最近，筆者利用空閑時(shí)間走訪周邊一些零售戶(hù)時(shí)，恰好遇到煙草公司一些客戶(hù)經(jīng)理也忙著給客戶(hù)送煙。其中就看到這樣一些情景，現(xiàn)摘錄如下：

一、再現(xiàn)三個(gè)情景。

情景一：某天上午8：30左右，客戶(hù)張經(jīng)理送煙給零售戶(hù)宋XX時(shí)，當(dāng)時(shí)宋XX的店門(mén)虛掩，人在附近河中洗衣服。張經(jīng)理電話聯(lián)系宋XX“喂，你的煙我送來(lái)了，你在哪？”

宋XX：“我在附近河中洗衣服，馬上就好了，稍等一下即可?！?/p>

張經(jīng)理：“不行呀，我還要跑許多地方。我把你的煙放在隔壁人家里，麻煩你回來(lái)時(shí)收一下。”

情景二：一天上午，客戶(hù)程經(jīng)理來(lái)到零售戶(hù)柳XX店里。進(jìn)店后，程經(jīng)理笑著說(shuō)：“你好，把那供貨明細(xì)登記表拿出來(lái)，我填一下”。于是柳XX將登記表遞給程經(jīng)理，程經(jīng)理花了不足一分鐘時(shí)間隨手填寫(xiě)好后，便遞給柳XX，然后轉(zhuǎn)身便離開(kāi)了，期間基本沒(méi)有什么言語(yǔ)交流。

情景三：某天，周經(jīng)理送煙給客戶(hù)王XX，到超市內(nèi)見(jiàn)到王XX便說(shuō)：“你好，你訂的軟中華還差兩條，下次補(bǔ)齊啊?！蓖鮔X示意他坐下喝點(diǎn)水，可周經(jīng)理卻催著司機(jī)開(kāi)車(chē)去別的地方。

以上三個(gè)情景，或許有人會(huì)懷疑它的真實(shí)性，但卻真真實(shí)實(shí)的發(fā)生在我身邊。那么或許有人會(huì)納悶“難道現(xiàn)在還有這樣的卷煙客戶(hù)經(jīng)理，話少的可憐，真缺乏人情味啊！”

也可能大家想不到，但事實(shí)毋庸?fàn)庌q，畢竟是我親身經(jīng)歷的。別看有的客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的天花亂墜，可做起來(lái)難于上青天。從以上三個(gè)客戶(hù)經(jīng)理送煙情景中，我當(dāng)時(shí)也有點(diǎn)驚詫，這樣的客戶(hù)經(jīng)理怎么可能勝任卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，這是簡(jiǎn)單的送貨員嗎？實(shí)際上，現(xiàn)在的快遞公司送快遞的人也比這強(qiáng)多了。

二、簡(jiǎn)述客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)。

大家都知道客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系卷煙公司和客戶(hù)的紐帶和橋梁，起著宣傳政策，市場(chǎng)調(diào)研，促銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，服務(wù)對(duì)接的重要作用，在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中不可小視。可以這么說(shuō)作為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任的客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)智慧如何，在很大程度上影響著卷煙零售戶(hù)銷(xiāo)售卷煙的積極性和主動(dòng)性，也影響著卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而影響到行業(yè)發(fā)展。

當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，又面臨百年未有之變局，各行各業(yè)挑戰(zhàn)大，風(fēng)險(xiǎn)多，尤其是煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。有來(lái)自國(guó)際國(guó)內(nèi)局勢(shì)，有經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，有疫情影響以及控?zé)煾布s要求等等。為了確保行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，那么客戶(hù)經(jīng)理必須積極作為，勇于擔(dān)當(dāng)，要切實(shí)履行自身職責(zé)，努力做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作。

