在當(dāng)前世事多變的特殊時(shí)期，國(guó)際國(guó)內(nèi)風(fēng)云變幻，風(fēng)險(xiǎn)加劇，無(wú)疑對(duì)各行業(yè)產(chǎn)生很大沖擊。特別是煙草行業(yè)發(fā)展面臨諸多矛盾和挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這些矛盾和挑戰(zhàn)以確保行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是全體煙草人必須思考和探索的課題。而肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，更要主動(dòng)而為，積極謀劃，科學(xué)開展卷煙營(yíng)銷，指導(dǎo)零售戶做好卷煙經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展。

客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷工作時(shí)，勢(shì)必要與客戶即卷煙零售戶打交道，要和他們溝通交流。交流是否順暢，交流是否得體，交流是否有效，交流是否新穎等等，這些方面至關(guān)重要，從小的層面說(shuō)事關(guān)營(yíng)銷工作的效果，從大的層面說(shuō)事關(guān)行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展大局。因此客戶經(jīng)理必須高度重視與客戶交流，在和客戶交流時(shí)要注意以下幾個(gè)方面問題。

確保交流舒暢。首先要確保交流順暢，只有交流順暢，交流才能得以延續(xù)，才能順利完成。因此客戶經(jīng)理在調(diào)研市場(chǎng)，走訪卷煙零售戶時(shí)，一定要尊重客戶，要學(xué)會(huì)傾聽?？蛻艚?jīng)理和客戶交流時(shí)，不應(yīng)該是自己口若懸河，口沫橫飛，單方面的自我表演，更不能是讓客戶必須聽我的，一副唯我是從，盛氣凌人高高在上的樣子。實(shí)際上這樣的交流，很使客戶反感，容易滋生抵觸情緒。如此后續(xù)交流怎么得以順暢，交流怎么可能延續(xù)下去呢？

客戶經(jīng)理在市場(chǎng)調(diào)研時(shí)可能面臨不同個(gè)性，不同素養(yǎng)、不同見識(shí)的卷煙零售戶，他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)方面或多或少存在一些問題和不足，甚至還存在嚴(yán)重缺失。比如對(duì)待卷煙經(jīng)營(yíng)理念、進(jìn)購(gòu)安排、促銷謀劃以及新品培育等方面，可能和客戶經(jīng)理存在很大差異，使得客戶經(jīng)理不順眼。這時(shí)候客戶經(jīng)理不能是簡(jiǎn)單的否定，粗暴的干涉。而應(yīng)該先傾聽一下客戶的心聲，了解他們?yōu)槭裁催@樣做？客戶經(jīng)理只有真正地聽出客戶的內(nèi)心真實(shí)想法，再加以分析研判，對(duì)那些有明確缺失的問題要和客戶心平氣和地探討交流，提出自己的善意建議，以期贏得的認(rèn)可。

以卷煙新品培育為了，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶說(shuō)清楚新品培育的重要性和必要性。當(dāng)然培育新品之前，必須舍得花時(shí)間和精力去篩選新品，要結(jié)合周邊消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平和需求變化等選好合適品牌，加以精心培育，加大宣傳力度，要求客戶有的放矢找準(zhǔn)合適消費(fèi)者，想方設(shè)法引導(dǎo)他們消費(fèi)，就會(huì)擴(kuò)大影響，提升品牌市場(chǎng)占有率。只有以尊重客戶為前提的交流，才是順暢的，才是科學(xué)的。

確保交流得體。其次確保交流得體，這就要求客戶經(jīng)理一定要把握好語(yǔ)言分寸，要注意遣詞造句。只有交流得體，才能拉近心理距離，使顧客愛聽、愿聽、想聽，否則哪怕千言萬(wàn)語(yǔ)、萬(wàn)語(yǔ)千言，客戶未必能聽得進(jìn)一句話甚至一個(gè)字。因此客戶經(jīng)理在與客戶交流時(shí)，話不在多，關(guān)鍵要精練；詞語(yǔ)不必鮮艷，但要準(zhǔn)確得體。要嚴(yán)禁隨意隨便，尤其是惡意玩笑。

據(jù)了解一些客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，很隨意隨便，沒有事先精心準(zhǔn)備，沒有預(yù)案。他們一般想到哪說(shuō)到哪，想到什么隨口說(shuō)什么，口無(wú)遮攔，詞不達(dá)意，分寸把握不恰當(dāng)，甚至無(wú)形傷害客戶。比如有的客戶經(jīng)理看到一些客戶頭發(fā)少，為了活躍氣氛，便想幽默一下。于是開玩笑地說(shuō)“你這地中海式頭頂，中間可開一桌麻將”，或許無(wú)所謂的人聽了沒關(guān)系，但是自尊心強(qiáng)的聽了就受不了，認(rèn)為客戶經(jīng)理嘲笑、歧視自己，如此不得體的交流真令人鬧心。再比如一些客戶經(jīng)理看到一些客戶柜臺(tái)擺放的樣煙很凌亂時(shí)，便不高興地說(shuō)：“你這樣隨隨便便，還賣什么煙？根本不像賣煙的樣子，可惜了你那張證！”，或許客戶經(jīng)理內(nèi)心是想說(shuō)說(shuō)客戶做法的不妥，但是由于缺乏溝通技巧，卻引起客戶不悅和憤怒。

