服務(wù)是一門藝術(shù)。俗話說：良言一句暖人心。一句優(yōu)美的服務(wù)語言往往能化干戈為玉帛，讓我們的服務(wù)魅力得到彰顯。一項(xiàng)真誠(chéng)的服務(wù)行為能讓人如沐春風(fēng)，讓人生發(fā)信心。對(duì)此，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)總能用優(yōu)美的服務(wù)語言和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來提升與客戶的情感溝通力，從而贏得卷煙零售客戶的信任，得到卷煙零售客戶的支持與肯定，那么，一般來說優(yōu)秀客戶經(jīng)理是在服務(wù)客戶中是怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來與客戶增進(jìn)感情、拉近距離，進(jìn)而產(chǎn)生共鳴的呢？讓我們聽一聽四位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的做法與體會(huì)。

客戶經(jīng)理王某：用安慰幫助客戶化解煩心事

多年的走訪讓我發(fā)現(xiàn)，在日常經(jīng)營(yíng)中，由于多方面因素影響，我們的零售客戶都會(huì)遇到各種各樣的煩心事和窘迫事。每當(dāng)我在走訪時(shí)到店時(shí)，客戶就會(huì)把我們當(dāng)成他的知心人一樣向我們傾訴其煩惱。面對(duì)客戶的煩心，我不但不會(huì)厭煩，而且會(huì)耐心細(xì)致地聽其傾訴。傾聽完之后，再根據(jù)客戶的具體情況，想方設(shè)法去給他們以安慰，盡力把他們從煩躁的心態(tài)中解脫出來，讓他們得以擺脫焦慮，以積極的心態(tài)投入經(jīng)營(yíng)。記得有一次走訪中，一位客戶正在家里發(fā)生的一點(diǎn)小變故而憂愁，不愿意跟我溝通，也無心顧及卷煙零售經(jīng)營(yíng)工作。面對(duì)客戶的愁容，我就用安慰的語氣跟他說：“有什么事情你可以跟我講，我愿意當(dāng)你的傾聽人和知心人?！碑?dāng)客戶聽到我的話以后連忙說：“謝謝！”從那以后，每當(dāng)我走訪到該客戶時(shí)，我就會(huì)多花點(diǎn)時(shí)間與他進(jìn)行心靈的溝通，用他喜歡的方式給他以心靈的撫慰。不長(zhǎng)時(shí)間，此客戶就從焦慮的困境中走了出來，卷煙經(jīng)營(yíng)也恢復(fù)了正常。后來，在我們的真誠(chéng)服務(wù)下，該客戶的經(jīng)營(yíng)信心越來越高，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也越來越好，他逢人便說，煙草人給了他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們沒任何理由不配合我們的工作。

客戶經(jīng)理張某：用鼓勵(lì)幫助客戶走出經(jīng)營(yíng)困境。

大家都知道，由于卷煙經(jīng)營(yíng)受貨源計(jì)劃的控制，加之多方面因素的影響，不是每個(gè)卷煙零售客戶都能有較高的卷煙經(jīng)營(yíng)收入。尤其是那些位店面位置偏僻，文化素質(zhì)較低的零售客戶，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榫頍熈闶蹣I(yè)績(jī)不好而心情沮喪。面對(duì)這樣的客戶，我的做法是：在用服務(wù)指導(dǎo)幫助他們提高經(jīng)營(yíng)能力的同時(shí)，每次走訪不忘給他們送上句鼓勵(lì)話語，鼓勵(lì)他們要增強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)的信心，加強(qiáng)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)常識(shí)的學(xué)習(xí)，如果店面偏僻就以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客。如果文化素質(zhì)相對(duì)較低就多花時(shí)間學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，我還注意用適當(dāng)?shù)姆椒◣椭麄兎治鼍頍熃?jīng)營(yíng)的優(yōu)劣勢(shì)，鼓勵(lì)他們?cè)诒M可能的情況，充分發(fā)揮好自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。我走訪的線路有這樣一位客戶，小店經(jīng)營(yíng)十幾年一直處于不溫不火狀態(tài)，甚至到不足以維持生計(jì)的地步，看到周圍的店都經(jīng)營(yíng)較好，就想關(guān)門停業(yè)，重找謀生之道，但又苦于自己文化素質(zhì)不高，找不到理想的工作，為此他的心情十分沮喪。當(dāng)他把這個(gè)想法告訴我以后，為了幫助他盡快擺脫困境，我用鼓勵(lì)的口氣對(duì)他說：“你的心情我能理解，如果你相信我，請(qǐng)你暫時(shí)打消關(guān)門停業(yè)的想法，我愿意幫助你通過一段時(shí)間的努力來提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。我也相信只要你肯努力，一定能走出困境”。后來，為了幫助他提高小店經(jīng)營(yíng)水平，我與他共同分析了他小店經(jīng)營(yíng)的短板與不足，幫助他從柜臺(tái)陳列環(huán)境衛(wèi)生改起，從優(yōu)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)做起，并在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析上發(fā)力，不到半年的時(shí)間，他的小店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)明顯轉(zhuǎn)機(jī)，從那以后，他的經(jīng)營(yíng)熱情越來越高，學(xué)習(xí)勁頭也越來越足，如今終于能依靠小店經(jīng)營(yíng)維持日常家庭開支。每當(dāng)，我到小店服務(wù)時(shí)，他都會(huì)把我當(dāng)朋友一樣，跟我細(xì)說他的經(jīng)營(yíng)狀況。

