客戶投訴問題是每個商業(yè)企業(yè)老生常談的問題，由于上級部門要把客戶投訴列入考核的重點內(nèi)容之一，因此，每當遇到客戶投訴時不少煙草商業(yè)企業(yè)的都會談虎色變。而為了減少客戶投訴，一些工作人員都會想方設(shè)法采取各種措施，來討好客戶，以化解客戶怨氣，請求客戶不要投訴。

其實筆者認為，客戶投訴其實并不可怕。因為，客戶投訴除了是部分投訴由于客戶無理投訴外，也有一些投訴確實能反映出我們工作的存在的問題和缺失。如果我們能正確看待客戶投訴，并學會用正面的思維來認識客戶投訴、分析客戶投訴、處理客戶投訴，不僅不會影響我們的服務(wù)形象，而且能透過客戶投訴來尋找我們工作中缺失或者問題，為我們進行工作查漏補缺，改進工作方式提供幫助。更重要的是我們還能通過客戶投訴來檢驗我們一線人員的服務(wù)行為，從而為加強服務(wù)人員監(jiān)督，改進服務(wù)水平提供有力的促進作用。那么，如何透過客戶投訴來尋找和改進工作缺失呢？

一是要從客戶投訴中查找工作缺失。事實表明，客戶之所以會投訴是因為我們給了他們投訴熱線，客戶認為只要他們對我們的服務(wù)不滿，就可通過投訴來化解他們的怨氣，讓他們的服務(wù)需求得到滿足，受傷的心理得到安慰。另外，某種程度上說，客戶投訴也是他們對我們企業(yè)的信任和支持。因此，只要把客戶滿意作為第一追求的企業(yè)，都會正確認識客戶投訴，并從客戶投訴中認識和查找工作缺失。那么，如何從客戶投訴中查找工作缺失呢？通過分析，筆者認為客戶投訴的最主要的原因是他們對自己的經(jīng)營收益不滿足而產(chǎn)生怨氣，而這種怨氣雖然有的確實是他們自己經(jīng)營不善造成的，但是也有一些客戶投訴確實是我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，或者說是服務(wù)水平低，讓他們對企業(yè)經(jīng)營政策理解不到位造成的。因此，在收到客戶投訴時我們首要的工作就是要查明客戶投訴的原因，弄清客戶投訴的事實情況，而不是一聽到有客戶投訴就感到頭疼。弄清客戶投訴事實和原因以后，再根據(jù)實際情況進行處理，并查找我們的工作缺失。一方面要深入查找服務(wù)人員服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)標準、服務(wù)流程等執(zhí)行到位的情況；另一方面，要查找我們經(jīng)營決策上存在的問題與不足，為下一步改進工作，減少客戶投訴提供參考。

二是要透過客戶投訴改進工作缺失。處理客戶投訴最終目的就是為了改進我們的工作缺失，進而讓達到讓客戶滿意的效果。如何透過客戶投訴來改進工作缺失呢？第一，要正確處理客戶投訴，讓每一個投訴都能得到圓滿處理?？蛻敉对V處理要因情況而異，如果確因服務(wù)人員服務(wù)不到位，要及時向客戶進行道歉，并予以服務(wù)補救。同時，要加強對服務(wù)人員的服務(wù)考核，促進服務(wù)人員不斷提高服務(wù)意識，避免同一種投訴案例多次發(fā)生。如果是客戶自身的原因，也要加強對客戶的宣傳教育，通過擺事實講道理，讓他們知道無理投訴給企業(yè)帶來的危害，如果給企業(yè)的名譽造成影響的，還要采取適當?shù)拇胧λ麄冇枰蕴幚?。如果是因為客戶對我們的服?wù)的期望值過高的原因，要在對客戶說明原因的基礎(chǔ)上，對客戶的投訴予以肯定。同時，還要把客戶提出的一些新服務(wù)要求作為我們創(chuàng)新的源泉和動力，不斷提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，用更加高效、優(yōu)質(zhì)、標準的服務(wù)來贏得客戶的滿意，提高服務(wù)競爭力。第二，在客戶投訴處理結(jié)束以后，既要把此次投訴處理的過程中一些好的經(jīng)驗做法記錄下來，為下次處理客戶投訴提供參考；又要針對此次客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的工作缺失進行及時改進，如果是制度不完善的要完善制度，如果是服務(wù)人員服務(wù)不到位的，就要加強服務(wù)人員的培訓與管理，促進他們不斷改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，減少不必要的客戶投訴。另外，要定期對客戶投訴進行細化分析，因為不是所有的客戶投訴都是有效投訴，這就需要我們正確去分析，針對各種投訴行為形成一個科學處置的系統(tǒng)方法，為日常快速處理客戶投訴提供參考。

總之，客戶投訴其實一把雙刃劍，我們唯有正確認識客戶投訴，科學處理客戶投訴，從客戶投訴中不斷吸取經(jīng)驗教訓，改進工作舉措，才能不斷取得工作的新成效，獲取工作新成果，最終實現(xiàn)客我雙贏的目的。