煙草零售客戶滿意度是衡量煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標，也是反映客戶服務(wù)有效的主要依據(jù)。有效開展煙草客戶滿意度調(diào)查是煙草商業(yè)企業(yè)了解客戶滿意度的有效方法。如何科學、規(guī)范地開展?jié)M意度調(diào)查，為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、了解客戶需求、提升服務(wù)水平、強化客我關(guān)系發(fā)揮積極作用。筆者認為，關(guān)鍵是要把握好以下四個方面：

一、調(diào)查前充分準備。

做好滿意度調(diào)查，在前期準備中，除了常規(guī)一些準備外，還應(yīng)注意以下兩個方面，為調(diào)查實施提供更加簡便科學的依據(jù)。

1.尋找滿意的要素，明確調(diào)查方向?？蛻魸M意是以構(gòu)成客戶滿意度的各個要素作為評價基礎(chǔ)的。對于煙草公司來說，目前影響客戶滿意度二級指標包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理；三級指標包含十余項指標，用于測度相應(yīng)的二級指標。在設(shè)計調(diào)查問卷、構(gòu)建指標體系時要結(jié)合轄區(qū)市場實際情況，對三級指標及對應(yīng)的權(quán)重進行調(diào)整。滿意度調(diào)查方向也主要從上述角度出發(fā)進行調(diào)查。

2.建立客戶數(shù)據(jù)庫，找準樣本調(diào)查。在滿意度調(diào)查前，可以從客戶區(qū)域、業(yè)態(tài)、業(yè)務(wù)類別、銷售規(guī)模分類、檔位結(jié)構(gòu)等劃分維度對客戶進行分類歸檔。在調(diào)查時根據(jù)調(diào)查需求進行分層抽樣或特定類型隨機抽樣等方式進行，樣本量占實際經(jīng)營零售客戶數(shù)量的比例約為2%。

二、調(diào)查過程有效執(zhí)行。

滿意度調(diào)查執(zhí)行要依據(jù)計劃進行實施，在這個階段，重點要“獲取多而準確的數(shù)據(jù)”、“盡可能準確反映客戶需求”進行實施。

1.多媒介采集數(shù)據(jù)，運用新技術(shù)。在滿意度調(diào)查的實施中，除了可以使用問卷調(diào)查的形式外，還可以結(jié)合線上調(diào)查、座談會調(diào)查等形式，特別是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達時代，采用手機終端進行問卷的填寫，以提高對樣本的掌控性和節(jié)省人力物力。

2.收集關(guān)聯(lián)信息，豐富調(diào)查數(shù)據(jù)。除了對滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查外，還可以適當增加客戶投訴數(shù)據(jù)、咨詢反饋數(shù)據(jù)、客戶抱怨記錄等等一系列的數(shù)據(jù)，豐富調(diào)查數(shù)據(jù)，兼顧全面性。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)客觀分析。

調(diào)查后，在確保數(shù)據(jù)完整、準確、邏輯的情況下，有效的對調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總整理、分析，是調(diào)查能否取得結(jié)果的關(guān)鍵。

1.調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，快速的整合數(shù)據(jù)?？蛻魸M意度評估一般分成兩個層次進行；第一層次，把客戶的信息按同樣的標準分解成不同的類別，要從客戶的關(guān)鍵需求進行架構(gòu)化。通?？蛻舻年P(guān)鍵需求包括：卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理等。第二個層次是對每一個關(guān)鍵需求進行適度的細分，目的是準確了解客戶的真正需求，例如客戶服務(wù)指標細分為訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、拜訪服務(wù)和結(jié)算服務(wù)等等單元類型，通過層次劃分，形成金字塔式的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。完成信息結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換之后，可以對數(shù)據(jù)庫進行匯總與分析。

2.選擇合適工具，確定關(guān)鍵指標。在對數(shù)據(jù)進行整合后可以根據(jù)調(diào)查的不同特點，運用檢查表（匯總調(diào)查結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計結(jié)果頻次）、流程運行圖和標桿差異圖（在滿意度調(diào)查后，通過選定標桿，對比差距，找出問題。比如某Ａ分公司在明碼實價上滿意度為99%，某B公司只有81%，那么標桿對比后，找出提升明碼實價滿意度的方法和措施）等等一些工具對數(shù)據(jù)進行分析?？蛻魸M意度的調(diào)查不僅僅是數(shù)據(jù)的疊加，更要通過工具分析找到影響客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素。

四、調(diào)查結(jié)果合理運用。

滿意度調(diào)查的最終目的是為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，滿意度調(diào)查中最重要的問題在于分析結(jié)果運用。

1.以滿意度結(jié)果檢驗服務(wù)管理工作。根據(jù)滿意度的結(jié)果檢驗公司貨源供應(yīng)策略、市場管理是否存在違背市場規(guī)律和客戶意愿。比如在貨源分配上是否滿足需求，有無捆綁銷售，造成價格倒掛，零售客戶盈利減少，客戶滿意度下滑等等，這樣就需要重新設(shè)計培育目標，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。

2.以客戶為關(guān)注點，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程的不滿，主要是由于客戶辦理不便、等待時間長、回復效率低等情況造成。針對滿意度低的項目，應(yīng)該開展自查自糾，找出不符合客戶滿意管理的流程，及時組織回訪，了解客戶的期望水平，并根據(jù)公司的實際情況進行流程的改造和優(yōu)化。

3.針對集中項目進行回訪，規(guī)范員工行為。對因員工執(zhí)行造成的滿意度低的項目，如貨源策略未及時傳達、一線人員服務(wù)態(tài)度差等方面出現(xiàn)滿意度低，那么應(yīng)加強對員工的培訓，提升員工的客戶服務(wù)能力，做到讓客戶滿意的服務(wù)行為。

4.多措并舉幫助客戶實現(xiàn)盈利提升。運用“五要素”分析法，以品牌的市場狀態(tài)為基點，精確數(shù)據(jù)分析，保持卷煙供應(yīng)“稍緊平衡”，減少零售客戶卷煙的斷貨率。持續(xù)深化五要素應(yīng)用，進一步加強與營銷中心策略互動，運用好策略反饋工具，滿足市場需求。完善品牌培育方式，降低客戶庫存。在新品培育上，不僅要做好上柜客戶的篩選和歸類，更要通過客戶經(jīng)營指導、集盒換禮、拆包陳列等方式做好品牌下柜。在老品牌的維護上，要通過競品銷售分析、消費群體特點等方式，有針對性、目標性進行培育，培養(yǎng)消費群體，促進客戶保持合理庫存量。建立明碼實價長效機制，保證客戶單品獲利。以最小市場單元為單位，建立自律小組，加大對擾亂市場價格行為的處理力度，保證單品盈利率得到提升。細化客戶分類服務(wù)，滿足不同服務(wù)需求。進一步細化客戶分類的層次，以最小市場單元為著力點，針對不同類別的零售客戶進行服務(wù)項目的再細化，讓不同類別零售客戶的服務(wù)需求都能夠得到滿足。

相信通過四個步驟的運用，滿意度調(diào)查的流程步驟將更加清晰，公司在貨源投放的合理性、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高營銷人員市場服務(wù)能力、加強品牌培育成效等方面將具有更加精準的改善方向和思路。