客戶經(jīng)理李某：用真誠(chéng)幫助客戶答疑解惑。

卷煙經(jīng)營(yíng)看似一項(xiàng)十分的簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。其實(shí)，由于其受煙草專賣法的控制，卻是一項(xiàng)業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作。尤其是有些年紀(jì)較大的客戶，會(huì)對(duì)國(guó)家為什么要實(shí)行煙草專賣，為什么不允許亂渠道進(jìn)貨，為什么會(huì)受到貨源計(jì)劃的限制等等對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的政策、法規(guī)產(chǎn)生疑惑。這就要求我們的客戶經(jīng)理在遇到客戶提出疑惑的話題時(shí)，要及時(shí)用恰到好處的溝通方式，為他們講清國(guó)家實(shí)行煙草專賣的道理，講清亂渠道進(jìn)貨的危害，講清國(guó)家計(jì)劃控制的好處，使得他們從內(nèi)心里認(rèn)識(shí)到國(guó)家對(duì)煙草實(shí)行專賣的目的和意義，進(jìn)而支持和配合我們的工作，不違規(guī)經(jīng)營(yíng)，更不違法經(jīng)營(yíng)，否則到頭來害了別人更害自己。我所服務(wù)的線路上有好幾位客戶，他們經(jīng)常因?yàn)閬y渠道進(jìn)貨被罰，因而對(duì)我們煙草的政策十分不理解，他們的困惑就是我又沒有賣假煙，憑什么處罰我們呢？面對(duì)這樣的客戶，我的做法是，用他聽得懂、想得通的語言給他進(jìn)行思想疏導(dǎo)和答疑解惑，進(jìn)而讓他理解我們的經(jīng)營(yíng)政策，自覺遵守《煙草專賣法》。有一次，我走訪客戶時(shí)，一位客戶正在為被處罰的事而發(fā)牢騷。面對(duì)客戶的牢騷和不解，我微笑著說：“你的困惑我來幫你解！”然后，我就用案例釋法的形式，苦口婆心地給他講解了亂渠道進(jìn)貨的危害，讓他聽得心服口服。從此以后，這位客戶煙不夠賣時(shí)，他就會(huì)介紹顧客到其他有貨的零售店去買，再也沒有因?yàn)閬y渠道進(jìn)貨而被處罰。

客戶經(jīng)理徐某：用愛心幫助客戶擺脫困境。

眾所周知，在眾多的卷煙零售戶中，有極少部分客戶的家庭條件十分困難，尤其是一些老弱病殘客戶和特困客戶，盡管他們也想把卷煙經(jīng)營(yíng)好，但是由于精力和財(cái)力的缺乏，根本沒有能力把卷煙經(jīng)營(yíng)好，一方面生活十分困苦；另一方面，心情也十分無助。面對(duì)這樣的客戶，我的做法是，在力所能及的情況下，在做好卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)的基礎(chǔ)上，給他們提供一些幫扶服務(wù)，并注意給他們多說暖心話語，讓他們感受煙草人的真情和關(guān)愛，幫助建立起生活的信心和勇氣。

總之，“為客戶做好服務(wù)，視客戶為衣食父母！”是我們常掛在嘴邊的話。如果我們能把這些語言化為行動(dòng)，充分借鑒以上“服務(wù)學(xué)問”，用行動(dòng)來證明我們的服務(wù)，就一定能讓我們的服務(wù)走進(jìn)和溫暖客戶的心靈，贏得他們的信任和支持，獲得更高的客戶滿意度。