，希望能引起高度重視.