客戶(hù)經(jīng)理做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)行業(yè)的健康高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)構(gòu)建煙草新發(fā)展格局意義重大?？蛻?hù)經(jīng)理要想著做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，那么就必須要與卷煙零售戶(hù)有良好的溝通。要引導(dǎo)客戶(hù)，即引導(dǎo)卷煙零售戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到卷煙經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)和重點(diǎn)；要關(guān)愛(ài)客戶(hù)，即真心實(shí)意為客戶(hù)著想，耐心幫助客戶(hù)排憂解難；要激勵(lì)客戶(hù)，即要多鼓勵(lì)少批評(píng)，要多指導(dǎo)，少責(zé)備，要引導(dǎo)卷煙零售戶(hù)千方百計(jì)挖掘商機(jī)，提升卷煙銷(xiāo)售量。要把卷煙零售戶(hù)當(dāng)朋友，視親人，善待他們。為此客戶(hù)經(jīng)理要抓住一切機(jī)會(huì)和客戶(hù)交流，而不能僅局限于單純的走訪交流。實(shí)際上送煙也是營(yíng)銷(xiāo)好時(shí)機(jī)，必須認(rèn)真發(fā)揮好，把送煙作為開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)機(jī)，效果或許更好。

三、對(duì)三個(gè)情景的剖析。

那么現(xiàn)在回過(guò)頭看看以上摘取的三位客戶(hù)經(jīng)理做得怎樣？下面給予深入剖析：

一要做到心中裝有客戶(hù)。對(duì)于情景一中的張經(jīng)理，從他的話語(yǔ)中很容易看出來(lái)，在他心中客戶(hù)狀況如何不要緊，而完成送煙任務(wù)最重要，這缺乏對(duì)客戶(hù)應(yīng)有的尊重，缺乏人情味，讓零售戶(hù)心冷。實(shí)際上零售戶(hù)宋XXY已經(jīng)在電話里明確告知張經(jīng)理自己洗衣服馬上好，并要張經(jīng)理稍等一下便可。可是張經(jīng)理卻以自己還要去別的地方送煙為由拒絕，將煙放置隔壁。先不論將客戶(hù)訂的煙隨便放妥不妥，而試想一下，這位張經(jīng)理心目中到底可有宋XX，為何不能稍等一下呢？哪怕與宋XX見(jiàn)個(gè)面，隨便聊幾句，拉拉家常，問(wèn)問(wèn)店里卷煙銷(xiāo)售情況，那么比不見(jiàn)面強(qiáng)得多。現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)就要求客戶(hù)經(jīng)理要做到心中始終裝有客戶(hù)，要時(shí)時(shí)為客戶(hù)多著想。即使再忙，也不應(yīng)該在乎那么幾分鐘！

實(shí)際上如果客戶(hù)經(jīng)理不能為客戶(hù)著想，那么在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)也不可能有過(guò)多的精力和情感投入，更談不上熱愛(ài)這份事業(yè)了。只有客戶(hù)經(jīng)理心中裝有客戶(hù)，才能時(shí)時(shí)想著客戶(hù)，也才會(huì)用心用情抓住一切有利于機(jī)會(huì)，去做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作。

二要見(jiàn)縫插針話營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于情景二中的程經(jīng)理，在讓卷煙零售戶(hù)柳XX拿出卷煙供貨明細(xì)登記本填寫(xiě)時(shí)，為何片言不語(yǔ)，惜話如金呢？其實(shí)這應(yīng)該是最好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。在填寫(xiě)登記表時(shí)，不僅應(yīng)該填寫(xiě)供貨時(shí)間，而且還應(yīng)該檢查一下客戶(hù)的庫(kù)存狀況。然后和客戶(hù)做好交流，對(duì)那些庫(kù)存嚴(yán)重的卷煙，客戶(hù)經(jīng)理要幫忙分析原因，查找對(duì)策，制訂去庫(kù)存計(jì)劃；對(duì)銷(xiāo)售看好的品牌，客戶(hù)經(jīng)理也要進(jìn)一步探討緣由，鼓勵(lì)卷煙零售戶(hù)再接再厲。同時(shí)把該零售戶(hù)的好做法，好經(jīng)驗(yàn)向其它零售戶(hù)傳達(dá)。

