俗話說：“無煙不零售”，這句話足以說明卷煙經(jīng)營對零售戶而言十分重要。其實做好卷煙銷售，不僅使零售戶能從中直接受益，而且還有利于帶動人氣，促進(jìn)其它商品銷售，從而讓零售戶受到更多好處。因此對零售戶來說，用心做好卷煙銷售十分必要。當(dāng)然，由于卷煙銷售涉及到方方面面工作，要想做好卷煙銷售不僅依靠零售戶自身個人努力，而且需要客戶經(jīng)理的得力指導(dǎo)。

客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是宣傳國家相關(guān)政策，切實做好市場調(diào)研，精心指導(dǎo)零售戶賣好煙，然而因受諸多因素影響，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作時既會遇到形形色色的客戶，也會碰到這樣那樣的問題，遭遇或輕或重的困擾，影響卷煙營銷正常開展，影響工作激情和熱情。因此客戶經(jīng)理之間應(yīng)該經(jīng)常性地積極交流感受，主動探討策略，以更好化解營銷困惑，解決難題。對處于新發(fā)展階段，全面貫徹?zé)煵菪掳l(fā)展理念，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局有著非常重要的意義。為此我們倡導(dǎo)客戶經(jīng)理要“共商營銷之策，同解營銷難題”?，F(xiàn)在請聽聽以下幾位客戶經(jīng)理的感受分享，希望對廣大客戶經(jīng)理有一定的參考和借鑒價值。

多方激勵，提振信心

客戶經(jīng)理孫偉文：屈指算來，我從事卷煙營銷工作已經(jīng)快20年了。由于受諸多國際國內(nèi)因素影響，特別是近些年國內(nèi)持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，新冠肺炎疫情影響下經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，許多消費者積極性和主動性不高，卷煙銷售面臨的壓力越來巨大。而隨著控?zé)煾布s要求逐步從嚴(yán)，卷煙漲價頻繁，中低檔煙供應(yīng)日益趨緊，使得一些中低收入煙民的憂慮，有的猶猶豫豫，有的減少吸煙量，有的甚至選擇戒煙。這極大地影響了卷煙零售戶的經(jīng)營信心，一些零售戶抱怨說只有節(jié)假期卷煙銷售看好，平時需求很冷清，卷煙真的不好賣了。

“信心比黃金重要”。而零售戶缺乏信心這種現(xiàn)實狀況，顯然不利于卷煙營銷工作的順利開展。有時候即使我苦口婆心勸說要重視卷煙經(jīng)營，但零售戶有的只是口頭隨便應(yīng)付，而有的則根本不予理睬。在片區(qū)許多卷煙零售戶的焦慮，信心嚴(yán)重不足的情況下，我下決心要改變?nèi)绱吮粍訝顩r，重視“多方激勵，提振信心”。只要他們有了足夠的信心，才能正確對待卷煙經(jīng)營。

我不辭辛苦走訪零售戶，甚至利用節(jié)假日加班加點，逐個聽取片區(qū)48位零售戶的心聲和訴求，了解他們的真實想法。概括起來，大多零售戶急功近利思想嚴(yán)重，總想著快速賣煙，快速收益。如果達(dá)不到這種預(yù)期，心里就失落落的，影響心情，缺乏信心。于是我就耐心糾正這些零售戶錯誤的卷煙銷售觀念，明確告訴他們卷煙銷售獲利不能急功近利，而應(yīng)該堅持細(xì)水長流，常態(tài)化。要用心做好每一個細(xì)節(jié)，善待每一位顧客。雖說當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，但是卷煙需求依然存在。尤其是一些年青人受生活工作壓力影響，他們心理脆弱，抗壓能力低，通常習(xí)慣借助卷煙調(diào)節(jié)。因此無論社會如何發(fā)展，卷煙社會需求總是存在，只要零售戶多用心，多用情努力挖掘商機(jī)，一定有收獲的。

這兩年，我用真誠感動客戶，用智慧啟迪客戶。片區(qū)許多零售戶在我的號召下，信心滿滿的，他們想辦法優(yōu)化終端，合理進(jìn)購卷煙品牌，加大宣傳力度。有的還主動聯(lián)系親戚朋友要求幫助宣傳，一改過去的被動等待狀況?，F(xiàn)在片區(qū)48位零售戶卷煙銷售基本正常，其中6位后起之秀，多次受邀作為代表交流發(fā)言，連續(xù)2年受到市局表彰。