因此，客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)語(yǔ)氣修煉，要把握交流智慧和技巧。要保持交流的親和力，才能產(chǎn)生吸引力。盡量做到不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該開的玩笑不開。學(xué)會(huì)“量體裁衣”，針對(duì)不同對(duì)象說(shuō)不同話。男性客戶經(jīng)理要尊重女性零售戶的人格，女性客戶經(jīng)理要和男性零售戶保持交往尺度，決不能給對(duì)方造成困擾。

確保交流有效。再者要確保交流有效，為了確保交流效果，客戶經(jīng)理必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，要學(xué)會(huì)察言觀色，揣摩心理，把握客戶的需求；要修煉語(yǔ)言藝術(shù)包括肢體語(yǔ)言藝術(shù)，吸引充分發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)吸引客戶以期達(dá)到“聽君一席話勝讀十年書”之效果；巧妙使用肢體語(yǔ)言讓客戶感到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”之境界。有效的交流，就是使客戶能快速聽取客戶經(jīng)理的建議，改正不足，糾正偏差；有效的交流就是使客戶聽了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)后，能自覺調(diào)整經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新零售，做活生意，提升卷煙銷量。

為了達(dá)到交流效果，為此客戶經(jīng)理必須精心準(zhǔn)備，說(shuō)內(nèi)行話。例如在開展進(jìn)購(gòu)安排時(shí)，客戶經(jīng)理要說(shuō)出安排的意義；在開展陳列指導(dǎo)時(shí)，客戶經(jīng)理說(shuō)出陳列的方式和作用；在開展促銷活動(dòng)，客戶經(jīng)理要說(shuō)出促銷的意圖和預(yù)期；在開展新品培育時(shí)要說(shuō)出新品特點(diǎn)和潛力等等。只有說(shuō)內(nèi)行話才能使客戶信賴，認(rèn)可和支持。要多耐心，少訓(xùn)斥，當(dāng)看到客戶卷煙經(jīng)營(yíng)存在不足，客戶經(jīng)理要多一些耐心，少訓(xùn)斥客戶?？傊?#xff0c;有效的交流就是客戶喜歡的、支持的，而且能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的交流方式，這就要求客戶經(jīng)理要精心準(zhǔn)備，要細(xì)心研究，為不同客戶量體裁衣式打造交流意境，交流語(yǔ)言，從而達(dá)到效果。

確保交流新穎。另外要確保交流新穎，當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展是行業(yè)的使命要求。為此客戶經(jīng)理要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)積累，用“新”武裝頭腦。特別是隨著80后，90后等新一代零售人陸續(xù)登場(chǎng)，表明零售群體在不斷的變化。新一代零售人他們有理想，有抱負(fù)，喜歡新事物，新動(dòng)態(tài)，新發(fā)展。由于他們接受的教育要多，知識(shí)面廣，眼界開闊。有喜愛網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)新鮮事物接受比一般老年零售戶要感興趣得多。為此客戶經(jīng)理在交流時(shí)要確保新穎，無(wú)論是卷煙經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷指導(dǎo)還是品牌培育方面，都要全面貫徹“新”，圍繞“新”展開。

客戶經(jīng)理要研究新零售，宣傳新零售，指導(dǎo)新零售。在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)，尤其要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的使用，要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”功能，利用“大數(shù)據(jù)”搜集客戶信息，挖掘客戶潛力；搜集卷煙消費(fèi)信息，挖掘消費(fèi)信息內(nèi)涵。及時(shí)整理和分析消費(fèi)信息，對(duì)有希望爭(zhēng)取的消費(fèi)商機(jī)要主動(dòng)聯(lián)系，或通過(guò)熟人朋友去爭(zhēng)取。同時(shí)客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶利用微信、抖音平臺(tái)展示自己店鋪形象，展示經(jīng)營(yíng)特色；要借助直播帶貨的新方法新思路，開展卷煙銷售?？蛻艚?jīng)理在交流時(shí)，以“新”換心，才能贏得客戶的熱心、真心，從而努力做好卷煙經(jīng)營(yíng)。

總之，當(dāng)前情況下卷煙營(yíng)銷不僅重要而且必要。而客戶經(jīng)理開展卷煙營(yíng)銷就必須和客戶交流，但這種交流不是隨隨便便的就能產(chǎn)生效果，而必須用心用情認(rèn)真對(duì)待，要充分發(fā)揮卷煙零售戶的主體作用，才能確保高效營(yíng)銷，從而推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。