“請(qǐng)問(wèn)是周常生嗎？”電話(huà)這頭一個(gè)利落的聲音詢(xún)問(wèn)道。

“是的，請(qǐng)問(wèn)你是哪里？”電話(huà)那頭一個(gè)蒼老的聲音回答道。

“我是南昌市西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局的工作人員，請(qǐng)問(wèn)，你對(duì)我們員工的日常工作是否滿(mǎn)意？”利落的聲音接著問(wèn)道。

“哦，你們同事的服務(wù)都很細(xì)心周到，我很滿(mǎn)意！”周常生回答道。

近年來(lái)，江西南昌市西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，將“始于客戶(hù)需求 終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念融入到專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)日常服務(wù)工作中，通過(guò)全方位、立體式、多角度的方式引導(dǎo)干部員工通過(guò)各自崗位和技能優(yōu)勢(shì)，持續(xù)深化“我為群眾辦實(shí)事”的工作理念，始終將零售客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，作為檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)幫扶融日常

西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）黨支部，始終以“一個(gè)支部，一個(gè)堡壘，一個(gè)黨員，一面旗幟”的思想引導(dǎo)各項(xiàng)中心工作。在在年初通過(guò)多次專(zhuān)題會(huì)議和市場(chǎng)調(diào)研，將零售客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行收集、整理成動(dòng)態(tài)檔案，通過(guò)黨支部會(huì)議、黨小組會(huì)議黨員干部和骨干員工會(huì)根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)與特長(zhǎng)對(duì)零售客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)；在認(rèn)領(lǐng)服務(wù)需求后，大伙每月會(huì)定期走訪目標(biāo)零售客戶(hù)，對(duì)他們提出的服務(wù)需求內(nèi)容進(jìn)行“清單式”幫扶，并對(duì)幫扶結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

“你們黨員同志真是太好了，每月都來(lái)我店里，幫我把店里的貨物整理的井井有條，從柜臺(tái)到貨架都幫我擦拭一邊，我這小店能有今天的面貌全都是他們的功勞，我為他們的熱心服務(wù)點(diǎn)贊?！痹诙呗方?jīng)營(yíng)的胡老板說(shuō)道。

行政服務(wù)提質(zhì)量

西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局在近些年行政許可“放管服”的基礎(chǔ)上，持續(xù)秉承“最多跑一次”原則，加強(qiáng)網(wǎng)上辦證流程和服務(wù)指南宣傳，明確工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限及準(zhǔn)備材料等，讓辦事群眾熟悉辦理流程，真正“少跑腿”；開(kāi)啟“快速辦”服務(wù)模式，不斷優(yōu)化許可證新辦工作流程，做好受理與實(shí)地核查工作銜接，縮短工作周期，提高工作效率，對(duì)符合法定條件、材料齊全的行政許可事項(xiàng)，做到即時(shí)受理、快速辦結(jié)；堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，要求行政許可工作人員對(duì)申請(qǐng)人存在的疑問(wèn)耐心解答，對(duì)法定不予受理、不予許可的情形做好解釋說(shuō)明，持續(xù)提升行政許可服務(wù)水平。?

“自從我上次去煙草局問(wèn)過(guò)辦證的相關(guān)事宜以后，這些小伙子們又是微信視頻、電話(huà)聯(lián)系我，告訴我辦證需要的材料，”在朝陽(yáng)云海路經(jīng)營(yíng)的楊大爺說(shuō)道：“有的材料還是他們上門(mén)給我準(zhǔn)備的，之后沒(méi)幾天就送到我店店里來(lái)了，我為他們的工作效率點(diǎn)贊?！?/p>

個(gè)性服務(wù)見(jiàn)成效

西湖分公司因地制宜靈活變通的服務(wù)模式，做好“傳統(tǒng)+創(chuàng)新”服務(wù)相結(jié)合的方式。一方面，通過(guò)市場(chǎng)波動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)、動(dòng)銷(xiāo)習(xí)慣和市場(chǎng)預(yù)判“四維度”相結(jié)合為客戶(hù)做好全面分析，使得營(yíng)銷(xiāo)人員在走訪過(guò)程中能更好將政策傳到至終端，協(xié)助終端建設(shè)水平提升，假日盈利水平提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，達(dá)到“三提升”的效果。另一方面，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)不同零售客戶(hù)的業(yè)態(tài)、商圈、需求等，為客戶(hù)定制“基礎(chǔ)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)+增值服務(wù)”的套餐模式，并依托黔彩云零售終端系統(tǒng)、企業(yè)微信群、微信服務(wù)號(hào)、新商盟平臺(tái)、移動(dòng)辦公平臺(tái)等提升服務(wù)品質(zhì)和效率。

近期，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）結(jié)合現(xiàn)階段工作實(shí)情，從三方面開(kāi)展?jié)M意度提升“百日攻堅(jiān)”工作，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）指定專(zhuān)人通過(guò)電話(huà)調(diào)查和實(shí)地走訪方式，定期對(duì)每條營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)路滿(mǎn)意度情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，并發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果靠前的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，對(duì)收集到的問(wèn)題及時(shí)反饋給相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)人員，有效的改進(jìn)工作作風(fēng)，在最近一次的滿(mǎn)意度調(diào)查中零售客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到96.88%，高于全市平均水平。

接下來(lái)，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）將持續(xù)深化“專(zhuān)銷(xiāo)內(nèi)督”四員聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)內(nèi)構(gòu)建“部門(mén)+協(xié)助”信息互通流程，對(duì)外擴(kuò)展“服務(wù)+監(jiān)管”市場(chǎng)管控模式，逐步實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面”一體化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使得西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）管理、服務(wù)水平達(dá)到新高度、提升新水平、取得新突破，為更好更高效的提升企業(yè)軟實(shí)力邁出堅(jiān)實(shí)的一步。