因人施策，靈活營銷

客戶經(jīng)理華慧琴：這些年我在卷煙營銷中感觸頗受的就是因形形色色零售戶，各有各不同性格，各有各不同訴求，各占各利益角度，極大地增加卷煙營銷困難。如果客戶經(jīng)理對這些不同客戶，只使用相同套話，千篇一律要求，那么只會增加他們的消極抵觸情緒。前些年，我在開展卷煙營銷時為圖省事，每到一客戶家基本上是一樣模式要求，事實證明效果不好。后來我改變策略，根據(jù)不同客戶的性格特點，店面規(guī)模，周邊消費群體結(jié)構(gòu)以及零售戶自身的經(jīng)營能力等等，對這些客戶提出不同要求。即著力做好“因人施策，靈活營銷”。

我將片區(qū)35位零售戶劃分為三個不同層次，即成熟型、成長型、新手型。所謂成熟型就是卷煙銷售能力強(qiáng)，業(yè)績好的零售戶，對這類成熟型卷煙經(jīng)營戶，主要是注重適當(dāng)交流，加強(qiáng)情感溝通，定期推薦新品，適當(dāng)提醒卷煙銷售注意點，讓他們自己想辦法搞好經(jīng)營，力爭檔位穩(wěn)中有升。所謂成長型，即有一定潛力，有主動學(xué)習(xí)欲望的零售戶，對這類零售戶要加強(qiáng)技巧積累，加強(qiáng)創(chuàng)新設(shè)計，加強(qiáng)商機(jī)拓展方面的策略培訓(xùn)引導(dǎo)，促使他們對卷煙經(jīng)營充滿信心，富有激情，主動挖潛增效。所謂新手型是指卷煙銷售新手，卷煙知識缺乏的零售戶，對這類零售戶關(guān)鍵是引導(dǎo)他們樹立正確的卷煙經(jīng)營理念，充分認(rèn)識做好卷煙經(jīng)營的重要性和必要性，要求他們必須學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)有關(guān)卷煙經(jīng)營政策、積累經(jīng)營技巧，要求他們對卷煙經(jīng)營有耐心、有信心，多向同行學(xué)習(xí)交流，多虛心請教。

事實證明，“因人施策，靈活營銷”的方法非常有用。能確保不同客戶有不同的發(fā)展目標(biāo)，有不同的業(yè)績要求，讓每一位都看到希望。贏得了片區(qū)客戶的信賴和支持，卷煙銷售業(yè)績逐漸向好，受到公司領(lǐng)導(dǎo)好評。

耐心引導(dǎo)，真心幫扶

客戶經(jīng)理王向東：今天這個話題很好，我覺得肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理確實應(yīng)該經(jīng)常交流，不僅是公司內(nèi)部交流，而且還應(yīng)該在媒體上和同行廣泛交流，這樣才能取長補(bǔ)短，解決難題。針對當(dāng)前卷煙營銷中如何有效激發(fā)卷煙零售戶的積極性和主動性這個難題，我的做法是“耐心引導(dǎo)，真心幫扶?！比硕际怯懈星?#xff0c;孰能無情？如果客戶經(jīng)理舍得花精力，那么必有回報。

我認(rèn)為當(dāng)客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時，如果遇到客戶不配合、不響應(yīng)、不支持的情況，首先不應(yīng)責(zé)怪客戶，而應(yīng)該反思自己做得怎么樣？是否耐心對待客戶，是否真心關(guān)愛過客戶，是否走進(jìn)客戶心里？只有這樣反思自己，才能善待顧客?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)該在客戶面前擺架子，而應(yīng)該以誠相待，以真相對。對不同性格的客戶，不同要求的客戶、不同能力的客戶，都應(yīng)該有耐心。尤其是那些暫時卷煙經(jīng)營有差距的客戶，更應(yīng)該多一些關(guān)愛，多一份耐心。認(rèn)真幫助查找原因，尋找對策，要讓客戶知不足，明是非，再集中精力整改。對那些經(jīng)營中確實有困難需要幫扶的客戶，客戶經(jīng)理要在力所能及范圍內(nèi)給予積極幫助和扶持，為他們排除后顧之憂，用心做好卷煙銷售。

“耐心引導(dǎo)”，最關(guān)鍵的在于“耐心”二字，對待部分客戶要不厭其煩，重要的問題說三遍乃至多遍都應(yīng)該；“真心幫扶”，最核心的部分在于“真心”二字，客戶經(jīng)理對待客戶一定要換位思考，當(dāng)做自己親友真心實意相待。只有這樣才會真正地解決問題，贏得客戶歡心和信賴，從而努力挖潛增效，切實提升卷煙經(jīng)營能力。

結(jié)語：新發(fā)展階段下，客戶經(jīng)理也必須貫徹新發(fā)展理念，面對卷煙經(jīng)營中新問題、新矛盾和新挑戰(zhàn)，不能知難而退，而應(yīng)該迎難而上。要深入學(xué)習(xí)，加強(qiáng)交流，與同行、與客戶共商營銷之策，同解營銷難題，這樣才能確保高質(zhì)量卷煙營銷，才能推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。