現(xiàn)代卷煙經(jīng)營(yíng)應(yīng)該涉及方方面面，不僅要求客戶(hù)多賣(mài)煙，關(guān)鍵還應(yīng)該指導(dǎo)如何賣(mài)好煙，怎么多賣(mài)煙。同時(shí)由于受不正確的金錢(qián)觀影響，不少卷煙零售戶(hù)只注重自己的私利，卻忽視國(guó)家和消費(fèi)者利益。有的違法違紀(jì)，有的哄抬物價(jià)，有的私購(gòu)回購(gòu)，有粗心貪心受騙等等。為此客戶(hù)經(jīng)理要督促提醒零售戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)，安全經(jīng)營(yíng)。這些重要方面必須時(shí)時(shí)提，處處說(shuō)，哪怕和客戶(hù)見(jiàn)面只有短暫幾分鐘，也要強(qiáng)調(diào)一下，盡量做到見(jiàn)縫插針話營(yíng)銷(xiāo)。顯然程經(jīng)理錯(cuò)失了一次營(yíng)銷(xiāo)好機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)柳XX有一種被冷落的感覺(jué)。

三對(duì)問(wèn)題要妥善溝通。對(duì)于情景三中的周經(jīng)理，在送卷煙給零售戶(hù)王XX時(shí)，缺了兩條軟中華煙卻沒(méi)有做過(guò)多的情感溝通，也是一種遺憾。而是簡(jiǎn)單地說(shuō)了一句“少了兩條軟中華，下次不齊”。我們可以想象客戶(hù)是多么無(wú)奈和失望，客戶(hù)訂煙肯定是想及時(shí)到，隨時(shí)可賣(mài)?？涩F(xiàn)在倒好連訂的煙都缺了，卻沒(méi)有半句安慰，沒(méi)有解釋，客戶(hù)怎么不失落？此時(shí)此刻客戶(hù)經(jīng)理給客戶(hù)適當(dāng)?shù)囊恍┌参?#xff0c;消除客戶(hù)心中的郁悶和失落，或許更有好處。周經(jīng)理對(duì)客戶(hù)王XX缺乏應(yīng)有的溝通，說(shuō)小一點(diǎn)是沒(méi)把卷煙零售戶(hù)的事情當(dāng)做做事情，說(shuō)大一點(diǎn)就是滿(mǎn)不在乎卷煙零售戶(hù)的切身利益。此時(shí)此刻，周經(jīng)理應(yīng)該好好地和王XX溝通一下，一要說(shuō)清為何缺了煙，二要說(shuō)明確什么時(shí)候補(bǔ)齊？是不是公司有貨了就送來(lái)，還是等下次訂購(gòu)之后才送來(lái)？如果能清清楚楚告知王XX ，那該多好呢？可惜的是周經(jīng)理就沒(méi)有做到。

其實(shí)，客戶(hù)經(jīng)理無(wú)論是專(zhuān)賣(mài)卷煙營(yíng)銷(xiāo)還是在送貨時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)工作方面存在問(wèn)題，那么就必須及時(shí)和卷煙零售戶(hù)溝通好，爭(zhēng)取他們的諒解。如果對(duì)自己的問(wèn)題置而不談，反而會(huì)引起卷煙零售戶(hù)的不滿(mǎn)。這樣的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際中還有很多很多，他們只在乎自己利益，卻忽視客戶(hù)的利益。長(zhǎng)期如此，卷煙零售戶(hù)也會(huì)視為陌生人，誰(shuí)還會(huì)愿意信賴(lài)和支持？這樣的客戶(hù)經(jīng)理其卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作效果咋樣也不言而喻!

總之，客戶(hù)經(jīng)理要善于把握一切機(jī)會(huì)話營(yíng)銷(xiāo)，即使是專(zhuān)門(mén)給客戶(hù)送煙也是很好的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，都要充分利用，切莫隨便浪費(fèi)。希望廣大卷煙客戶(hù)經(jīng)理能從以上三個(gè)情景中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有則改之無(wú)則加勉，共同做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)，助力行業(yè)發(fā)展！