“請問是周常生嗎？”電話這頭一個利落的聲音詢問道。

“是的，請問你是哪里？”電話那頭一個蒼老的聲音回答道。

“我是南昌市西湖區(qū)煙草專賣局的工作人員，請問，你對我們員工的日常工作是否滿意？”利落的聲音接著問道。

“哦，你們同事的服務(wù)都很細(xì)心周到，我很滿意！”周常生回答道。

近年來，江西南昌市西湖區(qū)煙草專賣局牢固樹立服務(wù)意識，將“始于客戶需求 終于客戶滿意”的理念融入到專賣、營銷日常服務(wù)工作中，通過全方位、立體式、多角度的方式引導(dǎo)干部員工通過各自崗位和技能優(yōu)勢，持續(xù)深化“我為群眾辦實事”的工作理念，始終將零售客戶滿意度的提升，作為檢驗各項工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)幫扶融日常

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）黨支部，始終以“一個支部，一個堡壘，一個黨員，一面旗幟”的思想引導(dǎo)各項中心工作。在在年初通過多次專題會議和市場調(diào)研，將零售客戶的服務(wù)需求進行收集、整理成動態(tài)檔案，通過黨支部會議、黨小組會議黨員干部和骨干員工會根據(jù)自身專業(yè)與特長對零售客戶的服務(wù)需求進行認(rèn)領(lǐng)；在認(rèn)領(lǐng)服務(wù)需求后，大伙每月會定期走訪目標(biāo)零售客戶，對他們提出的服務(wù)需求內(nèi)容進行“清單式”幫扶，并對幫扶結(jié)果進行評估。

“你們黨員同志真是太好了，每月都來我店里，幫我把店里的貨物整理的井井有條，從柜臺到貨架都幫我擦拭一邊，我這小店能有今天的面貌全都是他們的功勞，我為他們的熱心服務(wù)點贊。”在二七路經(jīng)營的胡老板說道。

行政服務(wù)提質(zhì)量

西湖區(qū)煙草專賣局在近些年行政許可“放管服”的基礎(chǔ)上，持續(xù)秉承“最多跑一次”原則，加強網(wǎng)上辦證流程和服務(wù)指南宣傳，明確工作標(biāo)準(zhǔn)、時限及準(zhǔn)備材料等，讓辦事群眾熟悉辦理流程，真正“少跑腿”；開啟“快速辦”服務(wù)模式，不斷優(yōu)化許可證新辦工作流程，做好受理與實地核查工作銜接，縮短工作周期，提高工作效率，對符合法定條件、材料齊全的行政許可事項，做到即時受理、快速辦結(jié)；堅持“首問負(fù)責(zé)制”，要求行政許可工作人員對申請人存在的疑問耐心解答，對法定不予受理、不予許可的情形做好解釋說明，持續(xù)提升行政許可服務(wù)水平。?

“自從我上次去煙草局問過辦證的相關(guān)事宜以后，這些小伙子們又是微信視頻、電話聯(lián)系我，告訴我辦證需要的材料，”在朝陽云海路經(jīng)營的楊大爺說道：“有的材料還是他們上門給我準(zhǔn)備的，之后沒幾天就送到我店店里來了，我為他們的工作效率點贊。”

個性服務(wù)見成效

西湖分公司因地制宜靈活變通的服務(wù)模式，做好“傳統(tǒng)+創(chuàng)新”服務(wù)相結(jié)合的方式。一方面，通過市場波動、商品結(jié)構(gòu)、動銷習(xí)慣和市場預(yù)判“四維度”相結(jié)合為客戶做好全面分析，使得營銷人員在走訪過程中能更好將政策傳到至終端，協(xié)助終端建設(shè)水平提升，假日盈利水平提升，客戶滿意度提升，達到“三提升”的效果。另一方面，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)不同零售客戶的業(yè)態(tài)、商圈、需求等，為客戶定制“基礎(chǔ)服務(wù)+個性服務(wù)+增值服務(wù)”的套餐模式，并依托黔彩云零售終端系統(tǒng)、企業(yè)微信群、微信服務(wù)號、新商盟平臺、移動辦公平臺等提升服務(wù)品質(zhì)和效率。

近期，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）結(jié)合現(xiàn)階段工作實情，從三方面開展?jié)M意度提升“百日攻堅”工作，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）指定專人通過電話調(diào)查和實地走訪方式，定期對每條營銷線路滿意度情況進行測評，并發(fā)布滿意度調(diào)查報告，對測評結(jié)果靠前的營銷人員進行獎勵，營造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，對收集到的問題及時反饋給相應(yīng)的營銷人員，有效的改進工作作風(fēng)，在最近一次的滿意度調(diào)查中零售客戶滿意度達到96.88%，高于全市平均水平。

接下來，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將持續(xù)深化“專銷內(nèi)督”四員聯(lián)動機制，對內(nèi)構(gòu)建“部門+協(xié)助”信息互通流程，對外擴展“服務(wù)+監(jiān)管”市場管控模式，逐步實現(xiàn)“以點帶面”一體化聯(lián)動機制，使得西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）管理、服務(wù)水平達到新高度、提升新水平、取得新突破，為更好更高效的提升企業(yè)軟實力邁出堅實的一步。