客戶經(jīng)理每天走訪在市場一線，可以說是工作繁忙而又辛苦，客戶經(jīng)理走訪客戶的目的為了加強(qiáng)政策宣傳、開展經(jīng)營指導(dǎo)，以客戶卷煙經(jīng)營水平的提高推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客我雙贏的目的。然而，走訪客戶看似一項(xiàng)簡單的服務(wù)工作，要想做好做到位，真正做到高質(zhì)高效，讓每一個(gè)客戶都滿意贊同，有很大的學(xué)問。因此，同樣是客戶經(jīng)理，由于其走訪水平的高低，會決定著他們工作績效的水平。一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，除了能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還能注意走訪中的一些細(xì)節(jié)，避免一些無效勞動，做到不該說的話不說，不該做的事不做，不該有的行為沒有，從而使客戶打心眼里認(rèn)可客戶經(jīng)理，配送我們的工作。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)從以下五個(gè)方面提高客戶服務(wù)滿意度。

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做到靈活服務(wù)切忌教條化。

客戶經(jīng)理職能就是服務(wù)，最主要的就是做好卷煙營銷政策的宣傳和卷煙品牌培育以及卷煙營銷服務(wù)指導(dǎo)等工作。這項(xiàng)工作看似簡單，其實(shí)大有學(xué)問，尤其是隨著時(shí)代的發(fā)展和行業(yè)發(fā)展步伐的加快，各類新知識層出不窮，要求客戶經(jīng)理必須不斷順應(yīng)要求，加強(qiáng)卷煙營銷知識及服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，做到將各類知訓(xùn)識熟記在心，在服務(wù)客戶時(shí)才能脫口而出。而在進(jìn)行走訪服務(wù)時(shí)，由于客戶文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)的差異，要求我們針對不同的客戶采取靈活走訪服務(wù)方式，以適應(yīng)每個(gè)不同客戶的需求。尤其是在進(jìn)行營銷政策宣傳時(shí)，不可能千遍一律地采取發(fā)放資料或者照本宣書的形式進(jìn)行。因?yàn)?#xff0c;同樣是一個(gè)卷煙零售店，在這家店里適用的方法，在那家店里就不一定適用。如果不能根據(jù)客戶的綜合特點(diǎn)來進(jìn)行指導(dǎo)，再標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也可能會因個(gè)人素質(zhì)的差異出現(xiàn)背道而馳的后果，帶來客戶的不信任。為此，客戶經(jīng)理走訪服務(wù)客戶時(shí)，一定要根據(jù)客戶個(gè)性的特征，選擇合適的方式進(jìn)行，讓每個(gè)客戶都能聽得懂、想得通、做得到。

二是端正態(tài)度，做到柔性服務(wù)切忌強(qiáng)加于人。

服務(wù)態(tài)度不僅要做到服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，還要注意服務(wù)語句柔和，態(tài)度溫和，尤其要注意切忌態(tài)度強(qiáng)硬，把自己的意見強(qiáng)加于客戶。即使是為了客戶著想，想幫助客戶提高經(jīng)營水平，在給客戶提出指導(dǎo)意見時(shí)，如果客戶不接受，一定要不能強(qiáng)化于客戶。比如說，在培育卷煙新品牌時(shí)，不能為了完成任務(wù)就是呆板地采取強(qiáng)制的辦法強(qiáng)制客戶必須訂購一些新品牌的卷煙。因?yàn)?#xff0c;實(shí)踐表明，有的客戶，你越是強(qiáng)加于他，他們就越會產(chǎn)生對這個(gè)卷煙新品的抵制。相反，如果我們能夠在全面、到位地宣傳好新品牌特性地基礎(chǔ)上，充分尊重客戶的意愿來推介品牌，反而會贏得客戶的理解和接受，實(shí)實(shí)在在發(fā)自內(nèi)心的配合我們工作

三是規(guī)范行為，做到言行一致忌心口不一。

開展客戶服務(wù)，通過指導(dǎo)客戶經(jīng)營來提高卷煙經(jīng)營水平，實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功，是客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。然而，有的客戶經(jīng)理在服務(wù)工作中雖然把“與客戶共創(chuàng)成功”掛在嘴上，但是在服務(wù)客戶的實(shí)際工作中，并沒有真正體現(xiàn)服務(wù)理念，尤其是不能讓客戶感受到客戶經(jīng)理的服務(wù)給他們帶來什么效果和實(shí)惠，因而對客戶服務(wù)理念的認(rèn)可程度產(chǎn)生懷疑。所以，筆者認(rèn)為“與客戶共創(chuàng)成功”不是要掛在嘴上，而是要實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)到行動上。在服務(wù)客戶時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所幫，為客戶提供更多更好的實(shí)實(shí)在在卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，尤其是當(dāng)客戶遇到矛盾和困難時(shí)，要第一時(shí)間幫客戶解決，讓客戶真切感受到我們的溫暖和關(guān)愛，自然而然客戶就會增進(jìn)對我們的理解和信任，從而更好地配合我們的工作，讓我們的工作服務(wù)溝通更順、效率更高。

?四是公正行事，做到一視同仁忌厚此薄彼。

眾所周知，每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶都有幾百戶，客戶經(jīng)理能不能做到對每一個(gè)客戶公正服務(wù)、公平對待，以及對服的態(tài)度和質(zhì)量水平如何，客戶之間都會經(jīng)常進(jìn)行溝通交流。如果我們的服務(wù)不能做到一視同仁，出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象，一理客戶交流發(fā)現(xiàn)后，不但會產(chǎn)生對我們的不信任心理，而且會引起客戶之間的一些矛盾，甚至引起客戶的誤解和偏見，進(jìn)而帶來不好的影響。為此，客戶在客戶服務(wù)時(shí)，一定要充分體現(xiàn)公開、公平、公正原則，切實(shí)做到對待每一位客戶都一視同仁，平等對待，絕不可因?yàn)橐恍﹤€(gè)人的喜好厚此薄彼，更不可利用職權(quán)便利，向客戶索要好處，再行不公平之事。

五是潛心做事，做到謙虛謹(jǐn)慎切忌高高在上。

客戶經(jīng)理雖然只是煙草商業(yè)企業(yè)的基層服務(wù)人員，但是在客戶眼中我們就是代表煙草企業(yè)在服務(wù)，而且我們手中或多或少地掌握著一些小權(quán)力。因而我們在服務(wù)客戶時(shí)，一定要注意自身形象，不能認(rèn)為自己是煙草公司的就驕傲自大，高高在上，與客戶溝通時(shí)要做到謙虛謹(jǐn)慎，不能口氣兒狂妄，態(tài)度傲慢，不可一世，給人不可親近的感覺，更不能頤指氣使，讓客戶產(chǎn)生距離感和疏遠(yuǎn)感，從而讓客戶在心里鄙視我們，甚至是跟我們對著干。這樣一來會影響我們自己的形象，二來影響企業(yè)的形象。相反，如果我們能始終牢記客戶就是我們衣食父母，牢記服務(wù)就是我們的職責(zé)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，我們就一定能真正做到尊重客戶，理解客戶，就能贏得客戶更多的尊重和理解。

總之，客戶經(jīng)理只要能牢記自己的服務(wù)宗旨，謹(jǐn)記“己所不欲，勿施于人”的古訓(xùn)，做到將心比心，以心換心，不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)化行為塑造，知道自己該怎么干，如何去干好干對，就一定能在平凡的服務(wù)中做出不平凡的業(yè)績，贏得客戶的充分信任和贊同。